服务礼仪与服务技巧PPT格式课件下载.ppt
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表演一段小鸭操;
套餐一:
套餐二:
乐捐套餐二:
乐捐100100元;
元;
套餐三:
预报未来一周的天气;
套餐四:
表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦;
课程目标课程目标在完成课程后在完成课程后在完成课程后在完成课程后,我们可以我们可以我们可以我们可以:
了解服务的定义,认识同理心在服务中的作了解服务的定义,认识同理心在服务中的作了解服务的定义,认识同理心在服务中的作了解服务的定义,认识同理心在服务中的作用并能实际运用;
用并能实际运用;
认识观察力在服务中起的作用,并掌握观察认识观察力在服务中起的作用,并掌握观察认识观察力在服务中起的作用,并掌握观察认识观察力在服务中起的作用,并掌握观察方法方法方法方法认识认识认识认识倾听过程中存在的倾听过程中存在的倾听过程中存在的倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效沟通障碍和进行有效沟通障碍和进行有效沟通障碍和进行有效的的的的聆听聆听聆听聆听掌握正确的语言使用技巧掌握正确的语言使用技巧掌握正确的语言使用技巧掌握正确的语言使用技巧列出平息客户不满的几种方法列出平息客户不满的几种方法列出平息客户不满的几种方法列出平息客户不满的几种方法服务理念服务的定义服务的定义服务的定义服务的定义同理心同理心同理心同理心服务的黄金法则服务的黄金法则服务的黄金法则服务的黄金法则服务质量的要素服务质量的要素服务质量的要素服务质量的要素服务理念服务理念什么是服务?
什么是服务?
Service:
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eyecontactthatshowswecare服务理念服务理念什么是服务?
格外出色地完成日常工作格外出色地完成日常工作格外出色地完成日常工作格外出色地完成日常工作超越客户的期望值超越客户的期望值超越客户的期望值超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉为每次互动增加价值和信誉为每次互动增加价值和信誉为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态向每个客户展现你最好的状态向每个客户展现你最好的状态向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法发现让你的服务对象感到愉快的新方法发现让你的服务对象感到愉快的新方法发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好让你惊讶于自己能够做得多好让你惊讶于自己能够做得多好让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母那样关心你的客户像关心你的老祖母那样关心你的客户像关心你的老祖母那样关心你的客户像关心你的老祖母那样关心你的客户服务理念服务理念同理心同理心同理心就是将心比心,同样时间、地点、同理心就是将心比心,同样时间、地点、同理心就是将心比心,同样时间、地点、同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件,而当事人换成自己,也就是设身处地事件,而当事人换成自己,也就是设身处地事件,而当事人换成自己,也就是设身处地事件,而当事人换成自己,也就是设身处地去感受、去体谅他人。
去感受、去体谅他人。
服务理念服务理念服务的黄金法则服务的黄金法则如如如如果果果果你你你你想想想想别别别别人人人人怎怎怎怎样样样样对对对对待待待待你你你你,你你你你就就就就怎怎怎怎样样样样对对对对待待待待别别别别人人人人。
服务理念服务理念服务质量的要素服务质量的要素服务质量的要素服务质量的要素有形度专业度反应度同理度信赖度服务理念服务理念案例分析:
一张特别的奖状案例分析:
一张特别的奖状美国迪斯尼乐园里,有一位女士带着美国迪斯尼乐园里,有一位女士带着美国迪斯尼乐园里,有一位女士带着美国迪斯尼乐园里,有一位女士带着5555岁的儿岁的儿岁的儿岁的儿子排着长队,等待登上梦想已久的太空穿梭游戏子排着长队,等待登上梦想已久的太空穿梭游戏子排着长队,等待登上梦想已久的太空穿梭游戏子排着长队,等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。
好不容易等了机。
好不容易等了40404040分钟,却在上飞机时被告知:
分钟,却在上飞机时被告知:
由于小孩年纪太小,不能登机做这种游戏由于小孩年纪太小,不能登机做这种游戏由于小孩年纪太小,不能登机做这种游戏由于小孩年纪太小,不能登机做这种游戏服务技巧行为规范行为规范行为规范行为规范观察力观察力观察力观察力倾听倾听倾听倾听正确地说正确地说正确地说正确地说平息客户不满平息客户不满平息客户不满平息客户不满行为规范着装着装着装着装(制服、发型、化妆、饰物、指甲)(制服、发型、化妆、饰物、指甲)(制服、发型、化妆、饰物、指甲)(制服、发型、化妆、饰物、指甲)姿势姿势姿势姿势(站姿、坐姿、行姿(站姿、坐姿、行姿(站姿、坐姿、行姿(站姿、坐姿、行姿、指引、拾物)、指引、拾物)、指引、拾物)、指引、拾物)行为规范行为规范规范的站姿规范的站姿规范的站姿规范的站姿行为规范行为规范规范的行姿规范的行姿行为规范行为规范规范的坐姿(女士)规范的坐姿(女士)行为规范行为规范规范的坐姿(男士)规范的坐姿(男士)行为规范行为规范指引手势指引手势行为规范行为规范拾物拾物分析和预测顾客需求分析和预测顾客需求察言观色辨需求察言观色辨需求细微之处见真情细微之处见真情观察力测试测试观察力游戏观察力游戏冷读术冷读术大侦探福尔摩斯大侦探福尔摩斯观察力观察力分析和预测顾客的需求分析和预测顾客的需求例行性例行性例行性例行性需求需求需求需求显性显性显性显性需求需求需求需求隐性隐性隐性隐性需求需求需求需求时时提醒自己:
时时提醒自己:
我我是是否否已已考考虑虑到到顾顾客客的的全全部部需需求求?
