电话销售流程培训PPT格式课件下载.ppt
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如:
我这样介绍您有没有真正理解我们的项目?
(2)在确定客户理解我们项目的基础上我们要确认客户是否有想法与我们合作。
我们的项目怎么样,能不能合作?
(3)在确定客户的意向之后,我们要挖掘出客户合作之后最想获得什么。
如果我们合作的话您最想通过我们的项目获得什么?
(4)在确定客户的需求之后,我们必须确认客户的资金实力。
我们这样的加盟费用您有没有问题?
(5)确定了客户资金没有问题的情况下,再确认客户定项目的时间。
如果我们合作的话您最快什么时候来落实这个项目?
一、电话销售前的准备工作一、电话销售前的准备工作客户会提出的问题及如何回答:
客户常见问题我们必须学会如何回答,不然客户会因为你的不专业或者速度慢而挂断电话。
平时要多学习FAQ。
所需要的资料:
为了更好的完成与客户的通话,我们应该准备必要的资料在身边。
一、电话销售前的准备工作一、电话销售前的准备工作心理上的准备:
心理上的准备:
我们电话销售人员每天打的电话非常多,遭受的我们电话销售人员每天打的电话非常多,遭受的拒绝也就会很多,在精神上也容易造成疲倦,在拒绝也就会很多,在精神上也容易造成疲倦,在给大客户打电话时会不自觉的紧张,但是只要你给大客户打电话时会不自觉的紧张,但是只要你在心态上作好准备,这些都会迎刃而解。
还有就在心态上作好准备,这些都会迎刃而解。
还有就是要养成恰倒好处的发出友善的微笑的习惯,将是要养成恰倒好处的发出友善的微笑的习惯,将对我们的销售事业起到事半功倍的效果。
对我们的销售事业起到事半功倍的效果。
一、电话销售前的准备工作一、电话销售前的准备工作说话与倾听:
说话与倾听:
我经常会有一种感觉,在与一个客户通话时最难处理的事是客户不怎么说话,即使我经常会有一种感觉,在与一个客户通话时最难处理的事是客户不怎么说话,即使说了也是说了也是1、2个字,或者几个字,如果能让客户多说话,那我们就已经向成功迈进个字,或者几个字,如果能让客户多说话,那我们就已经向成功迈进了一大步。
人有一张嘴两只耳朵,所以我们要多听少说,只有听明白客户在说什么,了一大步。
人有一张嘴两只耳朵,所以我们要多听少说,只有听明白客户在说什么,理解了他的真正意图,才能更好的做销售。
理解了他的真正意图,才能更好的做销售。
说话时要掌握语速适中,要让对方听明白我们在说什么。
音量也要适中,太小了客说话时要掌握语速适中,要让对方听明白我们在说什么。
音量也要适中,太小了客户听不到,太大了给人的感觉是没有礼貌,会扰乱人的正常情绪。
户听不到,太大了给人的感觉是没有礼貌,会扰乱人的正常情绪。
发音的清晰度非常重要,说话不清楚的人不可以打电话。
要善于运用停顿,如果一发音的清晰度非常重要,说话不清楚的人不可以打电话。
要善于运用停顿,如果一直说下去,不知道客户有没有在听、听的明白没有,只有我们停下来了,客户才有直说下去,不知道客户有没有在听、听的明白没有,只有我们停下来了,客户才有机会表达他的看法与想法。
说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人员的专业性。
因机会表达他的看法与想法。
因此,要善于运用条理性强的文字,在说一些专业性的名词时,尽量考虑客户的接受此,要善于运用条理性强的文字,在说一些专业性的名词时,尽量考虑客户的接受性,不可以说地方方言。
性,不可以说地方方言。
倾听时要有足够的耐心,特别是一些很爱说话的客户,如果我们没有耐心听他们说倾听时要有足够的耐心,特别是一些很爱说话的客户,如果我们没有耐心听他们说话,客户会有连我说什么都不知道还想让我买东西的感觉。
话,客户会有连我说什么都不知道还想让我买东西的感觉。
集中注意力,不要干其他事。
只有这样我们才能知道细节,更重要的是,注意力分集中注意力,不要干其他事。
只有这样我们才能知道细节,更重要的是,注意力分散开客户会有感觉的。
散开客户会有感觉的。
对客户反映的问题不要抱有成见,不能先入为主带有个人成见,应当开诚布公的让对客户反映的问题不要抱有成见,不能先入为主带有个人成见,应当开诚布公的让客户把真实想法说出来。
客户把真实想法说出来。
运用反馈技巧,向着让客户满意的方向努力。
比如:
提问题可以让客户说出更多我运用反馈技巧,向着让客户满意的方向努力。
提问题可以让客户说出更多我们需要了解的东西;
说出鼓励的话或者发出肯定的声音会让客户感觉到我们一直在们需要了解的东西;
说出鼓励的话或者发出肯定的声音会让客户感觉到我们一直在听他讲话,对他很重视;
复述他的话可以知道我们了解的东西是对的,甚至可以得听他讲话,对他很重视;
复述他的话可以知道我们了解的东西是对的,甚至可以得到对方的肯定;
对于暴跳如雷、情绪低落的客户最好的办法是不要打断他,保持沉到对方的肯定;
对于暴跳如雷、情绪低落的客户最好的办法是不要打断他,保持沉默。
默。
二、推荐项目:
无论我们接电话还是打电话最终的目的是为了无论我们接电话还是打电话最终的目的是为了给客户推荐我们的项目,因此在这个过程中要给客户推荐我们的项目,因此在这个过程中要避免以下几个常犯的错误:
避免以下几个常犯的错误:
1忘记主题忘记主题-我们是要销售而非宣讲我们是要销售而非宣讲2引导客户引导客户-我们做的是需求性销售而非强我们做的是需求性销售而非强制性销售制性销售3项目能给客户带来的利益,而不是项目的优势项目能给客户带来的利益,而不是项目的优势4抓住询问客户意向的机会抓住询问客户意向的机会-应该主动询问应该主动询问客户目前或者有需求的时间,不要不好意思客户目前或者有需求的时间,不要不好意思5控制时间控制时间-时间太长,客户就会冷静,理时间太长,客户就会冷静,理智,失去兴趣,感到厌烦智,失去兴趣,感到厌烦三、处理异议三、处理异议完整的销售一般会经历如下过程:
