装饰公司客户资源管理手册Word格式.doc
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4、分析客户心理,了解客户需求,有针对性的为客户提供各种帮助。
5、根据不同的客户对象,结合公司的相关规定,经店经理允许后,为客户选派合适的设计师。
6、对售前和售中顾客进行电话追访。
7、同店经理登记设计师日常考勤工作及店经理收发办公用品登记工作。
8、定期联系重点客户,掌握客户意向和需求。
9、与潜在客户保持密切联系,争取更多客户资源。
10、负责接待来店投诉的客户,对其投诉内容进行纪录,并与相关人员
联系,协助解决客户投诉;
11、协助设计师与客户进行前期洽谈,帮助设计师分析客户要求,督促设计师完成设计任务。
12、积极参与部门组织的各项市场活动,广泛宣传企业产品和服务。
13、了解公司设计施工工作流程,熟悉各种材料性能,清楚各项工程和材料报价。
14、同市场部经理、企划部经理及相关各部门,分析客源市场,挖掘资源潜力并进行客户资源登记。
15、完成直接上级(专项总监、总经理)安排的临时性工作。
工作权利
1、有权主持店面召开相关于客户资源管理的会议,贯彻落实公司的各项决定;
2、有权要求店经理、设计师如实提供相关的顾客信息;
3、有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料;
4、有权向总经办反映工作中的问题并提出相应建议;
5、有权对公司的客户资源管理工作提出建议和意见;
应尽义务
1、宣传公司形象,传播公司文化,落实公司服务理念,完成本部门的客户管理工作;
2、配合公司认真做好家装新模式的推广和新卖点宣传促销工作,不断扩大公司影响力;
3、有义务提醒店经理、市场部经理解决相关问题;
4、有义务如实反馈客户意见并及时将客户意见转达到相关人员;
5、组织相关人员开展互助互学活动,安排参加公司的业务培训,不断提高部门员工的整体素质和服务水平;
6、以身作则,带头自觉遵守公司各项规章制度和行为规范;
7、注意加强同事间内部团结,培养团队精神,增强集体的凝聚力;
8、接受和配合上级对工作的检查和指导;
9、严格遵守公司保密制度;
10、完成集团交办的其他临时性任务;
三、客户经理资格要求
基本任职要求
1、综合素质高,拥有一定的管理知识,可以独立对顾客信息进行分析;
2、熟练使用Excel等办公软件;
3、普通话标准,气质佳,具有高度的亲和力;
4、责任心强,有亲和力,有一定的综合管理能力;
5、良好的职业素养,熟悉家装业务及店面管理业务的各个主要环节。
基本行为规范
1、衣着得体大方,认真佩带胸卡,将胸卡端正挂在胸前,树立公司良好的形象。
2、面对客户大方得体,不退缩不张扬,始终微笑服务,言语和善,给客户以较强的亲和力,能够赢得他人的合作。
3、思路清晰,亲切热情,表达问题简单明了、语言简洁实用、便于沟通、易于理解。
4、使用礼貌用语和专业用语,保持庄重的仪态。
5、活泼开朗,热情大方,以活力感染每一位客户和同事。
6、同事间相互协作,积极配合各部门,店面经理和设计师的相关工作,协调设计师与客户的关系、起到积极向上的作用,并愿与他人共同工作。
四、客户经理工作考核标准
奖励条款
1、主动工作,及时发现问题,主动与领导和同事沟通,并提出合理化建议,被部门采纳奖励20元,被公司采纳奖励50元。
2、接待顾客积极热情,得到顾客公开表扬,提升公司品牌形象,视情节奖励100-500元。
3、发现设计师做私单并检举者,一次性奖励1000元;
(现金、为其保密)。
惩罚条款
1、工作时间浏览与工作无关的网页,以及做工作之外的事情,每次罚金20元。
2、不按时到岗、工作时间无故空岗、脱岗、串岗,每次罚金20元。
3、破坏公司店面形象,扰乱公司正常经营工作秩序,每次罚金50元。
4、与顾客争吵,破坏公司形象,损害公司利益,每次罚金100元。
5、不积极主动工作,不服从公司管理者视情节轻重扣罚50—100元。
6、公司及本部门的资料保密不当或外泄,视情节轻重扣罚200—500元,直至开除。
7、与设计师私自串通做私单、营私舞弊,一律开除并承担公司的一切损失。
客户经理工作考核内容
1、信息管理(30分):
信息表格填报完整规范,及时真实;
每违反一次扣1分。
2、顾客追访频次(30分):
A类顾客追访次数保证在4次/个以上,B类顾客追访次数保证在3次/个以上,C类顾客追访次数保证在2次/个以上,D类顾客追访次数保证在1次/个以上,每个顾客每少一次扣1分。
3、内部服务满意率(20分):
派单规范,主动对单,积极沟通,热情团结。
4、日常考勤:
设计师外出登记管理(20分):
完整准确,按时填报。
奖惩办法
1、各公司专项总监或总经理有权对客户经理进行及时的奖励或惩罚,以保证奖惩的及时性和有效性。
2、各公司专项总监或总经理对所奖励或惩罚的详细情况按月汇总,于每月底上报集团人力资源管理中心。
考核说明
1、各公司专项总监或总经理,按月对客户经理进行考核,每周对客户经理的工作内容进行巡访检查,并做详细记录,以保证考核的公正准确性。
2、各公司专项总监或总经理每月底汇总考核结果,并上报集团人力资源管理中心。
五、客户经理派单制度及规定
派单制度
1、派单原则:
客户至上、公平开放、保证效率、服从政策
2、客户经理在派单时,必须通过店面经理确认,方可派单。
如店经理休假、外出开会、不能及时有效沟通时,需总经理授权,方可派单。
3、如需客户经理派单,要保证公平公正,不和任何一个设计师保持不正当的派单关系。
