保险行业服务礼仪与服务沟通Word文件下载.docx
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服务意识的建立
1.木桶原理
2.怎样理解100—1=0
●服务用心
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
●服务用情
1、满意服务与感动服务的区别
2、抓规范服务,树特色品牌
3、提供什么样的产品和服务客户会满意
4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言,制造惊喜
5、灵活应变——服务一定是个性化的
●优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
●工作态度
1、我为什么而工作
2、我为谁而工作
3、我应该怎么做(职业能力:
态度>技能)
4、打造阳光心态(青蛙现象解析:
生于忧患、死与安乐)
第二讲:
服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨:
你的仪容传递给对方的信息是什么?
●发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
银行服务中长发的规定发型
银行服务中短发的规定发型
●面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
银行基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展:
试试“你的职业定妆照”
第三讲:
服务中仪表礼仪技能的提升
在大客户拜访中,职业装应该怎么穿才得体?
●穿着TPORM原则
●找到适合自己的颜色
现场测试:
色彩风格诊断:
什么样的色彩风格适合你?
●怎样搭配看起来挺拔又有职业精神?
●服装搭配通行指南
在日常工作中,工装怎么穿才更有职业精神?
●服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜搭配规则
细节决定成败
●服务中女士仪表
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习:
教你成为花式职业丝巾折法高手
●商务正装VS商务休闲装
●男性商务装——打造值得信赖的商务形象
商务衬衫——着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
●女性商务装——塑造典雅大方的商务形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
商务形象配饰
现场演练:
在客户服务中,如何穿着才更有气场?
第四讲:
服务中仪态礼仪技能的提升
●仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:
服务面部仪态操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二:
服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练(银行常用的标准手势)
第五讲:
掌握规则胜于展现自我
●迎接礼仪——掌握火候最关键
神奇的55/38/7定律
●小游戏:
客户对接四种距离的界定
●客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
不同客户群体的不同握手方式
客户交流的四大要求
●握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
(一)标准商务握手的要领
(二)商务握手的禁忌
(三)握手判断性格
●称谓礼仪——称谓中看出交往态度
(一)称谓中你容易出的错
(二)称谓礼仪的沟通应用
●商务名片的递送——名片中的互联网思维
(一)用互联网思维管理名片
(二)用名片管理的你的人脉网
●引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
(一)上下楼梯的引导方式
(二)搭乘电梯的礼仪
●商务送别礼仪
(一)送别客人的规格
(二)送别客人的方式
(三)送别的“后走”原则
●位次、座次礼仪
行动学习
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
横桌式座次
竖桌式座次
商务签约座次
乘坐商务汽车的座次
餐桌的座次安排
●大宗客户宴请的礼仪
客户邀约技巧
点菜技术
进餐礼仪与敬酒的学问
●泡茶礼仪的六大要素
●倒茶礼仪的七大要素
●受茶礼仪的三大要点
●喝茶礼仪的四大要点
第六讲:
服务中的WARM系统
一、标准服务流程8+8
1、望相迎话术及操作要点
2、笑相问话术及操作要点
3、双手接话术及操作要点
4、快准办话术及操作要点
5、巧营销话术及操作要点
6、双手递话术及操作要点
7、望相送话术及操作要点
8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求
二、营销服务中的“WARM”系统
(一)Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
(1)服务中的声音形象塑造
(2)服务中的微表情的植入
2、被尊重——情感关注
(1)服务中的六声服务
(2)服务中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
4、服务隐患是怎么产生的
(二)ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同(塑造表达中的正向语言)
非语言部分的认同(视觉语言+声音表情)
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、6+1缔结法则——如何快速促成成交
6、如何用问使用同理心达到共赢
(三)Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
(1)完整
(2)实际
4、特殊场景下的决策使用(群策群力)
5、如何做好厅堂联动营销
(四)Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点,超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半
3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率
(1)如何用互联网的思维去管理你的人脉
(2)手机、微信的人联网应用
4、如何处理投诉
●如何认识顾客的抱怨投诉
●顾客心理分析:
产生不满、抱怨、投诉的原因
●顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
2、处理客户投诉宗旨:
客户满意最大VS公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
●顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
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