如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考Word格式.docx
- 文档编号:14467953
- 上传时间:2022-10-23
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:127.66KB
如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考Word格式.docx
《如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考Word格式.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
询单转化率
在线咨询
询单量/最终付款订单数,越高越好
诸多因素
数据统计延迟四天
接待量
值班过程接待的买家咨询数量,越多越好
分流方式、店铺流量、活动等
客单价
询单并成交的订单客单价,越高越好
关联销售、话术引导、商品价格、销售技巧等
不同店铺,考核基准不同
响应时间
针对买家消息的回复时间间隔,以回复信息发出时间为准,越短越好
打字速度、快捷语/键熟练度、后台/工具使用
屏蔽自动回复,非首次响应时间
回复率
客服回复消息数与买家消息数比值
产品熟悉度、打字速度、销售话术
销售达成率
运营销售
全店实际销售与目标销售额的比值,越高越好
DSR
售后处理
店铺三项主要评分与同行业均值的比值,越高越好
服务态度、产品质量、物流、售后处理等
退款率
近30天店铺退款率与行业均值的比值,越低越好
信息记录
订单管理
按照规则将订单相关重要信息登记在订单备注栏
工具使用、工作量等
主管监督
出勤率
行政记录
按照公司制度按时上下班,根据排班表按时在线值班
请假、迟到、早退等
考勤纪录及主管监督
工作态度
主观判断
根据聊天纪录、工作完成质量、效率、心态、以及对产品的专业知识来判定
工作心态、专业知识、服从管理等
主管判定
3电商客服绩效考核方案
3.1 服务质量的定义及概念
效率
质量
成交
客服服务行为过程中,因由以下公式组成:
服务过程的目标是保证效率和质量,结果是影响成家额的增加。
(图1)
对应上述公式,可以在以下表中表示出可以展示和反应三个方面的指标,因此整个服务质量的标准应由以下因素来保证。
(图2)
3.2电商客服绩效考核方案
综合销售客服-成长为主
考核分数=个人业绩+服务质量+团队业绩+工作态度
简述:
此公式综合了售前与售后职能,重点匹配店铺销售增长需求,平衡内外协调的前提下制定出的考核模型。
综合型客服需要综合考量,重点激励销售额增长,考究客服对流量的把控能力,尽可能提高订单转化,其次是考核服务质量,提升客户购买体验;
考核过程重点关注客服基础技巧和能力,此类考核对客服的专业能力与综合能力的要求相对高一些,旨在激励客服更多更快的成长;
【注:
个人业绩:
客服成交金额、询单转化率、接待量、客单价;
服务质量:
回复率、响应时间、信息记录;
团队业绩:
目标达成率、满意度、退款率;
工作态度:
出勤率、工作态度;
4电商客服考核各项指标权重及计算办法(表2)
4.1各项指标权重说明
表中“X”表示当前项考核分值;
序号
项目名称
分值
详细描述
评分标准
数据
标准点
评分
1
35
个人业绩排名
【数据源:
赤兔】
X=第1名
X=第2名
30
X=第3名
25
X=第4名
20
第4名>
X>
均值
18
X<
15
2
最终付款订单数/咨询人数
70%
70%>
50%
22
50%>
40%
17
40%>
30%
12
30%<
X
10
4
第2名<
3
最终付款客单价
8
6
第3名
平均回复速度
【屏蔽自动回复】
40S
40S<
50S
50S<
70S
70S<
5
买家消息数/客服消息数
120%
120%<
100%
100%<
90%
90%<
7
实际销售额/目标销售额
X≥100%
X≥80%
80%<
X≥65%
65%
X≤5
早退迟到、请假
X≤0
合计
100
考核得分
4.2绩效考核分数计算办法
多店同时进行考核,为保证相对公平,考核分数取加权平均值,以下公式中“总销售额”是指经过客服接待后成交的销售额,包含为参与考核的客服成交额,不包含静默订单成交额;
店1成交额÷
总销售额1×
店1综合分值+店2成交额÷
店2综合分值=综合绩效分
绩效考核分数计算示例:
例:
店铺1销售额15000元、店铺2成交额120000元;
于此同时客服吴某在店铺1-2的成交额分别为:
5400元、43200元;