4、客户经理必须及时、准确、真实的向店经理描述客户的基本情况,同时介绍设计师当时的持单情况,以便店经理派单。
5、客户经理必须了解设计师的级别、毕业院校、工作简历(包括工作过的城市和公司),作品风格,曾经获得的奖项和发表的作品,以及所适应的客户类型,最近接待、持单和签单的数量,当时的工作状态等。
6、不遵守公司规定者不予派单,如经常旷工迟到早退、外出不填写登记、不良言语影响团队者。
选派规定
1、支持公司主材考核政策,主材销售达到标准的设计师多派单;
2、选派设计师时根据设计师在本部门的排名情况,优先选择排名靠前的设计师;
3、设计师手中持单量在三单(已收取定金)以下者优先派单;
4、当天在公司上班者优先派单;
5、在保证了以上4个原则的情况下,设计师风格、沟通方式或服务态度适合客户者优先;
可根据客户的特殊要求及此客户所适合设计师的类型,或根据所判断的客户心理选择适当的设计师。
6、大单优先级别高的设计师和收费的设计师,其他设计师其次;
7、在做方案但不签单者停止派单(期房客户除外),控制设计师持单在3个以内(已收取定金)。
8、拒单者停止派单(停单一个月,严重者除名处理);
第二章客户信息管理体系
一、信息管理
信息收集
收集:
积极收集所有客户与潜在客户的详细信息,包括客户基本情况、详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等,分析客户的需求意向,积极的引导客户。
客户信息来源渠道
主要指控制店面八类顾客来源,即:
“自然客流”、“家装顾问引入”、“媒体推广”“工地营销引入”、“小区推广”、“朋友介绍”、“电话咨询后来店面咨询”、“各类展会活动”。
二、信息整理及分析
信息整理
整理:
通过完善的客户资源管理系统,细致的整理客户全部资料,按规定要求存档,并报总经办(专项总监)备案管理。
信息查询
查询:
通过客户资源管理系统,方便的查询所有客户信息,特别是重点客户信息和潜在客户信息。
信息分析
分析:
根据收集来的全部客户信息,分析客户需求,争取获得客户最大程度的满意,包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。
信息处理
处理:
积极跟踪潜在客户,深挖潜在客户资源。
信息跟踪
跟踪:
与现有设计施工中的客户积极沟通,加强客户认同感,使客户感到服务在延续。
三、客户有效性分析
客户分类
主要指来店面顾客职业分为七类,即:
“企业家”、“教育界人士”、“自由职业者”“国企职员”、“外企”、“私企”、“其他”。
客户分级
主要按成交意向分为四类:
A、已签订设计协议并交定金;
B、未交定金很有意向;
C、未交定金基本有意向;
D、无意向
客户关注重点
主要指来顾客选择因素的侧重点分为九类,即:
“品牌”、“设计”、“价格”“材料及环保员”、“服务”、“口碑”、“工程质量”、“优惠活动”、“工艺标准”。
界定客户有效性
1、有效客户界定:
客户经理界定有效客户的主要依据,客户经理对来店顾客应认真鉴定其来源,以便对相关人员进行考核。
2、有效客户界定流程:
无误
有误
店经理不在
自然客流
小区推广
朋友介绍
家装顾问
电话邀约
媒体推广
工地引入
家装顾问带客户来店
家装顾问电话告知顾客来店
客户经理详细记录顾客姓名,性别,电话,小区地址,名称等信息,
客户来店后与所记录信息核对
询问顾客来源,按相应流程界定客户
顾客来店
客户经理按相关流程接待客户,登记客户信息
与店经理协商派单
客户经理自行派单
店经理在《顾客咨询登记表》上注明设计师姓名,并签字,如补签字,需注明“补签”
每周与市场部经理对单
客户经理在《顾客咨询登记表》注明设计师姓名,并于店经理回店后补签字。
客户经理将《顾客咨询登记表》交设计师,并及时收回
客户经理在己填写完整的《顾客咨询登记表》上签字,并录入客户信息系统
确定为有效客户
第三章客户开发管理体系
一、客户来店接待
准备资料
1、前台应有下列资料:
本月的客户咨询记录、本周末可以参观样板间的地址及样板间的图纸、公司最近促销形式的活动资料,最新版的龙发资料、最近一期的龙发杂志、企业内部宣传报、展厅的主材明细表、空白便签纸和笔;
2、墙上(适合位置)所张贴的资料:
店面员工的作品展,店面员工值班表
3、其它要求
作品集和其它供客户翻阅的资料摆放整齐(无论是公用还是个人的),已经破损不能用于展示的要及时更新;
所有的接待桌干净,整洁,无杂物;
介绍公司
1、公司背景知识:
了解公司历史和现状,理解龙发企业文化和精神,知道公司优势,熟悉公司各部门及员工,熟悉项目施工流程、工程管理流程,了解公司的优势的材料、工艺;
2、行业背景知识:
了解行业发展状况,了解公司在行业中的定位和发展方向;
3、相关信息:
客户来公司的乘车路线、历史数据、重点楼盘情况等;
接待客户流程
1、前台不许空缺无人、严禁设计师或其他人在客户经理办公桌(前台区域)周围逗留、围坐、聊天;
2、接待原则:
大方、热情、职业
3、店外的客户,只要能够看到,在三米之内要保持微笑;
4、必须记住再次来访的客户姓名,立即称呼;
接待流程图:
客户来店
主动问候
填写《日来店顾客登记表》
引领顾客到店内入座
提供公司相关宣传资料
主动提供茶水
简要介绍公司及家装流程
询问顾客基本情况并做相应记录
引荐设计师
妥善回
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