店员的文明用语规范Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:14734019
- 上传时间:2022-10-24
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:22.24KB
店员的文明用语规范Word文档下载推荐.docx
《店员的文明用语规范Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《店员的文明用语规范Word文档下载推荐.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
☆常用称呼:
先生”、小姐”、您”、我们”等;
☆常用礼貌用语:
请”、对不起”、谢谢”、再见”等;
☆问候语:
您好”;
★服务忌语
☆这不关我事”、我不清楚”;
☆这你都不xx”;
☆这是规定,我也没有办法”;
☆不可能…….;
”
☆我不能告诉你…….;
☆你冷静一下”;
☆你说的不对,事实是……;
.”
★打招呼用语
☆早上好!
☆先生您好!
☆xx您好!
☆小朋友您好!
☆欢迎光临妮当家!
☆请随意参观!
★xx进店招呼用语
☆当顾客进店后,其目光集中,直奔柜台,营业员应立即接待,主动打招呼:
您好!
欢迎品尝X?
<
☆先生(小姐),您需要什么?
我拿给您看。
☆欢迎光临,请随意参观选购。
★介绍商品招呼用语
当顾客长时间凝视某一种商品时,营业员可凑过去,说
☆先生/小姐,您想看看他/她所凝视的商品)吗?
请您品尝。
☆小姐,她所凝视的商品)是新产品,您尝尝,适合您的。
☆先生,这是名牌,得过金奖,您尝尝吧,不买没关系。
★XX挑选商品招呼用语
当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时,营业员自然地凑过去,说
☆小姐,您想买她所摸比的商品)吗?
我帮您选,好吗?
☆先生,这商品的特点、功能是
☆先生,您手里拿着的食品它不仅口感X齐还有X功能;
★随机向XX介绍商品招呼用语
当顾客将视线从商品转向营业员时,营业员要及时打招呼
☆先生:
我帮您拿。
☆XX,有什么事我能帮您吗?
☆需要我帮忙吗?
☆请问需要哪种商品?
休闲食品店加盟http:
★指导XX介绍用语
当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候,营业员应从顾客所观察的商品
入手,带诱导性地说☆先生,这是新品,它的优点是
☆这是国内名牌产品,它特点是,一向很受顾客欢迎。
这货不常有,我看您买一点回去,家里人会很高兴的。
☆这种货时下很流行,买回去馈赠亲友或自己吃都很不错。
您想看的是这
个食品吗?
☆对不起,您要买的商品已卖完了,这是相近似的商品,您看看是否合
适?
★XX选购商品时
☆别着急,您慢慢挑选吧。
☆您仔细看看,不合适的话,我再给您拿。
☆我帮您选好吗?
☆这种商品价格虽然高了点,但质量很好,很多人都中意买它。
☆您还看看别的商品吗?
☆需要什么口味的,我给您拿。
☆这种商品好吗?
我再给您拿其他口味的,您看怎样?
☆如果您需要,我可以帮您挑选。
☆这种商品虽然好吃、便宜,但不适合您,您看呢?
☆这种商品,本地的与外地的都差不多,您随便挑选吧。
☆这种商品有>个品种,您自己比较一下。
我看这种很好。
☆托您买的那位顾客喜好、年龄怎样,我帮您做下“参谋”好不?
☆这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨尝一尝。
☆这种商品正在促销,价格很实惠。
☆这种商品削价是因为要换季,质量没问题。
☆这种产品的特点、功能是
☆吃这种食品时,请注意……
☆您要的商品暂时无货,但这种商品口感、价格和功能与您要的商品差不多,要不要试一下?
☆请您保存好电脑小票。
★当xx犹豫不决时
☆这种食品虽然价格偏高一些,但很好吃,很有特色,功能)效果也
不错。
我给您称点尝尝,好吗?
