服务标准修改(特步)PPT课件下载推荐.ppt
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(工作性质、担任职务、工作时工作经历?
(工作性质、担任职务、工作时间)间)n您的爱好?
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XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd内容大纲内容大纲服务标准的定义服务标准的定义服务七步曲服务七步曲服务的好处服务的好处分组角色扮演分组角色扮演XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd服务的好处服务的好处n对个人?
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XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd对个人的好处对个人的好处n提升个人销售业绩提升个人销售业绩n有晋升的机会和空间有晋升的机会和空间n获得上级和同事的认可获得上级和同事的认可n嬴得更多的朋友嬴得更多的朋友n有工作的成就感、满足感有工作的成就感、满足感XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd对公司的好处对公司的好处n提升品牌形象提升品牌形象n提高销售业绩提高销售业绩n加强店铺的竞争力加强店铺的竞争力n提高市场占有率提高市场占有率XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd对客人的好处对客人的好处n买到称心如意的商品买到称心如意的商品n掌握更多的潮流信息从而提高生活质素掌握更多的潮流信息从而提高生活质素n购物省时、省力、省心、省钱购物省时、省力、省心、省钱XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd服务时代服务时代n据有关权威机构调查显示:
有70%的顾客转向其他公司购物,主要原因就是服务态度不好。
当今最重要的是:
服务、服务、服务当今最重要的是:
服务、服务、服务XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd服务标准的定义服务标准的定义是一套为服务员工而设的指引是一套为服务员工而设的指引,旨旨在于说明如何向顾客提供一性服务。
在于说明如何向顾客提供一性服务。
特步的服务标准是特步的服务标准是全面顾及服务期全面顾及服务期望望、实质结果服务过程的服务标准、实质结果服务过程的服务标准XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd你不能管理一些你不能标准化的事XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd目光接触笑容礼貌手势身体语言身体语言语调语调魔术句语回应询问建议产品知识解释行动语言语言服务标准亲切有朝气XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd服务七步曲服务七步曲XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd服务七步曲服务七步曲一一打招呼打招呼二二留意顾客需要留意顾客需要三三介绍货品介绍货品四四鼓励试穿鼓励试穿五五附加推销附加推销六六安排付款安排付款七七完成售货过程完成售货过程XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd一一打招呼打招呼目光接触亲切笑容肢体语言问候语XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd以客为先(速度距离)不要以貌取人XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd二二留意顾客需要留意顾客需要敏感地观察到顾客的讯息长时间注意一件商品长时间注意一件商品转身之后回头看一眼转身之后回头看一眼和朋友一起讨论和朋友一起讨论拿到镜子前比划拿到镜子前比划开口询问价格开口询问价格拿起货品拿起货品重复观看重复观看触摸触摸找人协助找人协助XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd三三介绍货品介绍货品封闭式的问题封闭式的问题5W1H:
WHEN/时间时间WHERE/地点地点WHAT/什么颜色什么颜色/尺码尺码WHO/谁谁WHICH/什么款式什么款式HOW/多高多高/多胖多胖/多大多大开开放放式式的的问问题题XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltdn耐心耐心n身体语言身体语言n抓住重点抓住重点n鼓励顾客多说鼓励顾客多说XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd四四鼓励试穿鼓励试穿试鞋试鞋拿出填充物拿出填充物系好鞋带系好鞋带拉好裤脚拉好裤脚解开鞋带解开鞋带体验体验蹲式服务蹲式服务XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd试衣试衣用手势邀请试穿用手势邀请试穿拉开衣链拉开衣链,解开纽扣解开纽扣敲门敲门,挂好衣物挂好衣物提醒锁好门提醒锁好门跟进跟进XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd五五附加推销附加推销就我们的零售而言,附加推销就我们的零售而言,附加推销是在导购人员确定一次成交的是在导购人员确定一次成交的再一次销售行为再一次销售行为。
XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd附加时机附加时机在顾客决定试穿时在顾客决定试穿时(第一时间第一时间)在试穿中在试穿中决定买单时决定买单时(促销活动促销活动/VIP)等待中等待中买完单后买完单后XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd特殊附加时机特殊附加时机换货换货投诉投诉XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd六六安排付款安排付款复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台确认顾客所需要的产品数量及号码,询确认顾客所需要的产品数量及号码,询问是否有贵宾卡问是否有贵宾卡,主动推介贵宾申请方法主动推介贵宾申请方法提示售后服务和保养方法提示售后服务和保养方法交代行动表示感谢交代行动表示感谢XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd七七完成售货过程完成售货过程目光接触、目光接触、面带笑容面带笑容唱收唱付唱收唱付双手递购物袋双手递购物袋适时附加推销适时附加推销信息传递信息传递(新品新品,活动活动,开业开业)道别道别XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd服服务务标标准准的的推推动动技技巧巧微微格格分分析析MicroAnaXtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd微格分析身体语言身体语言55%语调语调38%语言语言7%XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd留意观察服务人员在提供服务时的身留意观察服务人员在提供服务时的身体语言体语言、语气、语气、语调、说话内容语调、说话内容及及沟沟通技巧等。
