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项目经营管理总流程的各个过程。
□职责
1)董事会负责投资决策;
2)总经理负责经营决策;
2)开发设计中心负责项目规划设计、成本控制;
3)工程项目部负责生产过程控制;
4)营销中心负责市场调查和营销流程控制;
5)财务总监负责项目投融资活动控制;
6)客户服务中心负责项目交楼入伙及售后服务活动的控制。
□要点
1)质量计划
A)对应用于特定项目或合同的质量管理体系的过程和资源做出规定的文件可称之为质量计划。
公司的质量计划是根据实际需要规定在整个项目建设过程中,为保证质量如何进行控制、测量、验证及如何记录与标识做出安排或规定。
b)公司制定并实施《质量计划编制程序》(SHYQP-14),指导项目质量计划的编制、修改、实施和控制。
2)项目立项控制
a)公司制定并实施《项目确立工作程序》(SHYQP-16),由市场部负责组织编制项目可行性报告、《项目书》,供董事会投资决策。
b)公司制定并实施《项目立项及报批、报建工作程序》(SHYQP-18),保证项目立项及报批报建工作能够及时地适应和配合项目的开发建设和经营。
3)项目投资控制
a)项目总投资按《项目投资控制程序》(SHYQP-19)执行。
b)设计变更的成本控制按《设计变更控制程序》(SHYQP-23)执行。
c)进行项目成本分析并形成报告。
4)施工进度控制
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a)公司制定并实施《项目总体进度计划控制程序》(SHYQP-20)。
总经理负责项目总体计划的控制,相关职能人员需依据总体计划编制各季、月、周计划。
b)分管开发设计副总经理负责《项目实施进度计划》实施的检查和调整,工程项目部负责计划的实施,保证项目按预定工期完成。
c)施工委托。
按《承包方控制程序》(SHYQP-28)确定施工承包方,明确责任要求,委托其进行施工。
5)施工过程控制
A)公司制定并实施《市政配套设施的增容及建设工作程序》(SHYQP-21),保证项目市政配套设施的增容及建设能及时适应和配合项目的开发建设和经营。
B)公司制定并实施《施工过程控制程序》(SHYQP-29),工程项目部负责编制施工过程控制系统图,明确施工流程及各施工环节质量控制手段。
C)审定各施工环节及各专业施工过程监理手段的书面文件,严格监督监理公司实施并保存有关记录。
D)工程项目部各专业负责人员应熟悉有关图纸、资料、国家有关规定、政府部门要求及公司质量管理体系要求,并据此开展监测工作。
E)监测施工单位,确保使用经检验合格的材料、构件及设备。
F)监测监理单位,确保其按《建设工程监理规范》的规定进行监理工作。
G)协调解决施工中出现的问题,对于质量事故,按《不合格控制程序》(SHYQP-33)处理。
H)对完工的部分工程检查验收,保证施工质量符合规定要求。
6)特殊过程控制
a)对于项目策划过程实施确认,以证实过程实现所策划的结果的能力。
B)对于各项隐蔽工程,必须经监理人员验收合格后,才能继续施工。
C)对于混凝土浇灌过程,要求监理单位进行旁站监理。
D)控制施工环境,实行安全文明施工,保持良好的施工环境。
7)竣工验收控制
公司制定并实施《分部分项、隐蔽工程及竣工验收控制程序》(SHYQP-31),确保工程如期验收,达到国家验收规范及销售合同约定要求。
8)租售阶段控制
公司制定并实施《项目营销策划方案制定程序》(SHYQP-17)和《项目非人员推广工作程序》(SHYQP-38)及《销售控制程序》(SHYQP-39),由市场部编制营销
第C版第0次修改
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策划方案,根据营销方案,由推广部实施非人员推广活动,销售部负责销售工作。
7.2与客户有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定
公司只有充分了解客户的要求和期望,确定满足客户要求的与开发经营楼盘有关
的质量要求,才能达到客户满意。
1)明示规定的要求,包括对开发经营项目固有质量特性的要求(如使用性能、可靠
性、美学要求等),对项目交付的要求(如预售阶段规定的交付期),对项目支持方面的要求(如售后服务)等。
2)隐含的要求,即虽然未加以规定,但对预期或规定用途所必要的要求,包括通过市场调研,针对客户需求公司所做出的承诺。
3)与开发经营项目有关的法律、法规要求。
4)公司所确定的任何附加要求。
1)市场部负责开展市场调查工作,并对调查结果进行解析、识别、确定与开发项目有关的客户要求,同时应随时获悉法律、法规的规定。
2)推广部负责根据市场变化情况,开展有针对性的广告宣传公关等推广活动。
3)销售部负责开展租售工作,依据项目租售方案,与客户洽谈、签订租售合同。
4)客户服务中心负责协助业主验房,接待来访,解答业主疑问,受理客户投诉,并负责客户资料的录入、整理及分析。
1)公司制定并实施《市场调查工作程序》(SHYQP-15),了解客户的要求和期望,进行可行性研究,确定满足客户要求的项目开发经营质量要求。
2)公司制定并实施《项目营销策划方案制定程序》(SHYQP-17)和《项目非人员推
广工作程序》(SHYQP-38)及《销售控制程序》(SHYQP-39),在开展租售工作之前、之中,对客户要求进行搜集、整理和分析,确定满足客户要求的项目开发经营质量要求。