☆这种食品(功能)效果很不错,您先少买点回去给家人尝尝,满意了再来买也可以。
☆您尝尝看,很好吃的。
★当xx需要诱导时
☆您脸色暗呈,这个比较适合您。
☆这个食品有X功能,您尝尝。
☆您吃吃看,也许您的X会有改善。
☆您先尝尝,不满意时再尝另一种。
☆请您看这个商品,您的家人一定会爱吃。
☆这种食品很时兴,买回去肯定会受欢迎。
★答询的语言营业员回答顾客的询问,要求热情有礼,认真负责,诚心帮助顾客解决疑
难问题。
♦询问商品方面的
☆真不巧,您问的商品我们刚卖完,近期不会有,请您到其他商店看看。
☆您问的这种商品很少有货,请您有空常来看看。
☆这种货过两天会有,请您抽空来看看。
☆这种商品暂时缺货,请留下姓名及联系地址或电话,一有货马上通知您,好吗?
☆对不起,我们商店不经营这种商品。
请您到X路X商店去看看。
☆您问的X(商品)请到>楼对巨去买。
☆这是您要的X商品,您看合适吗?
☆相比之下,这种(件)更适合您。
☆我xx帮他(她)买这种。
☆这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话。
一到货马上通知您,好
吗?
♦xx要求兑换零钱时
好的,我给您换一下。
收到您一张5元的钞票,换给你1元的5张(或5枚)。
♦XX交来拾遗物品或寻找失物时
☆有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时,营业员要代表品牌表示感谢,说:
“X,请问贵姓?
单位•…住
址……如果顾客不愿说出姓名时,要表示敬佩,说:
“你这种不为名、不为利的精神,值得我们学习。
”然后将物品交
有关部门出榜招领。
☆对于在店内寻找失物的顾客,营业员要体贴顾客焦急的心情,耐心询问失物的数量和特征,然后说:
“您别着急,请稍
等一下,我帮您查一查。
”如果失物还在柜台上收管,可交给顾客当面认领。
如已上交,可对顾客说:
我们已交到>处,
请您到那儿去认领吧!
”如果没有发现顾客询问的失物,可对顾客说:
“对不起,您丢失的物品,我们没有见到,请到其
它地方再找找。
”
★解释的语言
营业员在向顾客做解释工作时,要求委婉、细心、用语恰当,以理服人,让顾客心悦诚服。
♦日常解释语言
☆先生/小姐,店内不能吸烟的,请您配合
☆对不起,不能带宠物进店。
☆先生/小姐,请不要把包(手提电话)放在展台上,以防被盗。
☆当顾客要求试吃一些不允许试吃的商品时,实在对不起,这个拆包后会影响销售,请理解。
☆对不起,按有关规定,已出售的食品,若不属质量问题,是不能退换的。
♦在收找钱款发生纠纷时
☆您别着急,我记得刚才收您的是>张>元面额的人民币,找您X元钱,请您回忆一下。
☆今天较忙,双方都有疏忽的可能。
请您将地址留下,我们结账时查一查,一定将结果通知您。
☆实在对不起,由于我们工作马虎,造成差错,这是多收您的X元钱,请
原谅。
☆对不起,请您稍候,我们马上结账,尽快将结果告诉您。
☆对不起,让您久等了,经过核实,我们没有找您的钱,请原谅。
♦当有不xx需请教或请示时
☆这样吧,请将商品留下,待我们请供应商鉴别一下缺陷的原因后,再将处理意见通知您。
☆对不起,这个问题我不大清楚,请稍等,我去请示领导就来。
★道歉的语言
营业员要向顾客表示歉意时,要求态度诚恳,语言温和,争取得到顾客的谅解。
♦因繁忙服务不周致歉
☆对不起,让您久等了。
☆对不起,今天人多,我一时忙不过来,不能及时接待您。
您需要些什么?
♦因失误需要道歉
☆对不起,刚才是我工作大意,弄错了价钱(口味、功能••…),请原谅。
☆对不起,刚才是我没有仔细帮您挑选好,给您添了麻烦。
我这就给您重新挑选。
☆对不起,这是我的错。
☆对不起,我拿错了口味,您要看哪种口味?