而且亦要留意每一个小动通技巧等。
而且亦要留意每一个小动作,每一句说话的用词。
可以运用微作,每一句说话的用词。
可以运用微格分析技巧去建议如何改善每一个细格分析技巧去建议如何改善每一个细节。
节。
微格分析技巧微格分析技巧XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd全面推动全面推动XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd全面推动全面推动动动动动动动动动推推推推推推推推不不不不小小小小大大大大全全全全XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd分组角色扮演XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd销售知识销售知识特步(中国)有限公司培训部XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd请大家竖起耳朵,睁大眼睛请大家竖起耳朵,睁大眼睛XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd销售技巧
(一)销售技巧
(一)法则法则XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd客户在购买产品时,并不是购买产品客户在购买产品时,并不是购买产品本身,而是为了这产品能提供舒适、方便、本身,而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。
所以,导购员要很清楚的知安全等益处。
所以,导购员要很清楚的知道,其所销售的产品有何与众不同的特性,道,其所销售的产品有何与众不同的特性,它能带给客户什么利益,那才是我们的卖它能带给客户什么利益,那才是我们的卖点。
点。
了解法则的重要性了解法则的重要性XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,LtdFAB的定义的定义n特性特性Features是指产品的特性。
是指产品的特性。
你可以介绍产品本身所具有的特质给顾客。
每一种产品有很多的属性,有些属性是跟其它竞每一种产品有很多的属性,有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的,我们称之为通性;
有争品或替代品相同的,我们称之为通性;
有些属性则是本产品所独有的,我们就称之为特些属性则是本产品所独有的,我们就称之为特性。
我们在推销时要说明产品具有那些不一样性。
我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性。
的特性。
XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltdn优点优点Advantages是指产品特性带来的优点。
是指产品特性带来的优点。
优点是在优点是在说明特性所具有的作用或功能,它是在阐说明特性所具有的作用或功能,它是在阐述特性的内涵意义,说其功用。
述特性的内涵意义,说其功用。
FAB的定义的定义XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltdn好处好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。
这些是指当顾客使用产品时所得到的好处。
这些好处是源自产品的特性,引发到所带来的优点,好处是源自产品的特性,引发到所带来的优点,从而使顾客感受所使用时的好处。
从而使顾客感受所使用时的好处。
顾客购买商品顾客购买商品是为了得到解决问题或满足需求的好处,是为了得到解决问题或满足需求的好处,因此,业务员必须要把产品的特性与功效,站在因此,业务员必须要把产品的特性与功效,站在客户的立场,转化成满足顾客需求的利益。
客户的立场,转化成满足顾客需求的利益。
FAB的定义的定义XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd两种对比两种对比一般说词一般说词说词说词这种恤是由纯棉纱织成的。
因为这件恤是由棉纱制成,您在炎夏的天气下穿起来,格外的清爽。
这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形,而且以弹性极佳的泡棉垫底。
因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形,当然您穿著它慢跑时,舒适、贴地,且毫无束缚感。
而泡棉垫底的弹性,使你轻步如云,跑来轻松且不易受伤。
XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,LtdF(特性)A(作用)B(好处)纯棉质地吸水性强、无静电产生柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神小翻领显得脖子细长自然、大方范例范例例如:
一件红色T恤的FABXtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,LtdFAB的应用的应用n相关性相关性n灵活性灵活性XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,Ltd练习XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,LtdUSP(独特销售点)独特销售点)nUnique独特独特nSelling销售销售nPoints重点重点XtepXtep(ChinaChina)CO.,LtdCO.,LtdUSP的定义的定义每件产品都会有其独特之处。
独特销售点的概念是要在最短时间内,把它最优秀的一面介绍给顾客。
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