3)公司制定并实施《客户服务工作程序》(SHYQP-40)、《客户满意度测量程序》
(SHYQP-44)、《客户投诉处理程序》(SHYQP-42),《客户资料管理控制程序》
(SHYQP-41)、《产品保修程序》(SHYQP-43)对售后服务过程中客户的要求和期望进行确定,以达到客户的满意。
4)公司制定并实施《项目确立工作程序》(shyqp-16),对客户规定的、隐含的要
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求和与开发经营项目有关的法律、法规要求以及公司确定的任何附加要求进行识别、确定。
5)ISO组按照《文件、档案管理实施细则》(SHYWP-01),对收集到的涉及与房地产开发有关的法律、法规和标准进行整理、识别,确定相关质量要求。
7.2.2与产品有关的要求的评审
通过对合同的评审,确保合同的要求明确、可行,并为双方所接受,保障双方合法权益,使之全面履行。
适用于公司租售楼宇的“认购书”、“公寓预售合同”、“公寓销售合同”及本公司与客户签订的所有租售楼合同、相应的附属文件或协议。
1)公司总经理负责对合同的审批。
2)市场部、销售部负责租售楼合同内容附件的起草及评审会议的组织。
3)相关部门参与评审活动。
1)公司制定并实施《楼宇租售合同评审程序》(SHYQP-37),对楼宇租售合同评审
活动做出规定。
2)合同谈判前对合同条款的评审。
其评审内容为:
房地产名称及用途,国家法律法规要求、公寓面积及面积差异处理,价格与费用,付款方式,交楼期限,装修标准,物业管理,违约责任及其他等。
3)合同的拟订严格依据国家建设部下发的《商品房销售合同》范本,若内容无增减,可直接用其范本。
4)评审也包括销售广告内容。
5)合同洽谈及签订
a)销售部人员依据项目营销方案,寻找或接纳客户,如符合营销方案要求,即填写合同。
b)销售部经理审核预签约的合同价格及付款方式,在《用印申请单》上签字确认,输入软件中的销售操作栏。
c)财务部收取房屋及车位、储藏室等款项,盖法人章,输入软件中的收费操作栏。
d)营销中心合同章保管人严格按《印鉴、合同管理规定》(shywp-09)盖合同章。
6)合同变更评审
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A)我方提出变更要求,应对变更内容组织进行评审,由销售部经理代表公司与客户协商,经客户同意后签订补充合同,作为合同附件保存。
B)客户提出变更要求,由销售部经理报相关部门进行评审,经分管营销副总经理批准后,双方签订补充合同,作为合同附件保存。
C)合同的任何变更,由销售部经理及时通知执行该合同的有关单位。
7)公司应具有满足合同的能力。
合同实施的过程中,总经理负责督促公司有关责任部门重点落实款项支付、工
期、质量标准等条款,对合同进行实施监督。
8)应妥善保存合同评审与合同修改记录。
7.2.3客户沟通
确保开发经营项目在提供之前、提供之中以及提供之后,与客户进行有效的沟通,
以充分、准确地了解客户要求,掌握客户对我公司的开发经营项目及服务满意程
度等有关信息,以此测量与监控客户满意以及实施持续改进输入。
公司所有客户。
1)市场部负责进行市场调查,了解、识别客户要求.
2)推广部实施非人员推广计划,举办各类广告展示活动,以激发增进客户对公司开发楼盘了解和租购欲望。
3)销售部负责实施租售工作,与客户建立紧密联系。
4)客户服务中心负责售后服务工作,受理、处理和反馈答复客户投诉,并进行客户满意度测量。
1)公司制定并实施《市场调查工作程序》(SHYQP-15),以掌握市场经济的宏观变化和国家重大政策以及济南市消费市场变化趋势,通过对居住现状的调查,了解不同年龄、不同职业、不同收入层次的人对居住条件的需求,并对区域市场进行调查。
2)公司制定并实施《项目营销策划方案制定程序》(SHYQP-17)、《项目非人员推广
工作程序》(SHYQP-38),根据营销策划方案,举办广告展示活动,建立途径,以激发增进客户对公司开发楼盘了解和租购欲望,实现与客户沟通。
3)公司制定并实施《销售控制程序》(SHYQP-39),由销售部负责进行客户开发、客户公关、接待洽谈、意向跟踪及签署合同(包括合同变更的处理)。
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4)公司制定并实施《客户服务工作程序》(SHYQP-40),保证客户服务工作的质量和规范性。
5)公司制定并实施《产品保修工作程序》(SHYQP-43),确保我公司严格履行产品保修责任,实现承诺。
6)公司制定并实施《客户投诉处理程序》(SHYQP-42),确保客户投诉得到及时、满意的处理,避免相同投诉再度发生。
7)公司制定并实施《客户满意度测量程序》(SHYQP-44),定期对客户满意度进行测量,并采取积极措施,使客户满意。
7.3设计和开发
7.3.1设计和开发策划
通过对项目开发及设计过程的策划,准确地把握项目的市场定位,及早排除开发设计隐患,保证项目的设计质量。
本公司开发建设的房地产项目。
1)市场部负责组织项目前期市场调查工作,提出《项目可行性报告》。
2)在《项目可行性报告》的基础上,由项目决策委员会进行论证,最终确定项目,
编制《项目书》。
3)开发设计部负责具体落实设计阶段工作,全面负责设计控制工作,做好各部门
与设计单位的协调工作,确保接口顺畅。
1)项目策划阶段
A)本阶段包括市场调查、
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