全面帮助客户成功-蒙牛23-24日PPT推荐.ppt
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“思维的质量将决定我们未来的质量。
思维的质量将决定我们未来的质量。
”爱德华爱德华德德波诺波诺当今社会不是技术的竞争当今社会不是技术的竞争,也不是速度和软件也不是速度和软件的竞争的竞争,而是思维方式和思维观念的竞争而是思维方式和思维观念的竞争.彼得彼得德鲁克德鲁克3仁慧特智业仁慧特智业二二.未来商业的新趋势:
420世纪的商业世纪的商业管理管理$命令和控制命令和控制客户客户雇员雇员产品和服务产品和服务仁慧特智业仁慧特智业二二.未来商业的新趋势:
5仁慧特智业仁慧特智业6客户越来越要求掌握权利并积极参与企业的经营活动客户成为在公司战略设计中的主要设计者角色,并深刻影响企业运营的各个阶段。
员工确定组织的价值观并使之具体化,而不是由管理人员孤立完成。
管理者继续扮演战略性角色,但是与员工和客户之间都具有利益互动关系。
被授权的员工与积极参与的客户创造了商业的未来。
二二.未来商业的新趋势:
仁慧特智业仁慧特智业三三.未来商务中的几项重要法则未来商务中的几项重要法则:
71.每天重新设计自己(每天重新设计自己(针对经营活动的每一领域)2.一切个性化一切个性化3.尊重客户的价值观尊重客户的价值观4.让客户成为你的营销人员让客户成为你的营销人员“以客户为中心”是不够的用客户份额来代替市场份额注意“钓鱼”和“养鱼”的平衡5.注重直销和客户关系的建立注重直销和客户关系的建立仁慧特智业仁慧特智业四、建立客户关系获得竞争优势四、建立客户关系获得竞争优势8客户也许会忘记你客户也许会忘记你说了些什麽,说了些什麽,但是他们永远不会但是他们永远不会忘记你给他们的愉忘记你给他们的愉快感受。
快感受。
仁慧特智业仁慧特智业
(一)客户关系建立的必要前提
(一)客户关系建立的必要前提:
客户满意度客户满意度91什麽是客户?
客户(顾客)是客户(顾客)是来到本企业的最重要的人来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访,是电话来访,还是信函委托。
最终为我的工资单付款的人。
我的确是为她工作。
一个我不应当与之争论的人。
DaleCarnegie说过:
“赢得争论的唯一途径是避免争论”尤其是与顾客争论。
一个让我学会耐心的人,即便他并不总是对我具有耐心。
仁慧特智业仁慧特智业1什麽是客户?
什麽是客户?
10白帽白帽一个既能够使我成功也能够使我失败的人,全看我怎样对她的评论作出反应。
只要我能够控制自己的反应,就能轻松把握自己的生活。
一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。
他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。
但他仍然是一个特别的人,因为他是我的顾客。
仁慧特智业仁慧特智业PublishedbyAdvancedPracticalThinkingTraining,Inc.1998TheMcQuaigGroup11一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。
即使她是错的,我也应委婉地,有礼貌地指出她的错误。
一个有时候意味着一种挑战的人。
我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。
一个非常特别的人。
1什麽是客户?
仁慧特智业仁慧特智业PublishedbyAdvancedPracticalThinkingTraining,Inc.1998TheMcQuaigGroup12她作为我的顾客只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足她的需要。
一个我会不计劳苦对待的人。
他也许不会注意到这一点,但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。
仁慧特智业仁慧特智业13客户满意的定义:
当一个产品或一项服务符合超过一个客户的期望时,客户通常获得了满意。
满意度的定义:
是客户满足情况的反馈。
它是对产品或服务性能,以及产品或服务本身的评价,给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或超过满足感的水平。
满足创造了快乐,这种快乐就是满意度。
2什么是客户满意度什么是客户满意度仁慧特智业仁慧特智业PublishedbyAdvancedPracticalThinkingTraining,Inc.1998TheMcQuaigGroup让客户满意的关键是要理解:
哪些东西对他们来说是重要的,并且要尽力满足他们的期望,需求不仅是相关的产品和服务,许多核心产品之外的因素都会影响到满意度,(餐馆的食品可能很不错,但整个就餐经历都可是令人沮丧,以至你再也不会去了)。
一些期望只有在她们没有得到满足的时候才会表现出来,(例如,我们期望员工要注意礼貌,只有当我们遇到一个特别粗鲁的员工的时候才会表示出不满),类似的这些期望存在于潜意识中,因为只有当客户经历的服务低于特定的合理界限时,她们才会成为影响满意度的重要因素。
只有超出客户期望,才会得到更高的满意度。
3客户的需求和隐含的期望客户的需求和隐含的期望14仁慧特智业仁慧特智业3客户的需求和隐含的期望客户的需求和隐含的期望每个客户都有两种需求一种是物质需求,即他花钱购买产品或服务的目的;
另一种是个人需求,也就是情绪化的需求,即他在购买过程中期望从销售者(销售人员)处得到愉快的感受和经历。
两种需求都反映出他的现实价值观.因此,今天的销售人员必须认识并满足这两种需求,以便和客户建立良好的信任关系(情感帐户),并保持长期联系。
15仁慧特智业仁慧特智业商业战略中的一个关键性因素是提供与众不同的服务。
很多公司经常把精力放在区分产品的性能、质量、价格和额外的服务收益上,而不是放在能使客户满意的其他东西上。
很多企业忙于吸引新的客户进来,却没有把重点放在现有客户上。
如何为现有客户提供与众不同的服务,使它们更加满意?
