xx家居培训教材之导购营销知Word下载.doc
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因为导购员队伍是一个成功零售企业核心竞争力的重要组成部分。
l正视导购代表的工作
1、不要瞧不起导购工作
大多数的导购员对销售一知半解,因为自己无一技之长,才做销售工作,所以在任职之前,就否定了导购这项工作。
由于心里上先否定了这项工作,自然也就瞧不起这项工作。
2、不要认为导购很容易
大多数导购总认为导购员的工作很容易干,阿猫阿狗谁都能做,这是错误的概念。
实际上销售是一门很深奥的学问,导购代表必须是全才,要有广博的知识面,还知晓心理学、行销学、表演学、口才学、人际关系学及咨询管理等方面的知识,并具备脑勤、嘴勤、手勤、脚勤的能力,只有这样才能成为优秀的导购员。
l导购的职业定位:
以为消费者服务为中心的促销服务;
l职业准则:
全心全意为每一位消费者服务,让顾客满意;
l顾客心目中理想的营销导购人员:
热情、友好、乐于助人和提供快捷服务,专业知识全面,外表整洁,有礼貌,有耐心,能耐心倾听顾客的意见和要求,回答顾客提出的疑问,能向顾客提出建议及意见,帮助顾客解决疑难问题,竭尽全力为顾客服务,让顾客满意的人。
一、导购员的作用
1、售前服务准备;
售前服务就是营业前的准备工作,商品的清洁整理,商品完好程度的检查,商品的陈列和饰品摆放及每日早会,提供良好的工作环境和销售前的各项资料、工具的准备。
2、售中商品指导;
售中服务是指顾客从进入商场到离开,导购员向其提供的服务。
如精神饱满面带微笑地与顾客进行沟通交流,进行商品知识讲解、演示,商品配置、开单。
从打招呼到送别让顾客感到愉快、满意、便利。
3、售后使用辅导。
售后服务:
配合售后服务人员对送货、安装、使用、保养情况进行了解、回访,让顾客享受到五星级服务的待遇。
二、导购员的意义
1、导购员是与顾客交流接洽的第一人,是顾客的朋友,是企业最终满足顾客需要的综合体现者和代言人。
2、导购员是引导顾客消费,推动社会进步的人,综合素质好、能力强的导购员,对社会的贡献是巨大的,她(他)们是顾客最喜欢的人,是企业最喜欢的人。
3、导购员是体现企业形象的人,靓丽、高雅的导购员队伍,带给人们不仅仅是美感,更是企业形象的集中体现。
三、导购员的个性心理品质的培养
1、树立正确的信念;
2、激发积极的专业兴趣;
3、良好的职业道德;
4、具备良好的品德和有树立良好思想品德的愿望;
5、应有的性格:
热情、幽默、正直、忠诚、谦让、自信、沉着、体谅。
第二章商场导购知识
第一篇导购工作的重要性
顾客的购买行为在很大程度上会受商场人员导购工作的影响,高质量的导购工作可以促成买卖的成交,建立顾客对产品和服务的信赖;
相反,低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶,买卖行为的失败。
因而,导购工作在商品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。
1、商品形象作用
在顾客的选购行为中,首先接触的就是商场的导购人员,顾客总会自觉不自觉地将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。
在无形之中,商场导购人员就成了企业产品形象代言人。
高素质的导购员会给人以可靠、优质的感觉;
低劣的导购行为则给人以可疑劣质的印象。
2、商品销售作用
导购工作的结果是实现商品的销售和利润最大化。
一个企业惟有在创造利润之后,才谈得上发展。
因而,导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销艺术,努力争取每一个顾客,不断扩大商品的销量,为企业的发展打下基础。
3、信息收集作用
导购人员长期置身于商品销售的第一线,直接与每一位顾客打交道,通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对商品的看法,商品在使用中存在的问题,有无改进的可能和必要,顾客需求是否发生变化,消费结构会不会转型,以及竞争对手的经营状况等重要信息。
把这些资料收集起来,迅速反馈给公司的管理、营销部门,可作为今后改进产品,调整结构,研发新品种,进行市场预测以及经营决策提供重要依据。
此外,导购人员也有责任将商品生产经销公开的相关信息传递给顾客,让顾客对企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解,从而增加顾客对公司的认识和信心。
4、提供服务作用
导购人员在销售商品的同时,还应向顾客提供各种服务,包括售前、售中和售后服务。
如提供商品信息咨询、商品安装和调试、维修,协助顾客解决某些业务问题,代办货物运输等。
热情周到的服务,能赢得顾客的信赖,提高公司及导购员的自身信誉,在顾客心中留下良好印象。
5、沟通协调作用
当顾客与公司发生误会、冲突时,导购人员要尽力设法消除误解,缓和紧张气氛,避免冲突升级,使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。
一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏了客对企业的印象,反而有助于加深双方间的了解,达成共识,并且使顾客对企业售后服务保障有一个真切、满意的体验,增加对产品的信心。
第二篇导购人员的培养
一个成功的销售人员,必须具备的12字特征:
微笑、开朗、主动、诚恳、热情、积极
在导购人员的任用和培养上,一直存在着两种观点。
一种观点认为人的导购才能是天生的,应该用所谓性格能力测试的方法来进行甄别、筛选;