发现潜在客户-与潜在客户建立良好的亲和力-向客户介绍产品-获得客户的承诺。
在这一过程中,异议的处理贯穿始终。
所以电话销售的过程中,要始终注意运用销售的策略,根据客户的个性特征进行匹配,调整你的销售策略,以尽量减少异议产生。
三、处理异议三、处理异议
(1).异议的分类异议的分类销售过程中的异议随时都可能出现,经过一年多的电话销售,把这些看似随机销售过程中的异议随时都可能出现,经过一年多的电话销售,把这些看似随机的无规律的异议中,归纳为的无规律的异议中,归纳为如下两类:
如下两类:
第一类:
在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品、服务或我们所在公第一类:
在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品、服务或我们所在公司的质疑。
司的质疑。
例如:
“你们公司的人员经常给我们打电话!
你们公司的人员经常给我们打电话!
”“你们的产品我从来都没有听说过!
你们的产品我从来都没有听说过!
”第二类:
在获得客户承诺期,客户的推托或借口。
第二类:
“太贵了!
太贵了!
”“我们暂时还没有这方面的需求我们暂时还没有这方面的需求!
”“我们一直使用的是我们一直使用的是XXX网站,挺好的,没打算换!
网站,挺好的,没打算换!
”
(2).异议处理通用技巧异议处理通用技巧-3F技巧技巧在异议处理中,也有一些通用的方法。
在异议处理中,也有一些通用的方法。
3F技巧。
技巧。
3F指感觉(指感觉(Feel)、感受()、感受(Felt)和发现()和发现(Found)三方面。
在解决客户异议)三方面。
在解决客户异议时,可从第一人称或第三人称两个角度来应用时,可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。
三、处理异议三、处理异议从第一人称方面表述举例:
例1:
“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此,我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点,并发现我们比较受欢迎”使用此种方法,起初在情感上和客户保持一致,认同客户;
其后给出一些出乎意料的发现,从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。
从第三人称方面表述举例:
例2:
“我明白您这种感受(获得缓冲)”“在开始的时候,其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现,长期收益远远高于最初这些花费。
”在运用的过程中,结合产品的“发现”一定是实事求是的。
在表述中,要按照自己的习惯作得体的调整。
当然,问题的解决是关键,同样一个问题,在不同的时机,需要多种不同的方法。
在此处的举例,仅供参考。
三、处理异议三、处理异议(3).针对性异议处理技巧针对性异议处理技巧不同时期的异议,处理难度也有明显的区别。
但这两类问题多数可不同时期的异议,处理难度也有明显的区别。
但这两类问题多数可以通过积累、总结、预先准备的方式,降低处理过程中的难度。
当以通过积累、总结、预先准备的方式,降低处理过程中的难度。
当客户提出异议时,如何成功的消除异议呢?
客户提出异议时,如何成功的消除异议呢?
对于第一类问题,问题的解决相对简易。
一般为在初次电话中客户对于第一类问题,问题的解决相对简易。
一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。
针对客户在初次的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。
针对客户在初次电话中的刁难,客户一般抱持质问、不信任的态度,甚至有些客户电话中的刁难,客户一般抱持质问、不信任的态度,甚至有些客户摆出盛气凌人的架势,责问你。
摆出盛气凌人的架势,责问你。
“这一周,你们公司已经给我打了三次电话?
这一周,你们公司已经给我打了三次电话?
”(语气生硬,(语气生硬,很气愤)很气愤)在处理中,首先澄清问题,适时表达歉意,体现自己的专业性,同在处理中,首先澄清问题,适时表达歉意,体现自己的专业性,同时表达出自己的友好及此次电话的目的。
目的的陈述从客户获益的时表达出自己的友好及此次电话的目的。
目的的陈述从客户获益的角度。
角度。
三、处理异议三、处理异议在第一类问题成功解决的前提下,客户很可能进入第二类问题。
如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上,处理的不好或回答的不当,很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。
在整个销售的过程中,把握事情的进度,如果销售的进度把握不好,与客户的亲和力建立的不够,客户很可能通过第二类问题摆脱和你我们的进一步交流。
对于第二类问题,由于涉及到最后的结果,对于顾客,需要做出购买决定;
问题的出现比较尖锐、复杂。
三、处理异议三、处理异议一般的处理步骤如下:
首先,保持良好的心态。
在电话
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