美国的公司5年内就会失去它的一半客户,重要原因是不能提供与众不同的服务。
当客户不满意时,他们就会把业务转移到能完成好这项工作的公司去。
有一种通过价值创造的方法可以将公司与它的竞争对手区分开。
价值创造不仅是要降低核心产品和服务的价格,它可以在更高层次的客户服务上创造出来。
4必须提供与众不同的服务必须提供与众不同的服务16仁慧特智业仁慧特智业重复购买将更多的业务分配给这家公司长久和坚实的关系建立对公司感到亲近的客户会做正面的宣传并且推荐对公司来说意味着什么?
意味着更可能看到财务表现的改善,对那些为使客户满意而努力工作的公司来讲,长期的财务利润增长和稳定的回报将是巨大的。
5客户满意度的回报客户满意度的回报17仁慧特智业仁慧特智业最接近你的客户的人能知道什么能让客户满意。
但是客户满意度是一个多维的概念,这个概念要依赖于许多不同的因素。
一家公司可能将客户交易中的大多数事情都做好了,只是把互动中的一个方面弄糟了,结果仍然是失去了客户,这是一个重要的教训。
满意度实际上要求把每件事都做好,这样,就能够最小化满意度实际上要求把每件事都做好,这样,就能够最小化客户离开的可能性。
客户离开的可能性。
6.什么才能让客户满意?
什么才能让客户满意?
18仁慧特智业仁慧特智业所有客户都会对同样的服务感到满意吗?
不一定,能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,除非公司和员工对各种情况下和对不同的客户群体来说影响客户的满意度的因素有非常好的了解,否则就不可能实现100%客户满意。
7.客户满意度是一个变动的目标客户满意度是一个变动的目标19仁慧特智业仁慧特智业我们分5个阶段将有助于提高客户满意度水平的因素、服务供应或者客户与组织的交易放在一起观察。
每个层次上涉及到的客户与员工的人际接触会越来越多,并且最终会更多的同与供应公司互动中的感性或者“感情”因素联系在一起。
8影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素20仁慧特智业仁慧特智业情情感感因因素素服服务的感性方面务的感性方面客客户户与与公公司司的的互动互动技术表现技术表现流程与支持流程与支持核核心心产产品品或或服务服务感觉与情感的沟通,本质上是我们给客户的感受如何感觉与情感的沟通,本质上是我们给客户的感受如何减少技术手段互动,提供一些平行的或可选择的互动方法。
减少技术手段互动,提供一些平行的或可选择的互动方法。
允许客户在更加个人化的环境下交易。
与人的服务水平,允许客户在更加个人化的环境下交易。
与人的服务水平,注意力,服务速度,质量有关注意力,服务速度,质量有关坚持标准、按时供应,信守承诺,降低产品和流程的失误坚持标准、按时供应,信守承诺,降低产品和流程的失误(例如,在餐馆就餐、飞机准时达到和起飞等)(例如,在餐馆就餐、飞机准时达到和起飞等)运输系统、记帐系统、实用性、便利性、定价政策、运输系统、记帐系统、实用性、便利性、定价政策、时序安排、投诉处理、时序安排、投诉处理、信息沟通、员工水平、求助热线、维修与技术支持,其他支持核心的职能。
信息沟通、员工水平、求助热线、维修与技术支持,其他支持核心的职能。
我们供给的本质我们供给的本质8影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素21仁慧特智业仁慧特智业1什么是价值?
什么是价值?
客户会从4个角度定义价值:
低廉的价格对产品和服务的需求在支付的价格上得到的质量付出与所得的比较(二二)客户对价值的定义客户对价值的定义22仁慧特智业仁慧特智业价值是一种相对的偏好价值是一种相对的偏好,用来刻划主体(客户)与客体(产品或公司)之间进行互通的经历。
它是可比较的它是可比较的(可以将一种选择与另一种选择进行排序)。
个人化的个人化的(在不同的客户之间有差别)。
条件性的条件性的(随着条件的不同而改变)。
价值与经历有关价值与经历有关,因为与它有关的不只是客体的取得,还包括消费和使用客体的服务。
(二二)客户对价值的定义客户对价值的定义23仁慧特智业仁慧特智业正是客户的看法和定义决定了价值是否真的被创造出来,所以很多企业都试图增加价值,但是如果客户没有感到他正在获得价值,这家公司的努力就无法得到客户满意度增加的回报。
价值是客户的选择,也是其忠诚度的晴雨表。
客户的价值观是当今的商业通货。
关注客户价值观的企业会有强大的竞争优势和客户份额。
客户的价值观决定商业价值观。
今天在商品和服务的供应中体现出价值观为拉开差距、建立品牌、培养消费者的忠诚度提供了时机。
在今天的商业环境中,客户认为价值观比价值更为重要。
2.客户的价值观客户的价值观24仁慧特智业仁慧特智业以客户价值观为基础进行市场运作才会与客户一起成功。
要做到向市场提供的产品及服务是以客户价值观为基础的。
企业首先是要建立以价值观为基础的文化,尤其似乎在高度竞争的行业。
尊重客户的价值观是企业为感动客户所做的一切工作的基石。
2.客户的价值观客户的价值观25仁慧特智业仁慧特智业美国管理大师彼得.德鲁克(PeterDrucker)发现企业的作用可以重新被总结为创造价值和财富,创造价值是公司的首要职责为员工、为客户、为股东、为所在的社区创造价值。
很多公司都宣称自己是在为客户增加价
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