某某银行员工行为规范Word文件下载.doc
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某某银行员工行为规范Word文件下载.doc
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第六条遵纪守法,注重品行
全体员工应严格遵守国家法律法规,严格执行国家、金融行业的各项方针政策,维护社会公德,品行端正,言行一致,注意个人品行的持续培养与发展,严格遵守行规行纪,照章办事,彼此监督检查。
第七条专业胜任,进取创新
全体员工应具备所从事岗位所需的专业知识、能力与素质,积极进取、开拓务实、努力创新、刻苦学习、钻研业务,不断提高政策水平和业务素质,提高岗位胜任能力和工作效率。
第八条客户至上,优质服务
全体员工应牢固树立客户至上、用心服务的服务理念,全心全意为内、外部客户提供优质、高效的服务,善待客户,不因自身或对方身份、背景、职务、岗位的不同,影响服务质量与效果。
第九条公私分明,公平竞争
全体员工应公私分明,严禁利用工作之便办私事、谋私利、搞个人交易;
严格遵守反商业贿赂及反不正当竞争的有关规定;
外部尊重同业,内部尊重同事,公平竞争,严禁不择手段,破坏正常秩序。
第十条团结协作,顾全大局
全体员工应树立全局意识、共赢理念,互相尊重,精诚协作,增进理解,团结奋进,共同营造一个和谐、融洽的工作气氛和环境,做到顾全大局,尽量避免利益冲突,在可能发生利益冲突时,应及时、客观、全面地报告,妥善处理。
第十一条精神饱满,自律执行
全体员工应善于工作,乐于工作,愉快工作每一天;
应严格自律,自我约束,自我管理,执行有力。
第三章管理行为准则
第十二条廉洁奉公,公平公正
管理人员应廉洁奉公,秉公办事,严禁利用职务之便办私事、谋私利、搞个人交易;
严禁接受外部、内部不正当送礼和宴请;
做到尊重下属,注重团结,公平公正,讲求民主,作风正派,公私分明。
严格遵守反商业贿赂及反不正当竞争的有关规定。
第十三条以人为本,注重发展
管理人员应注重对下属的指导与培养,关心下属工作与生活,充分调动和激发下属的工作热情和创造性,为下属提供发展空间,时刻牢记人才是全行发展的根本动力,推崇人才脱颖而出的赛马机制,努力营造事业留人、感情留人、待遇留人的和谐发展氛围。
第十四条科学管理,健康发展
管理人员应树立科学发展观,用科学的方法进行管理,与时俱进,稳健经营,促进发展,按照市场化、区域化,股权结构多元化、资本化、国际化的发展方向,开展工作;
严格遵守民主决策制度、定期会议制度、内外监督制度、文件管理制度、报告制度。
第十五条系统思维,高效有序
管理人员应系统化的思考工作,注重计划、组织、执行、指导、监督、反馈的完整过程,确保自己和下属每一天、每一个人、每一项工作均做到目标明确、任务明确、责任明确。
第十六条率先重范,勇于承担
管理人员应身先士卒,勇于承担,积极工作,保持责任感与使命感,注重执行力,快速执行、主动执行、完整执行,为下属树立榜样,责任不推诿、行动不推延、问题不忽视、困难不埋怨、目标不放过。
第四章办公行为准则
第十七条工作有序,令行禁止
员工应有序开展工作,按规定到岗上班,不得无故离岗脱岗,在工作时间应集中精力,严禁从事工作以外的私事,严禁出现扎堆聊天、串工位、嬉笑打闹、大声喧哗、长时间接打私人电话,在工位喝水吃东西、酗酒、吸烟等行为,确保办公正常秩序。
第十八条严格履职,首问负责
员工应严格按照要求履行岗位职责,不遗漏、不越权,认真负责,严格执行首问负责制,无论对内对外,遇到询问、投诉、意见、建议等需要反馈或办理的情况时,职责范围以内的须切实反馈或办理,职责范围以外的须积极协助办理,不得置之不理,相互推诿,职责范围交叉的须主动明确主办人。
第十九条服从领导,执行有力
员工应服从上级合理的领导与管理,积极配合上级开展各项工作,对上级安排的工作应快速执行,主动执行,完整执行,及时汇报与反馈;
工作有计划,不拖沓。
第二十条明确目标,精细量化
员工应主动明确工作目标,细化工作过程,注重细节,从一点一滴做起,精细化地开展工作,不断提高工作效率。
