试论满足旅游者心理需求的公关技巧文档格式.docx
- 文档编号:15012833
- 上传时间:2022-10-26
- 格式:DOCX
- 页数:6
- 大小:21.64KB
试论满足旅游者心理需求的公关技巧文档格式.docx
《试论满足旅游者心理需求的公关技巧文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《试论满足旅游者心理需求的公关技巧文档格式.docx(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
求安全心理、求新心理、懒散心态、忙于个人事务的情况开着手;
写出了旅游过程中可以遇到的各种情况。
公关人员怎样把这些问题解决的,用什么样的技巧;
并且得到旅游者的认同。
怎么满足旅游者的需要的,结合公关的各种服务技巧。
着重是为了满足旅游者心理需求的方式,满足游客的各种需求。
一、满足旅游者的心理需求
1.1.旅游者的心理需求概述
公关员旅游中不仅要做自我介绍,同时,也要让客人作自我介绍,以便大家相互了解,这样做对熟记客人,增加对客人的了解,有针对性地开展服务大有裨益。
既然旅游文化作已成为一个独立的概念,它就应有一定的内涵和适当的外延,有其特定的研究范围。
旅游文化研究的特定范围可以从下面两个方面来确定。
一是从旅游这一特殊的生活方式来确定。
目前,对文化的界说多种多样,但把它看成是一种生活方式却是许多人都能接受的。
那么,旅游文化即旅游生活方式就是一种合理的推断了。
旅游是一种特殊的生活方式,其特殊性就在于,它主要不是为了解决人们的物质需要,而是为了满足人们的精神享受。
就在于这种精神生活又具有异地性和综合性的特点。
人们外出旅游,或领略大自然的神奇,或观赏古文物的神韵,或窥探风俗人情的神秘,等等,当然也可能兼而有之,总之,旅游可以得到多方面的精神享受。
现代旅游生活要以一定的物质条件为基础,旅游者在旅游过程中也要进行必要的钱物交换,但旅游的基本出发点、整个过程和最终效应却是以获取精神享受为指向,著名美学家王朝闻在《不“跑”风景》一文中说:
“看来人们的旅游目的不是有力无处使,有钱无处花,而是为了丰富自己的精神生活。
”旅游文化就是这种特殊的精神生活所显示出来的一种文化形态,如旅游生活的背景和条件、旅游生活的内脚容和形式,旅游生活的反响和效果等等。
这些就构成了旅游文化研究的特定领域。
二、满足旅游者心理需求方式
2.1.旅游者心理需求的求全性
游客到异国他乡旅游,由于生活环境和生活节奏的变化,他们的心理活动也随之变化。
例如,整个旅游活动中,旅游者始终怀有群体心理、求安全心理、求新求奇心理和懒散心态,但在各个阶段,某些心理特征较为突出。
2.1.1.整个旅游活动期间;
群体心理求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者愿意参团旅游,所以,旅游者对旅游团、对公关员的依赖性较大,期望自始至终对他们热情关心、周到服务;
公关人员也要利用这种“群体心理”从游览活动一开始就设法建立旅游活动次序,例如准时出发、参观游览期间集体行动等。
2.2.1.旅游活动初期阶段:
求安全心理、求新心理
求安全心理。
旅游者初来乍到,兴奋激动,但由于人地生疏、语言不通,因而产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感。
存在拘谨心理、戒备心理,怕举手投足犯忌、被人笑话心理。
总之,游客心中有一种不安全心理,惟恐发生不测,危及生命和财产。
这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出,甚至上升为主要需求。
求新心理。
在这个阶段,旅游者的另一个突出心理特征是“探新求奇”。
旅游过程中,旅游者的注意力和兴趣转移,到处寻找刺激,以满足迫新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。
这在初期阶段显得尤为突出,他们对什么都感到新奇,都愿看、都要问、都想知道。
即使是当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。
2.2.2.个性表露阶段:
求全心理、懒散心态
随着时间的延长、接触增多,旅游团成员之间,客导之间越来越熟悉,旅游者的神经越来越放松,行为越来越随便,每个人的弱点越来越暴露。
这个阶段旅游者的心理特征表现为:
懒散心态。
旅游者的时间概念更差,群体观念更弱,活动过程中更加自由散漫,丢三落四的现象越来越严重,旅游团内部的矛盾逐渐暴露?