☆对不起,我这就给您换。
☆我们的工作不周之处,请多多指点。
☆对不起,我把票打错了,我给您重新打。
☆刚才的误会,请您能谅解。
☆由于我们工作上的失误,给您带了麻烦,真是对不起。
☆实在对不起,这完全是我工作上的失误。
♦因不懂而道歉
☆对不起,这个问题,我确实不懂,请原谅。
☆对不起,我是刚到这个店来的,不大熟悉这里的商品,介绍得不够清楚,请原谅。
★接待繁忙时的语言
营业员在接待繁忙时,操作要快,勤答话,注意先后次序,忙而不乱。
要
保持冷静,注意态度热情,注意安定顾客情绪,礼貌待客,语言谦虚。
♦需要稳定XX情绪时
☆请您别着急,我马上给您拿。
☆您别着急,请按顺序来,很快就能买到。
☆请大家谅解一下,今天人多,请按次序来,我动作加快些,大家很快都能买到。
☆今天人多,大家互相照顾一下,很快就能轮到了。
☆您选好的东西我给您包好放在这里,您交了钱后叫我一声。
☆您先别急,我先照顾一下这位外地顾客,马上就来,多谢合作。
☆敲柜台的那位顾客,我知道您急,马上来。
♦需特殊接待时
☆请大家谅解一下,这位先生/女士要赶车(船),让他先买好吗?
☆请协助一下,今天人多请您就近挑选,别将商品拿得太远了,我们照看不过来。
♦当XX提出批评意见时
☆XX对我的帮助,今后一定改正。
☆我们服务欠周到,请原谅。
☆真是对不起,我一定将您的意见转告给领导。
☆谢谢您对我们的帮助,我会将您提的意见向领导反映,改进我们的工作。
♦有XX故意为难或辱骂营业员时
☆您这样说话就不大礼貌了,我们之间应当互相尊重。
☆您有意见可以提,骂人就不对了。
☆讲文明,讲礼貌是人人应自觉遵守的,随便骂人是不对的。
☆工作上我有哪些做得不够,欢迎您提出来,或者向我们领导反映,不在商场喧闹(骂人),影响不好。
★调解的语言
当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时,要及时进行调解,多检查自己,促使矛盾解决。
♦自己能调解的
☆实在对不起,刚才我们的态度不好(工作没做好),惹您生气了,我是
自我介绍身份),您有什么意见请对我说好
☆先生/女士,真对不起,这位营业员是新来的,业务不够熟练,接待服务不够周到,请原谅。
您需要什么?
我替您挑选
好吗?
☆先生/女士,真对不起,我们的工作没有做好,给您添麻烦了。
您有什么要求,请告诉我,我帮您解决好吗?
☆对不起,都是我们做得不好,请您xx。
☆请您放心,我们一定解决好这件事。
☆如果您对我们的服务感到不满意,欢迎批评指正。
☆请原谅,耽误您的时间了,谢谢!
☆这件事是我们的责任,您别着急,我们一定会解决好。
☆两位顾客,请不要争吵,要互相谦让,有话慢慢说。
☆公共场所人多,无意碰撞是难免的,要互相谅解才是。
☆两位顾客都不要生气,互相谦让一下就是了。
♦要请领导出面的
☆先生/女士,请到办公室坐一坐,有什么宝贵意见具体谈谈,帮助我们搞好工作,行吗?
☆先生/女士,这件事属X(质量、物价、••…)问题,我们解决不了,请向
店长反映好吗?
☆对不起,您先消消气,过一会我请主管来解释好吗?
☆先生/女士,这件事我们营业员解决不了,我请值班店长来帮忙解决,可以吗?
★缺货时的接待语言
当门店缺货,有顾客需要而无货供时,营业员代表商场向顾客表示歉意,语言要诚恳,不能用简单
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 店员 文明用语 规范