物业提升方案.doc
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物业提升方案.doc
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物业提升方案
汇都物业提升方案
一、目的
2014年为物业公司品质提升年,为使物业服务品质在原有的基础上进一步的提升,并体现ISO9001持续改进要求特此制定此方案。
二、需提升的方面
1、综合事务部
²档案管理进一步提高,选用“可视”档案柜,统一标签,统一公司的标示;
²进一步提高后勤保障工作,丰富员工的业余生活,每周组织员工羽毛球活动、组织外出学习参观;
²每月增加员工动态表,记录员工入职与离职动态情况,及时了解员工离职原因。
减少员工离职率,降低员工管理成本;
²提高办公区域的管理,每月对各部门的办公区域整洁情况进行检查并进行评比;
²加强对办公室人员形象的管理,随时对办公室管理人员进行检查,发现未按公司要求佩带工牌、领带等进行相应的教育与处罚;
²提高对新入职员工的培训,由各部门拟制新入职员工培训制度报批后存综合管理部,在新员工入职时由综合管理部组织培训,并进行考核,合格者入职,不合格者不录用;
第7页共7页
人事行政管理休系审批权限表
审批项目
审批内容
申请/
经办
初审
审批
复审
终审
备注
财
务
维修/
购置
2000元以内
部门主管
部门经理/主任
物业副总经理
――
物业总经理
1、固定资产的购置/材料的购置/维修/在5000元以下的由物业公司总经理批示后执行;
2000元至5000元
物业总经理
――
――
合同
部门主管/
部门经理
物业副总经理
物业公司总经理
集团公司相关部门
集团公司
所有合同需集团法务审核
费用
减免
部门主管
部门经理
物业副总经理
物业总经理
集团公司
1、费用减免包括前期管理费的减免、停车场费用的减免、多种经营场地使用费的减免。
审批项目
审批内容
申请/
经办
初审
审批
复审
终审
备注
人
事
招
聘
操作层
综合事务部
部门主管
部门经理/主任
物业副总经理
物业总经理
管理层
综合事务部
综合事务部
物业副总经理
――
物业总经理
1、操作层员工指:
安防员、客服人员、维修工;2、管理层人员指:
安防领班、工程队长;3、领导层指:
各部门主管、项目经理
领导层
综合事务部
物业副总经理
物业总经理
物业董事长
员工福利
薪酬/奖金
部门经理
综合事务部
物业副总经理
――
物业总经理
2、客服中心
²增加社区文化活动的频率,每月组织一次,与业主拉近距离建立沟通的平台;
²每年进行一次满意度调查,及时了解客户心声;
²定期组织小区业主代表举行业主沟通会,将所有业主尖锐的问题以协商的方式解决;
²楼栋管家定期进行业主访谈,及时了解客户需求;
²负责管理的楼栋与大堂安防人员进行及时沟通,重要问题的回答与安防大堂岗统一口径;
²负责所管辖楼栋的日常服务,每天接到报修与工程人员同步到业主家,与工程人员相互监督;
²管家采用“走出办公室”的方式进行日常工作,日常除前台接待外,管家走出办公室,除对装修进行管理、清洁卫生绿化进行检查、公共设施进行例进巡检外,主动与客户进行沟通,及时了解客户的需求信息。
²对楼栋出租户进行管理,我们实行的是管家式服务,了解小区出租屋信息的好处有:
及时收取出租屋相应费用、让业主及时收取出租屋租金(电话向业主了解后对出租屋进行观察,是否长时间没人居住)、更好的配合当地出租屋管理部门工作、更好的监控出租屋外来人员管理等;
²向业主宣传需文明养狗,避免业主之间因宠物产生矛盾;
²停水:
提前一天张贴温馨提示,为业主准备好统一蓄水容器,并为业主提供送水上门服务;
²停电:
提前一天张贴温馨提示,为业主准备好照明工具(如:
手电筒、蜡烛);
²施行首问责任制,客服中心任何人员接到客户及来访者的信息,不论时间、地点、事由,均要在最短的时间内给对方有效的解决或指引,否则责任均由第一个接到信息者承担。
服务人员接到服务需求在规定时间内,必须把处理信息反馈给客户并取得认可;