?
这些均属于“旅游病”的症状。
求全心理。
旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务,希望旅游活动的一切都是美好的、理想的,从而产生生理上、心理上的过高要求。
在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑剔,一旦要求得不到满足,就可能产生强烈的反应,甚至会出现过火的言行。
在这个阶段,旅游者提出的问题范围更广、更深,甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。
2.2.
3.旅游活动结束阶段:
忙于个人事务
即将踏上归途时,旅游者的心情波动较大,开始忙乱起来。
他们希望与亲友联系、购买称心如意的物品,但又怕行李超重。
总之他们希望有更多的时间处理个人事务。
服务更富人情味。
在结束阶段,公关员要向旅游者提供更加热情周到的服务;
安排好游览活动,活动项目宜精不宜多,但要将其搞得更富感情,更有人情味;
做好送行工作,力争锦上添花,让旅游者留下深刻印象。
弥补工作。
在最后阶段,必要时导游员要做好弥补工作,尽量解决遗留的问题;
对旅途中不顾心、有意见的游客,要设法让其发泄出来后离开。
做弥补工作时公关员要大方,不要怕麻烦,不要怕代人受过,不要怕丢面子,必要时也不要怕花钱(须经领导批准)。
总之,公关员要尽力挽回消极影响.
三、旅游服务对策
在旅游活动中,旅游者主要接触的范围包括交通、饭店、景点、购物场所等。
3.1.旅游交通的服务对策
3.1.1.加强交通服务设施与服务内容的质量建设,以满足旅客的心理需求
旅游交通服务质量的时间性,是旅客特别关心的问题之一。
为了满足这一心理需求,及时、准确、省时地将旅客送往目的地,必须选择快速的交通工具。
因为旅途不是旅游者外出的目的,而只是达到目的的方式。
尤其对于胆汁质、多血质或者急于达到目的地的人,他们
更觉得途中的时间过得太慢,单调乏味,有度日如年之感。
为此,我们则要注意在运行途中安排些内容充实、丰富多彩的活动,使旅客觉得时间过得很快,经常处于兴高采烈的情绪之中,以适应人们的时间知觉对旅行的需要。
比如,因时因地的导游讲解,组织文娱活动,排忧解难,以及代订客房、代购游览门票、供餐供水、清洁卫生等等。
途中活动的安排要很好地利用所乘坐的交通工具。
3.1.2.交通系列化以方便旅客
为了使旅客感到更方便,针对当前分割的实际,建立并完善“一条龙”的服务体系。
使单一化服务向多层次、多功能服务发展由中间环节服务向两端延伸的服务发展。
一方面可免除旅游者的一切忧虑之苦,另一方面在价格上要相对优惠些。
3.1.3.选择与旅游地相适应的旅行工具以保安全
安全是旅游交通的生命线,是旅游活动的前提条件。
所以,要在确保旅客生命财产安全、便于观赏和乘坐舒适的前提下,选择与旅游地相适应的交通工具时,有关主管部门必须加强对司乘人员的安全教育,通过多渠道向旅客宣传旅行安全知识。
3.2.旅游饭店的服务对策
3.2.1.优良的服务态度。
主要做到主动、热情、礼貌、耐心、周到。
想客人之所想,做在客人要求之前。
3.2.2.娴熟的服务操作系列。
主要做到迎、问、洁、勤、静、灵、观等这几方面。
3.3.旅游景点的服务对策
旅游者接触最多的就是导游,在陌生的环境中,导游可以说是整个团队的“主心骨”,此时游客在很大程度上会受到导游人员的影响。
因此,导游必须做好引导服务,注意观察游客心理变化,充分利用导游技能,做好相应的导游服务。
3.3.1.虚实相间
采取虚实相间或故事化的方式,把对游览对象(实)程式化的介绍,同有关的神话传说(虚)结合贯通起来,使导游讲解形象生动、情景交融、引人入胜。