另一种观点则认为优秀的导购人员应当具备一定的基本素质,但更多的是要通过系统的、严谨的后天培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其综合素质。
我们倾向于认为优秀的的导购人员是培养出来的。
(一)导购员基本素质要求
1、仪表:
穿着宜素雅、大方,着职业装,保持整洁端庄,施以淡妆,发型适宜,给人稳重感
2、微笑:
逢人微笑,多为他人考虑,可以消除误解、怀疑和不安心理,微笑来源于自信和热情。
自信表现在二个方面:
一是对产品有信心,无论款式、质量、颜色、价格等各方面,都具有强大的竞争力;
二是对自己有信心,坚信自己一定能够成功,顾客一定会赞赏自己。
3、严谨:
懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感,令人怀疑你能否做好产品和服务。
注意切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人,否则极难挽回影响。
时刻提醒自己,保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。
4、礼貌:
言谈礼貌、举止文雅,能让人感到被尊重、平等。
迎客、售中交谈、送客全过程保持文明形象。
一是语言礼貌,常使用“您好”、“欢迎”等礼貌用语,不可大声喊叫、呵斥、不可冷嘲热讽,不可傻笑不停;
二是表情礼貌,始终报以谦虚的微笑,不可冷漠待客,睥睨斜视,或媚态庸俗;
三是行为礼貌,与顾客保持1至2米的距离,不可盯住人久看,不可在店内吃东西,不可在顾客面前打哈欠、打喷嚏、挠痒,避免身体内发出的异样声响,不可拉住顾客不放。
5、冷静:
遇到顾客态度粗暴或有意挑逗,均须保持冷静,避免发生冲突。
紧急情况下以保持顾客利益为重。
6、声音:
与顾客的交谈、沟通,是了解顾客心理,传达商品信息的有效途径,音量以顾客能听清楚为宜,语速不快不慢,音调充满热情,和蔼亲切。
7、心态:
一不贬低自己,二不轻视顾客,三不欺侮同事,四不瞒骗老板。
(二)导购人员服务规范用语
导购人员接顾客时,应讲求语言魅力,使用规范用语
l常用称呼:
您、先生、太太、小姐等
l常用敬语:
欢迎、请、对不起、谢谢等
l规范用语(示例):
l您好,欢迎光临冠树家居。
l您有什么需要吗?
/我能为您提供帮助吗?
l您看这一款,它有以下特点。
l您不妨考虑这样的组合(搭配)。
l您还有什么需要吗?
l对不起,这种产品还没有到货(或已卖完),您可以先下订金,×
×
天左右到货。
l如果发现质量问题,请您与我们联系,我们尽快会派员上门帮您解决。
l请您稍等,我马上就来。
l对不起,让您久等了,请原谅!
l(请您拿好),慢走!
l谢谢惠顾,欢迎您常来(或再来)冠树家居!
应掌握优美的语言艺术:
语调柔和、表达清晰、感情自然
交谈内容应做到:
抓住顾客心理、突出主题、有吸引力、真实可信
(三)导购员必备的商品知识
1、商品的名称、品牌、产地、型号、规格
2、商品的卖点
3、商品原材料、材质(成份),工艺流程以及性能和用途。
4、商品的使用方法
5、商品的保存和日常维护的方法
6、商品交货期
7、商品保修期
(四)销售服务活动的5S原则
所谓5S就是微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究,英文单词的开头字母。
1、微笑(Smile):
指适度的笑容,导购代表要对顾客有体贴的心,才可能发出真正的微笑。
2、迅速(Speed):
指“动作快速”它有两种意义:
一是工作时尽量快些,不要让顾客久等;
二是指导购员诚意十足的动作和体贴的心会给顾客以满足感,使他们不觉得等待的时间长。
3、诚恳(Sincerity):
导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定会体会得到。
4、灵巧(Smart):
指精明、整洁、利落。
以利落的方式来接待顾客,即所谓的灵巧服务。
5、研究(Study):
平时多努力研究顾客的来源、顾客类型、购物心理,销售服务技巧,学习商品专业知识,不仅会在接待顾客的层面上有所提高,也必定会有更好成绩。
(五)体态语
1、目光注视:
一般认为在谈话时目光注视对方的脸部表情,显得比较亲切而不失礼貌。
在顾客多时,宜进行环视,即轮流注视每一位顾客的眼睛,使顾客不会产生被冷落的感觉。
2、手势语:
手势不宜太多,动作幅度宜小一点。
提倡以展示或收拾的自然动作,代替僵硬的手势。
指路和介绍产品时应尽量使用手掌代替手指指示方向。
3、握手语:
主动伸手的一方,一般是女性或长者。
握手时力度要适中,目视对方,面带微笑。
4、坐姿:
正确的坐姿是——上身挺直,两脚自然交叉收拢,或同时侧向一边,两手相叠或相握,置于膝盖身体一侧;
不可两脚分开。
5、站姿:
良好的站姿要靠平时多练习,站姿体现你的修养、仪态美和自信心。
正确的站姿是——抬头、挺胸、收腹、收臀,双手自然下垂。
6、步态:
轻盈如风,挺胸收腹直腰,两眼平视前方,身体重心落于足的中部。
真正的美是发之于心,形之于外,因此,导购员坚持不断提升自己的内在修养,才是第一要务。
熟悉的产品知识,得体的言谈举止,良好的内在修养,是一个成功销售员的基本要求。
(六)卖场上各种注意事项
1、待客礼节
(1)随时随地保持微
(2)掌握对待顾客的标准服务用语与对话技巧
(3)在任何情况下都保持谦和的态度,不得和顾客争吵,不得嘲笑顾客。
(4)与顾客有误会时,要先道歉,再说明原委。
(5)对顾客的抱怨,应诚恳地接受,虚心倾听并加以改进。
(6)不得有欺骗顾客之言行。
(7)拾到顾客遗失的物品要立
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