²报修1小时内回访处理情况,并作详细记录,一般投诉当天部门负责人上门回访。
品质主管监督检查执行情况;
²每半年进行一次有针对性的客户意见征询。
在年终进行一次全面综合服务质量考证和客户服务满意度调查,并根据征集的意见要求,做到及时提高;
²提高服务质量,建立两级投诉回访制度,一级是服务中心、品质部的回访,二级中心主任抽样回访。
服务回访比率服务中心100%,品质部抽样50%,中心主任抽样40%;投诉回访服务中心100%。
²代管服务。
有相关客户外出期间保管及代转传真信件、邮政服务;代办电话、宽带、有线电视开通及缴费;煤气、水费、电费缴费等代办服务;
²客户需卫生清洁服务。
与周边家政公司合作,可以填写《卫生清洁申请单》交给总台,在客户所要求的时间内,即可为客户服务。
²代订和印刷服务。
报刊及杂志订阅,文件及名片等印制服务。
有成批发放的商业信函服务等。
²邮政服务。
与快递公司合作,代寄收邮件、信件、小型包裹、EMS等邮政业务。
可直接留在总台并登记签收或致电服务中心上门收取。
²票务服务。
机票、火车票24小时接受预定。
免收服务费。
²物品代购服务。
由客户指定物品品牌、地点和指导价格。
客户提前填妥授权书和
支付货款,物业派人购物,并由客户支付指定的交通方式费用。
业主结婚、生小孩、生病住院、老人去世、70岁以上老人生日等。
3、工程部
²电梯的保养与检修全部在0点后执行,避免影响业主正常工作及生活;
²加强工程部礼貌礼仪与服务意思;
²规范的为客户提供上门服务,从维修作业人员进入室内作业时,实施一个工具箱,一双鞋套,一块抹布,一张笑脸。
力求除了维修工作本身外,尽量不要留下任何作业痕迹,不留尾巴。
²空置房每周进行一次检查“土建、水电、煤气”等完好与畅通状况;
²全年调整装修审批,非结构变动由物业公司查勘、鉴定、批准;
²设定2名工程人员为物业公司装修巡查主要责任人,全年监管各小区住户的二次装修;
²全年调整装修审批,非结构变动由物业公司或请集团公司专业工程人员查勘、鉴定、批准;
4、绿化/保洁管理
²黄土裸露的绿化带进行补栽,并对小区部份绿化带做木篱子防护与做标语提醒行人“勿践踏绿化带”。
²对绿化修剪与绿化浇水进行监督,从而保证绿化的存活率与修剪的合理性。
²保证绿化修剪、补栽、移栽等合理性。
²制订清洁管理运作流程;分区清洁操作规程、地面清洁操作规程、标准层清洁操
²作规程、喷水池的操作规程、通道地面砖操作规程、通道墙面砖操作等规程
5、安保部
²所涉及到的岗位全实行站岗服务,巡逻岗全部佩带“巡逻”字样的袖章、对讲机
与警棍巡逻;
²以队列形式进行交接班;
²在停车场、车辆入口岗对车辆进行指挥与问候的服务;
²下雨天各门岗增设“借雨伞”雨天20米内为业主提供打雨伞服务,帮客户“拿大件行李”的服务;
²各门岗实行站立式服务;
²大堂岗值班人员保证24小时能解答业主的各项问题;
²组建汇都物业“消防安全应急分队”,保证一旦出现火警及安全事故时,能迅速做出反应,立足“自救”,最大限度地减少火灾损失;
²以消防安全应急分队为基础,组织客户参加消防演习,掌握必备消防知识;
²全年分为单月重点工作为服务品质提升月,双月为消防、安全防范月,根据全年划分,开展员工培训、考核工作;
²服务品质提升月开展礼仪礼节、仪容仪表培训;
²消防、安全防范月开展消防、安全知识、案例讲解培训,并对商业用户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测,防范未然;
²通过各种方式的培训,加强对保安员的日常培训,使安防人员保持良好的精神面貌,提高观察能力,煅炼保安员独到的操作技能;锻炼安防人员的识别能力,把客户群进行分类:
来访客户、送餐,送邮件等人员,提高出入管理识别效率,使客户获得了应有的尊重,降低了客户的抱怨和不满。
昆明汇都国际物业服务有限公司
二〇一四年三月十一日
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