考试的客户关系管理选择题和多选题复习范围Word格式.doc
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A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理
6、“前台”客户关系管理是指(B)
A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理
7、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C)
A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期
C20世纪90年代D21世纪
8、(C)是客户关系管理备受关注的催化剂。
A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展
C管理理论重心的转移D对客户利润的重视
9、(B)是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展
C管理理论重心的转移D对客户利润的重视
10、目标营销是(B)的主要营销手段。
A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪
11、在与客户关系相关的理论中,主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是(A)
A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论
12、(D)客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A初识期B稳固期C矜持期D思异期
13、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命周期中的(D)。
A初识期B平稳期C矜持期D稳固期
14、(D)客户是忠诚度高,盈利性较差的。
A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系
15、(C)客户是忠诚度低,盈利性高的。
16、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是(C)
A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益
17、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是(D)
18、“货物售出,概不负责”是(C)的典型说辞。
A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销
19、(B)是企业进行所有活动的根本的原因。
A企业远景B企业使命C企业的核心价值D企业文化
20、在企业流失的客户中,企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于(A)
A非蓄意摒弃的客户B蓄意摒弃的客户
C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户
21、在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于(C)
A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户
C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户
22、在企业流失的客户中,因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于(B)
A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户
C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户
23、在企业流失的客户中,因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于(D)
24、(B)资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价,并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
A收益B价值C关系D品牌
25、(C)资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
A收益B关系C价值D品牌
26、(B)资产是客户对品牌的主观评价,在客户获取中扮演重要的角色。
A收益B品牌C关系D价值
27、在客户终身价值中,源于交叉销售等渠道而产生的现金流是(D)
A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值
28、在客户终身价值中,企业从客户那里获得的核心价值是(B)
A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值
29、在企业实施的CRM战略中,客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于(D)。
A拉链式战略B互动式战略C维可牢战略D扣钩式战略
30、在企业实施的CRM战略中,由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于(B)。
A互动式战略B维可牢战略C拉链式战略D扣钩式战略
31、作为一种全新的服务理念,(B)是大服务理念的核心。
A技术和管理创新能力B产品质量C产品生命周期D客户满意
32、作为一种全新的服务理念,(D)是大服务理念的基础。
A产品质量B客户满意C产品生命周期D技术和管理创新能力
33、作为一种全新的服务理念,(A)是大服务理念的宗旨。
A客户满意B技术和管理创新能力C产品质量D产品生命周期
34、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的,客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求,这种方式属于CRM战略中的哪一种(C)?
A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略D维可牢战略
35、在企业实施的CRM战略中,客户与企业之间要相互调节适应,实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于(A)。
A拉链式战略B维可牢战略C互动式战略D扣钩式战略
36、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的(C)
A营销环境分析B销售环境分析C服务环境分析D内部环境分析
37、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的(D)
A客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D企业提供给客户的信息
38、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中(B)
A企业提供给客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D客户的信息
39、CRM战略实施的程序为(C)
A客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
40、(B)是CRM战略成功实施的前提条件。
A企业组织结构B企业文化C业务流程D企业营销人员
41、(C)注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化,其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用,提高企业内部流程的自动化程度。
ASCMBCRMCERPDBPR
42、(A)强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同,从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源,最大限度减少整条供应链的成本。
ASCMBCRMCBPRDERP
43、(D)强调以业务流程为对象,在企业战略目标的指引下,以客户需求为导向,构建新的业务流程,以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
AERPBCRMCSCMDBPR
44、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为(A)
A确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
45、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户,应该采用的营销策略是(A)。
A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略D目标营销策略
46、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户,应该采用的营销策略是(C)。
A大众营销策略B关系营销策略C利基市场策略D目标市场策略
47、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户,应该采用的营销策略是(D)。
A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D大众营销策略
48、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行,公司远景属于哪一层面的CRM战略?
(A)
A公司战略层B企业文化层面C基础流程层D实际使能层
49、(C)是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时,通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A经济收益B溢价收入C客户的附加价值D客户信息价值
50、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是(A)。
A认知忠诚B意向忠诚C情感忠诚D行为忠诚
51、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是(A)
A情感忠诚B意向忠诚C认知忠诚D行为忠诚
52、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望,这种忠诚成为(D)
A情感忠诚B行为忠诚C认知忠诚D意向忠诚
53、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是(D)
A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客
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