假定他分别在店铺1-2的综合分值分别为:
68、75,那么套用以上公式:
15000÷
1350001×
68+120000÷
75=综合绩效分
11.11%×
68+88.88%×
75=74.21
那么客服吴某的最终综合绩效分是74.21分(精确至小数点后两位,四舍五入);
4.3绩效考核工资计算方法
职位
绩效工资标准
考核周期
KPI分值
权重占比
绩效工资
客服
300元
每月
90≤x≤100
300
80≤x≤90
270
70≤x<
80
80%
240
60≤X≤70
210
X<
60
60%
180
5电商客服提成与激励机制
5.1电商客服激励机制试行版
以下激励机制以完成团队目标为基础,旨在激励客服团队更好地服务客户及提高个人销售能力,激励制度以公平公正为原则,试行期间会不定期进行调整优化;
(表3)
奖项
测评标准
现金奖励
全能冠军
考核总分排名第一
100元现金
金牌销售
个人成交额排名第一
200元现金
最佳队友
不记名投票选举
只能连任两届
起死回生
已申请退款客户(拍错除外)挽救成功,1单奖励5元
五分好评
客户在评价里点名赞扬的客服,1次加1分
我爱找茬
巡店找出店铺图片或设置问题的,奖励方式待定
(选择方案为1处加0.5分或一瓶饮料或5元现金)
5.2电商客服提成制度现行版
客服主管提成计算公式(假设客服团队占比80%,客服主管占比20%)
个人销售业绩客服团队销售额×
整店销售额×
公司提点×
客服团队占比+店铺销售额×
提点×
客服主管占比
【个人部分(如有参与)】 【主管岗位提成】
客服个人提成计算公式
客服团队占比=客服个人提成
提成计算表格示例:
公司运营的店铺1-2销售额均为25万元,客服团队销售额为15万元,且公司提点均是1%,客服吴某在店铺1-2的成交额分别为:
5400元、43200元,套用以上两个公式计算出以下客服提成:
5400150000×
250000×
1%×
80%=7243200150000×
80%=576
6电商客服个人薪资计算办法
初级客服:
2200底薪+300绩效+提成+奖金(综合绩效评分<70)
中级客服:
2500底薪+300绩效+提成+奖金(70≤综合绩效评分≤85)
金牌客服:
2800底薪+300绩效+提成+奖金(85<
综合绩效评分)
注:
当月基础工资与当月综合绩效评分挂钩(例:
当月综合绩效评分为75分,则当月工资为中级客服工资)
提成
基础工资
激励
金牌客服
90
648
2800
400
4148
中级客服
75
2500
3488
初级客服
55
2200
3028
7电商客服个人职业成长路线(图3)
运营总监
KA经理
运营经理
渠道经理
KA专员
客服主管
初级客服
渠道销售
资深销售
8其它考核相关说明
8.1订单归属判定规则
8.1.1订单归属以拍下前最后接待客服为准
订单归属以拍下前最后接待客服为准!
数据统计取自赤兔客服管理工具,下单后如有需要,客服可插上小*旗标注,如有争议以聊天记录为准。
出现下列情况,双方要互帮互助:
一是下单后客户未及时付款,付款时是另一方客服接待,如是原单付款营业额仍归前者所有,如有客户改单(改变产品)或增单(增加产品)另外下单付款,就归后者所有;
二是遇到客户支付额度限制,如是原单拆分支付,仍归前者所有。
8.1.2争议订单裁定流程及原则
1)出现争议订单裁定流程:
双方提交订单号给客服主管,由客服主管裁定;
2)争议订单裁定首先以聊天纪录为准,判定原则为客户是否明确表示购买为准,如客户已在前一客服明确表示决定购买,只是受限于客观原因(非我方原因)无法立马下单,而后再咨询另外一名客服后下单,则此单归前客服所有;
若前客服咨询过程中,客户表示需要考虑、问家人等主管因素则不归前客服所有;
3)所有当天未付款的订单,隔天由主管分配催付款;
4)静默未付款、三天自动关闭交易订单由主管分配回访,如重新成单,归回访客服所有;
8.1.3客服三条高压线
接待客户基本原则:
谁接谁处理,严禁互相推诿,非自己客户便敷衍了事!
严禁抢单,严禁为了个人业绩而诱导客户取消其他客服订单,重新在自己接待时下单!
严禁为了业绩向客户虚假承诺,误导客户等一切对店铺声誉有影响的行为!
违反以上任何一条,一经判定当月所有奖金、激励奖、提成全部无效、不参与任何提成分配、优秀员工、晋升等评定!
8.2电商客服值班补贴
正常上班时间:
9:
00-23:
00;
(白班:
00-18:
00;
晚班:
15:
00)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 如何 制定 绩效考核 客服 绩效 参考