第二十一条爱护公物,注意节约
员工应爱护办公设施、设备、用品、用具,禁止破坏,应时刻节约使用办公耗材,节约用水用电,发现问题及时报告有关部门,并积极协助妥善处理。
第五章服务行为准则
第二十二条客户至上,竭诚服务
应牢固树立客户至上、用心服务的服务理念,热爱客户,为客户着想,为客户提供主动、热情、周到、快捷、准确的服务,严禁怠慢客户、冷落客户,不得与客户争吵。
第二十三条六声六要,六一样
接待客户有迎声,客户表扬有谢声,客户不满有道歉声,体贴客户有问候声,受到误解委屈要无声,客户走时有再见声。
招呼客户要礼貌恰当,询问客户要尊重诚恳,解答问题要耐心细致,宣传业务要积极主动,当好参谋要热情周到,办理业务要迅速快捷。
各项需求一样真诚满足,繁简业务一样迅速准确,忙时闲时一样仔细认真,金额大小一样热情周到,主币辅币一样欢迎接纳,生客熟客一样亲切有礼。
第二十四条微笑服务,礼貌周到
接待客户应注视对方,微笑应答,礼貌周到。
第六章营销行为准则
第二十五条真诚营销,关怀客户
向客户营销产品和服务时,以最大的关怀服务客户,如实完整记录客户档案信息。
第二十六条精通业务,主动营销
应对所营销的产品和服务有深入的了解和掌握,向客户传达真实、准确的信息,营销有计划、有目标,主动寻找客户,主动挖掘客户需求,主动介绍产品服务,主动关注客户信息,如实完整记录营销日志。
第二十七条勤于拜访,交往有礼
应经常拜访客户,与客户保持良好的关系,拜访客户前应提前与客户取得联系,礼貌提出拜访,确定时间地点;
拜访客户时应守时守约,言简意赅,言语恰当,举止得体,不宜时间过长。
在与客户的交往中,应注意礼节,与客户握手时,应采取平等式,即掌心垂直伸向客户,整个握手过程手掌保持垂直,手指微微用力,表现友好、尊敬之意;
递给客户名片时,应双手递送,阅读方向朝向客户,同时自报姓名,谦称“请您多指教”;
接收客户名片时,应双手接过,手指不得压在文字上,当面读出对方姓名和职务后再收起。
第七章日常行为规范
第二十八条仪容仪表
按照要求穿着工装,做到干净整洁,美观庄重,统一规范,精神饱满。
严禁留胡须(男士)、蓄长发(男士,发型要求:
前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳),不化浓妆(女士)、喷浓烈香水、蓄染指甲、做怪异发型、染怪异发色,佩戴夸张佩饰。
第二十九条办公环境
保持工作区整洁有序,班前班后及时整理,做到地面干净、桌面整齐无尘;
上班时严禁在工作区、桌面上摆放与工作无关的物品,下班后桌面上除电脑以外的其它工作用品也一律不得留置摆放。
第三十条接打电话
工作时间接打外部、内部电话,须先表明自己身份,讲清部门和姓名,使用规范用语“您好(我是)×
×
部门/分行/支行,×
(姓名)”,通话中用语须文明,语气须亲切,语音须清晰,接听电话应及时,一般铃响不应超过三声,如受话人不能接听,离其工位最近的员工应主动接听,重要电话应做好接听记录。
第三十一条工作称谓
工作时间员工之间使用直接称呼姓名的方式,员工对上级应使用姓或姓名+职位的称呼方式,员工对外应使用适当尊称;
遇到他人时应主动打招呼,做到热情有礼、得体大方。
第八章廉洁自律行为规范
第三十二条回避利益冲突
在办理业务中,如涉及亲属关系或利害关系人时,应主动提出回避。
不从事与本行有利害关系的第二职业。
第三十三条抵制违法行为
应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂,拒绝黄、赌、毒。
在社会交往和商业活动中,廉洁从业,不得接受或给予客户任何形式的非法利益。
第三十四条抵制内幕交易
应自觉抵制内幕交易,不得利用内幕信息牟取个人利益,不得将内幕信息告知他人。
拒绝洗钱,及时报告大额交易和可疑交易,履行反洗钱义务。
第九章附则
第三十五条本行为规范自印发之日起执行。
各业务条线和分支机构可依据本规范,制定相应的实施细则。
第三十六条本行为规范由总行负责修订和解释。
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