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5、不得模仿他人的语言语调和谈话。
6、不开过分的玩笑。
7、已经答应客人的事一定要尽力办好,不得无故拖延。
8、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10、要注意称呼客人姓氏,末知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
11、指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
12、无论从客检手上接过任何物品,都要讲谢谢。
13、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
14、客人来时要问好,注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”,客人走时,注意讲“祝您愉快”,或“欢迎您下次光临”。
15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
16、离开面对的客人,一律讲“请稍候”。
如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”。
不得一言不发就开始服务。
六、电话
1、所有来电,务必在三响之内接答。
2、接电话先问好,报岗位,后讲“请问能帮您什么忙?
”不得颠倒次序。
3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。
4、必要时要做好记录,通话要点要问清楚,然后向对方复述一遍。
5、先等对方挂断电话之后,才能放下听筒。
任何时候不得用力掷听筒。
6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话,家从有急事来电,应从速简洁结束通话。
7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。
部门例会制度
一、部门经营分析会
每月一次(每月底召开)
主持人员:
餐饮部经理
参加人员:
餐厅经理、行政总厨
会议内容:
总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划
二、厅服务质量分析会:
每月一次(月底在部门经营分折会前)
主持人员;
前台领班以上人员
以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的
三、部门例会制度:
每周一次部门例会:
领班以上管理人员
会议时间:
1-2小时
1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果,分析各餐厅接待客人上座率,人均消费,及存在的问题。
2、厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量,成本耗用量,毛利率完成结果,优质菜点达标率。
3、厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和客人反映,存在的问题,并根据预定通报预测下周宴会预订情况和客人预计数量。
4、分析物品供应情况,根据客源变化,提出采购要求。
四、餐厅餐前例会制度
每天两次(在开餐前半小时)
主持人:
餐厅经理
餐厅所有服务人员
8-20分钟
1、检查员工着装仪表仪容、个人卫生。
将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估,表扬先进、批抨不良行为。
2、通报贵宾、vip客人接待规格、注意事项,通报重要宴会、重要活动安排。
3、通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。
检查服务员背诵菜单情况。
4、通报餐厅前一天营业情况,讲解推销技巧。
五、厨房班前例会制度
各厨房每天召开一次班闪例会
厨师长
所有厨房人员
8-10分钟
1、检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律,评估员工表玩,表扬先进,批评不良行为,提出注意事项。
2、报当天宴会、酒会和客人订餐、订位情况;
通报新菜点和厨房缺菜品种,并通知餐厅。
3、派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务,重点落实宴会、团队、会议用餐生产任务。
4、检查前一天任务完成结果、存在问题,提出需要克服和注意的问题。
5、临时会议,即大型活动、重要宾客等接待计划会议,由餐饮部经理主持,有关接待人员出席,会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。
6、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作,包括会议纪要的发放工作。
7、所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。
8、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等,提前准备会议所需各种资料。
9、所有出席会议有关情况作必要记录,遵守会议秩序和纪律。
考勤制度
一、严格遵守《员工手册》与《酒店考勤制度》规定。
二、每日按排定的班次上班。
提前10分钟到岗,到部门指定地点签到,离岗5分钟后签退,任何人不得替他人签到与签退;
领班要每天检查,对迟到、早退等现象要给予处罚。
三、如遇特殊情况需要换班,必须提前一天提出书面申请,由主管批准后,方可调换,末经批准擅自换班的,按旷工论处。
四、各餐厅必须严格遵守管理时间,在规定的营业时间内即使客人
最后1分钟进入餐厅也要热情接待,在最后一位客人用餐完毕之前,不许提前打烊关门。
酒水员、值班人员,必须等客人全部离开后才能下班。
如因工作原因延长工作时间,按加时处理,以后以调节形式归还。
五、请病假必须在班前通知部门办公室,不准由他人代请假,24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。
六、请事假必须提前一天提出书面申请,交主管汇报。