顾客下一个需求是什么?
如何让顾客满意?
观察力观察力分析和预测顾客的需求分析和预测顾客的需求言词、动作、表情言词、动作、表情眼神、服饰、坐姿眼神、服饰、坐姿观观察力察力观察力观察力细微之处见真情细微之处见真情全面全面全面全面细致细致细致细致投入投入投入投入敏锐敏锐敏锐敏锐倾听倾听聽聽聽聽克服沟通的障碍克服沟通的障碍克服沟通的障碍克服沟通的障碍求证你的理解求证你的理解求证你的理解求证你的理解SOFTENSOFTENSOFTENSOFTEN原则原则原则原则倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧聽伊万和斯基的故事伊万和斯基的故事听而不闻听而不闻听而不闻听而不闻同理心地听同理心地听同理心地听同理心地听专注地听专注地听专注地听专注地听有选择地听有选择地听有选择地听有选择地听敷衍了事敷衍了事敷衍了事敷衍了事听的五个层次听的五个层次倾听倾听克服沟通的障碍克服沟通的障碍克服沟通的障碍克服沟通的障碍问题问题问题问题:
单向沟通单向沟通单向沟通单向沟通信息信息信息信息被被被被错误错误错误错误理解理解理解理解信息量太大信息量太大信息量太大信息量太大环境环境环境环境噪音噪音噪音噪音过大过大过大过大个人假设个人假设个人假设个人假设/发错信息发错信息发错信息发错信息时间压力时间压力时间压力时间压力個人情緒個人情緒個人情緒個人情緒/心不在焉心不在焉心不在焉心不在焉解决办法解决办法解决办法解决办法细心聆听细心聆听细心聆听细心聆听查证查证查证查证/双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通重复重点重复重点重复重点重复重点写下、数目记忆写下、数目记忆写下、数目记忆写下、数目记忆换环境换环境换环境换环境查证确定查证确定查证确定查证确定加倍小心加倍小心加倍小心加倍小心,委托委托委托委托纠正纠正纠正纠正/提醒提醒提醒提醒,加强注意力加强注意力加强注意力加强注意力倾听倾听求证你的理解求证你的理解求证你的理解求证你的理解第一步第一步第一步第一步使用求证式语句。
比如:
使用求证式语句。
让我证实一下让我证实一下让我证实一下让我证实一下那么,你要的是那么,你要的是那么,你要的是那么,你要的是我想证实一下我想证实一下我想证实一下我想证实一下第二步第二步第二步第二步总结关键事实总结关键事实总结关键事实总结关键事实第三步第三步第三步第三步询问你的理解是否正确询问你的理解是否正确询问你的理解是否正确询问你的理解是否正确第四步第四步第四步第四步(必要时)澄清误会(必要时)澄清误会(必要时)澄清误会(必要时)澄清误会倾听倾听SOFTENSOFTEN原则原则S:
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nod思考思考思考思考观察观察观察观察/与对方与对方与对方与对方眼神眼神眼神眼神接触接触接触接触聆听弦外之音聆听弦外之音聆听弦外之音聆听弦外之音不打断不打断不打断不打断,适当的回应适当的回应适当的回应适当的回应,查证理解查证理解查证理解查证理解专注聆听专注聆听专注聆听专注聆听,配合内容配合内容配合内容配合内容诚心诚意诚心诚意诚心诚意诚心诚意耐心、开放耐心、开放耐心、开放耐心、开放倾听倾听倾听倾听【七【七【七【七绝招绝招绝招绝招】使用使用正确正确的语言的语言说说说说“我会我会我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿以表达服务意愿以表达服务意愿说说说说“我理解我理解我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪以体谅对方情绪以体谅对方情绪说说说说“你能你能你能你能吗吗吗吗”以缓解紧张程度以缓解紧张程度以缓解紧张程度以缓解紧张程度说说说说“你可以你可以你可以你可以”来代替说来代替说来代替说来代替说“不不不不”如何用正确的语言说如何用正确的语言说如何用正确的语言说如何用正确的语言说“不不不不”-三步走三步走三步走三步走使用正确的语言使用正确的语言我为什么要签这个手续?
我为什么要签这个手续?
这是公司政策。
你知道多久可以面试吗?
不知道。
你们客户服务部的电话有吗?
我不知道。
使用正确的语言使用正确的语言我不知道。
我也不管。
我也不
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