服务标准之服务八部曲PPT格式课件下载.ppt
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优惠法:
利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜”激励法:
以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎”等字眼来吸引寒喧法:
天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题发问法:
如何问问题,封闭式、开放式、选择式问法发问法发问法对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。
1、开放式提问2、封闭式提问3、选择式提问对方可以在你问的问题中二选一个问题来回答。
导购:
“这件蓝色T恤,在这种天气穿,能够带给您凉爽的感觉,你觉得如何?
顾客:
“恩,还好啦,就是感觉面料摸上去不是很柔软。
。
1)、开放式提问导购:
“您喜欢这种款式的衣服吗?
“不喜欢。
”2)、封闭式提问每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。
“您喜欢颜色浅一些还是颜色深一些的款式呢?
“我喜欢清爽一些的。
“您可以看看这个款式,这是我们新推出的款式”3)、选择式提问三、诚意推荐诚意推荐的前提是探询需求,我们要依据顾客的需求,抓住最主要的销售卖点产品推荐应该具有一定的专业判断能力,及时回答顾客带商品所提出的问题,不能随意符合顾客的判断,盲目推荐商品,只会引起顾客质疑充分运用商品FAB的介绍法,具体描述产品的特性,强化产品的优点,并依不同的消费需求,提示相应的促销卖点不怕重新整理货品的麻烦,主动向顾客展示商品FAB概论BFA特点特点优点优点好处好处四、鼓励试穿积极鼓励顾客试穿,并以正确的引导动作,指引顾客前往试衣间拿准客人试穿的尺码,尽量带领顾客到试衣间,将衣服的纽扣,拉链解开或鞋带解开,取出填充物,便顾客试穿当顾客进入试衣间时,应确定里面有没有前一位顾客留下的物品及垃圾,让顾客在舒适的环境下试穿顾客试穿时,可帮助寻找相配的货品,然后建议顾客同时试穿当顾客试穿时,店员有其他事情要做,应让附近同事帮忙照顾这位顾客顾客试衣出来时,在顾客照竟的同时,应帮顾客整理衣服,同时再运用FAB介绍法鼓励试穿之试衣间服务解开纽扣、拉链、脱衣架,整理衣服后放置前臂邀请手势指示试衣间走于客人侧前方,带领客人至试衣间敲门、开门、环视试衣间,确保试衣间清洁干净,无遗留物品与客人确认试衣件数、码数,并把服装挂到试衣间自我介绍,邀请顾客进入并带上门,用礼貌用语鼓励试穿之赞美顾客寻找一个点:
具体赞美一个点(男人、女人、小孩、老人)这是个优点:
发现对方各种的长处这是个事实:
真诚的态度赞美对方的长处自己的语言:
以自己的语言自然的说出适时的说出:
对话中适时的加入赞美五、销售组合在消费确信之后,再做销售组合,以免扰乱顾客消费决策,引起顾客反感主动为顾客做销售组合的搭配,激发顾客潜在的消费需求灵活的组织单品FAB,运用专业知识进行附加销售运用引导说服的推荐方式,不要将自己的主观意识强加给顾客六、收银服务向顾客复述购买产品的名称、尺码、颜色、以便确认无误主动引导顾客到收银台结账自己收银的柜台,收款时唱收唱付,零钱让顾客当面点清在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪当顾客使用非现金支付时(现金抵用券等)应确认是否有效接付商品或财务时都应用双手表示尊重顾客结账后,应再次确认顾客是否还有其他需求,可以尝试再做附加推销,确定顾客已无购买意愿后做送比宾语七、顾客档案建立要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处,避免引起顾客质疑待顾客填写完毕,应对顾客资料卡上的内容进一步确认对顾客的资料进行妥善建档管理告诉顾客所购买产品的保养方法及享受的服务承诺顾客资料填写重点日期日期姓名姓名性别性别生日生日联系方联系方式式风格风格通讯地址通讯地址消费消费金额金额款号款号颜色颜色尺码尺码消费次消费次数数入会日入会日期期行业行业八、送客提醒顾客不要忘记随身携带的物品在送客时要主动帮顾客将购物袋提送到门口等顾客真正走出店门后才可说:
“欢迎再次来到步森男装,祝你好心情”四大模组-客群经营模组第九步:
回访联系1、电话回访2、联系服务1、电话回访:
针对有消费的顾客做的特定电话回访(3天内),回访的内容有:
意见(商品和服务质量)回馈,可告知顾客衣物的保养常识等等主要目的:
是让顾客感觉到受重视,体现服务的差异化四大模组-客群经营模组2、联系服务:
1)吉庆假日、客户生日及重要日子,给予问候2)消费讯息推荐:
新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时,优先告之。
(按客群分类进行)3)根据历史性消费记录为其做搭配,目的为鼓励客户回流。
4)客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系四大模组-客群经营模组TheENDTheEND
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