请假半天主管批准生效,请假一天以上部门经理批准生效。
七、员工调休以半天为单位,须提前一天通知主管并报部门,半天主管批准生效,一天以上部门经理批准效。
员工培训制度
一、员工必须经培训合格后才能上岗。
二、厨师长有权根据营业情况,具体安排实施培训计划。
三、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划,让员工清楚培训的时间、内容和目的等。
四、建立培训员制度,具体落实培训计划。
五、员工培训主要有以下方式:
上岗培训、在职培训、换岗培训。
六、员工培训方法主要有:
课堂讲授、角色扮演、案例分析等。
七、培训内容有:
服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。
八、所有参加培训人员,必须认真履行职责,培训期间,原则上不准请假、休假,自觉遵守培训纪律,协助完成各项培训任务。
九、每次培训结束,都必须进行总结评估,其表现和实绩载入本人业务档案,表现突出给予适当奖励。
餐厅交接班制度
一、人员必须准点到岗,认真查看值班日志,有不清楚的必须及时问清情况,以防误差和遗漏。
二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录,并口头详细交代清楚。
三、接班人员在认真核对交接班记录后,要确认签字,并立即着手处理有关事宜。
四、交接时应对下列事项特别注意:
1、客人的预订。
2、重要客人的情况。
3、未办完的客人投诉。
4、末办完的准备工作。
5、客人的特别要求。
6、餐饮部交办的工作事项。
7、餐厅工作上的变化情况等。
五、各班组下班前,必须认真检查用电设施是否关闭。
确认无任何问题后,将钥匙交总台保管,并由交送人签名,写清交送时间。
六、餐厅钥匙,由各餐厅主管掌握一套,下班前存于总台,餐饮部办公室掌握一套。
每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。
餐厅设备使用制度
一、各部位由部位负责人负责,对各自工作区域内的设施设备进行检查,及时报修。
二、设备设施属客人损坏的,服务人员必须立即报告当班领班或主管,以便客人当场确认,属轻微损坏,报工程部维修,如属严重损坏,请客人支付适当限度的损失赔偿费。
三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了,酌情由责任人予以赔偿,或对责任人罚款
四、各部位员工必须爱护设施设备,严格遵守操作规程,不许违反操作,并做好日常维护与保养。
餐具、用具管理及损耗奖惩制度
一、管事部领班负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作,随时纠正其不正确的操作方法。
二、当班领班或管理员应真实纪录每日餐具破损情况。
三、将破损的餐具集中放在指定地点。
四、破损较严重的,应及时通报员工所在部门经理、厨师长。
五、管事部领班每月对各餐厅、厨房及管事部使用及保管的餐具,进行盘点并作出破损餐具报告,上交餐饮部经理。
六、管事部每月集中对破损餐具进行处理,并将处理结果报餐饮部经理。
七、餐具的损耗率控制在营业额的3-5%月,若超出5%由各部位按比例分摊赔偿,赔偿比例视具体情况而定。
八、若损耗率月均低于3%,视情况给予表扬和奖励。
客人遗留物品处理规定
一、各餐厅每餐后认真做好检查,现场发现客人遗留物品,及时归还客人。
二、因特殊情况事后发现遗留物品,交于吧台,以待失主找还。
三、拾到客人丢失的贵重物品,及时报告餐厅经理或部门经理,如当天没人领回交房务中心登记后妥善保管。
急救预防管理制度
一、火伤急救:
轻者用酒精涂抹灼伤处,重者须用油类,如篦麻油、橄榄油兑苏打水均匀敷于其下外加软包扎,如水泡过大,不要切开,已破水的皮肤也不可剥去。
二、皮肤创伤急救:
1、止血;
2、清洁伤口,周围用温水或凉开水洗之,轻伤只要涂2%的红汞水;
3、重伤用干净纱布盖上,用绷带绑起来;
【篇二:
酒店餐饮管理制度】
酒店餐饮管理制度
一、仪容仪表要求制度
二、卫生工作制度
三、劳动纪律
四、物品管理制度
五、传菜员的岗位职责与奖罚制度
六、迎宾员岗位职责与奖罚制度
仪容仪表要求制度
一、上班必须按规定着工做服,工做鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色。
(黑色袜男员工)
女服务员:
上班要化淡妆,不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,头发不准染色,不准梳过于夸张的发型。
三、男服务员:
头发不准染发,不留胡须,勤修面。
四、不准留长指甲,不得涂有色指甲油。
不准用刺激性很强的香水。
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、工做服要整洁,无油渍、无皱痕。
七、上班前不准吃大蒜,大葱,槟榔等刺激性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的事物,饮料。
八、不能当着客人的面做不雅观的动做,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩。
九、检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。
十、凡违反以上规定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。
卫生工作制度
a、个人卫生
一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。
b、区域卫生
一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。
二、桌面无油渍、无尘灰,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须消毒。
三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污渍。
四、不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰
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