规划展览馆讲解接待工作实施细则Word下载.doc
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讲解接待工作是展览馆的一项主要任务,是直接面向来宾的重要岗位。
为激励讲解人员不断提高业务水平,增强宣传效果,提升城市展览馆的形象,特制定讲解接待工作实施细则。
一、岗位职责
1、服务台职责
(1)来客登记、方位引导、解答咨询、领导签名、留言、打印照片以及整体协调。
(2)馆内设备开关,包括沙盘及影院(空调和沙盘遥控器是否关闭要及时检查),有问题及时向设备管理人员反馈报修。
(3)检查影院通风情况,到岗后及时将扶手上的4D眼镜擦干净并摆放整齐。
(4)影院、多媒体是否随讲解播放,由馆领导及部门负责人视情况确定并通知到相关人员。
(5)收到接待任务后第一时间通知保安人员及时打开需参观展馆的前、后门,重要接待通知保洁人员做好馆内外卫生保洁工作。
2、讲解职责
(1)在没有重大接待任务的情况下,讲解顺序按照班表进行,讲解员提前10分钟到达指定地点等候,没有得到接待取消的通知前不得擅自离开。
(2)讲解员上岗前要佩戴好讲解器材(激光笔、扩音设备),对讲解器材要提前进行调试,保证可用性。
(3)讲解员言语规范、动作得体,不得讲解规范文本之外的内容,遇到特殊情况灵活应对,避免小动作和个人不规范的口头用语。
(4)服务台值班员和当班第一讲讲解员在服务台工作,第一讲讲解员前往指定地点接团的同时,第二讲讲解员补充到服务台值班,依此类推(接待两个以上团体时,有接待任务的讲解员同时到服务台待命),其他人员在休息室等候,并注意保持服务台及休息室的卫生,工作时间不得在休息室床上躺卧。
(5)服务台值班员有事需离开时,由值班讲解员负责服务台工作,严禁出现空岗。
(6)不得与观众发生争执,若发生被投诉情况,经核实后确定责任在我馆工作人员的,追究当事人及部门负责人的责任。
二、讲解接待登记
1、凡提供讲解服务,一律填写《XX城市展览馆参观接待登记表》,服务台值班人员负责登记。
2、对于参观者提出的意见建议,当班讲解结束后要会同服务台值班人员及时进行记录,每周汇总一次,以便进一步提高讲解水准。
3、讲解场次以《参观接待登记表》数量作为统计依据。
4、《参观接待登记表》每天由服务台值班人员核对,每周汇总后交部门负责人,每月进行一次统计交办公室备案,统计结果由办公室报馆领导。
三、仪容、仪表
1、礼貌服务,言语和蔼,热情大方,端庄稳重,讲标准普通话。
2、上班后须及时更换统一的讲解服装,整洁得体,佩戴胸牌。
3、须穿黑色皮鞋,工作时间不允许穿拖鞋、旅游鞋、球鞋、雨鞋、布鞋、5分以上高跟鞋等。
4、发饰整洁,长发束起,不得散发,不准梳披肩发。
5、工作时间化淡妆,不准化浓妆。
6、装饰品佩戴得体大方,不得戴颜色、形状夸张的耳环、手镯、项链、眼镜等装饰品。
四、考勤制度
1、在岗时间规定:
机关工作日上班时间,特殊情况须服从馆领导及部门负责人的安排调遣。
2、严格遵守上下班时间,不得迟到、早退以及擅自脱岗。
3、上下班须在服务台签到,每周四、五下午统一时间到办公楼会议室业务学习。
4、遇特殊情况需在值班表基础上换班的人员,要提前1天进行申请,经部门负责人批准后方可调换,并报馆领导备案。
5、因病或因事请假需提前一天填写《XX城市展览馆请(销)假报告表》,经由部门负责人签字,报馆领导审批后方可请假,离开岗位前要交接好当日工作,并将《报告表》交办公室备案,休假结束后要及时销假。
6、遇紧急情况不能及时履行请假手续的,须通过电话履行请假手续,上班后要补填《请(销)假报告表》。
五、业务素质
1、每周四、五统一组织业务学习,要及时做好学习笔记,参加随机考核。
2、注意收集讲解过程中领导和观众提出的问题,及时查找资料,补充知识储备。
3、鼓励馆内其他岗位人员申请担任讲解岗位,经馆领导考核能够胜任的,适当调整岗位或兼任讲解岗位后,遵照本规定执行。
六、本规定自2011年7月8日施行。
XX城市规划展览馆
2011年7月7日
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- 规划 展览馆 讲解 接待工作 实施细则