如品尝当地风味小吃,若只就事论事地告诉游客“过桥米线”的做法与特点,那只能取得一般的效果。
如果适时的穿插上那段与此有关的夫妻恩爱的动人故事,那就大不一样了。
此间,游客会得到双重的享受,即一饱口福的生理快感和陶冶性情的精神愉悦。
最终会融为一种超越感性和理性的审美满足。
3.3.2.进入角色
无论是登山、渡水、探洞、游园、参观文物或访寻古迹,导游工作者务必进入角色,有导有游,同游客自觉地结成一体,在共同的实际游览观赏中,以其丰富的地貌风物知识,富有真情实感和自然朴实的导游语言,适时地以触景生情的手法引发游客的审美情趣,将其逐步导入观赏意境。
3.3.3.制造悬念
这实质上就是“吊胃口”或“卖关子”,有助活跃气氛,引人注意,把“旁观型”的旅游者转化为“参与性”的观赏者,以便达到共鸣的审美效果。
例如,杭州西湖有一座断桥。
车到桥前,有经验的导游往往没有一气讲完,多半只讲到法海骗走许仙,藏到金山寺为止,而把游人急于想知道的故事结局放在回归途中重过断桥时再讲。
这样,会把游人的注意力吸引到导游的周围,使自己始终处于主动地位,并且在归途中有话可讲,激发旅游者情感意趣,丰富其审美享受。
3.3.
4.点面结合
导游在顾及到“面”的同时,要设法找出蕴含或包括在对象之中的典型重点,讲深讲透,其余则一语带过,这样更有助于加深旅游主体的审美体验。
例如,陪同日本游客游览颐
和园的长廊,主要应以日本人熟知的中国古典文字(如《三国演义》)中的人物彩画如“桃园结义”、“三顾茅庐”等为重点,而不可逢画就讲,没完没了,冲淡游人的情趣。
3.3.5.利用参照
由于社会历史的差异和文化心理的距离,要想把旅游东道国的自然景观和人文景观讲解得清楚明了、通俗易懂并非一件易事。
特别是在我国,悠久而灿烂的历史文化给大多数旅游景观打上了不同时代的印记,这自然给导游讲解和游客领悟带来了许多困扰或障碍。
比如陪同国际游客去参观故宫,如果导游采用参照的方法,把中西文化历史参照起来讲解(如说紫禁城建于14世纪,意大利文艺复兴时期的初期),理解方面的问题便会比较顺利得以解决。
四、购物场所的服务对策
首先,要让境外旅游者识别人民币,以免受骗;
其次,要主动介绍一些诚信良好的商场或商业区,让旅游者放心购物;
最后,主动帮助旅游者办理托运手续,让旅游者无后顾之忧。
五、公关人员如何解决旅游者心理需求的技巧
5.1解决旅游活动初期阶段:
求安全心理、求新心理技巧
5.1.1解决上述旅游者心理需求的求全心理
公关员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”,让他们轻松愉快地旅游,尽情地享受旅游给予他们的乐趣。
还可以用语调和音量来分散旅游者的注意力;
一个优秀的公关员在语言造诣上应是一个语言大师、口语艺术家。
公关人员的语调既要正确,又要富于变化,使自己的讲话语调听起来比较悦耳动听、亲切自然。
这种语调具有一定的感染力,能打动旅游者的心弦。
让旅游者有安全感。
思想得到转移,最终旅游愉快。
5.2.1解决上述旅游活动初期阶段:
求新心理
祖国山河美不美,全靠导游一张嘴。
为满足旅游者的这一需求,公关员要科学地、有针对性地多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解,耐心回答他们的问题。
即使有些问题幼稚可笑,公关员也必须认真回答。
在该阶段,旅游者最怕的是遇上一个“哑巴”公关员。
5.2解决上述个性表露阶段:
旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务,希望旅游活动的一切都是美好的、理想的,从而产生生理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 满足 旅游者 心理 需求 公关 技巧