第六章服务质量管理PPT课件下载推荐.ppt
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二者有什么区别?
何描述服务质量?
uu结论:
产品(结论:
产品(GoodsGoods)质量以标准为导向;
)质量以标准为导向;
服务质量以顾客感知为导向;
二者引起服务质量以顾客感知为导向;
二者引起的消费问题不同,服务一旦消费是无法的消费问题不同,服务一旦消费是无法退换的,要么忍受,要么投诉(甚至起退换的,要么忍受,要么投诉(甚至起诉)寻求赔偿。
诉)寻求赔偿。
6
(二)服务质量与顾客满意的区别
(二)服务质量与顾客满意的区别uu服务质量服务质量服务质量服务质量=顾客满意?
顾客满意?
二者是什么关系?
结论:
服务质量是顾客满意的必服务质量是顾客满意的必服务质量是顾客满意的必服务质量是顾客满意的必要条件,但不是充分条件。
要条件,但不是充分条件。
顾客满意是一个比服务质顾客满意是一个比服务质顾客满意是一个比服务质顾客满意是一个比服务质量含义更广的一个概念量含义更广的一个概念量含义更广的一个概念量含义更广的一个概念做顾客满意调查时,顾客做顾客满意调查时,顾客做顾客满意调查时,顾客做顾客满意调查时,顾客满意时,满意时,满意时,满意时,OKOK;
顾客不满意;
顾客不满意时,不能简单否定服务质时,不能简单否定服务质时,不能简单否定服务质时,不能简单否定服务质量,需认真分析。
量,需认真分析。
服务服务服务服务质量质量质量质量产品产品产品产品质量质量质量质量价格价格价格价格个人个人个人个人因素因素因素因素顾客顾客顾客顾客满意满意满意满意环境环境环境环境因素因素因素因素7(三)服务的结果质量与过程质量(三)服务的结果质量与过程质量服服服服务务务务质质质质量量量量结果质量结果质量结果质量结果质量过程质量过程质量过程质量过程质量技术水平技术水平技术水平技术水平应用能力应用能力应用能力应用能力文凭文凭文凭文凭资格证书资格证书资格证书资格证书资历资历资历资历自信自信自信自信有形用具有形用具有形用具有形用具对时间的把握对时间的把握对时间的把握对时间的把握人际关系技巧人际关系技巧人际关系技巧人际关系技巧对顾客的关怀程度对顾客的关怀程度对顾客的关怀程度对顾客的关怀程度谦恭的态度谦恭的态度谦恭的态度谦恭的态度服务的及时性服务的及时性服务的及时性服务的及时性应答语言应答语言应答语言应答语言倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧客观结果客观结果客观结果客观结果高考是否成功高考是否成功高考是否成功高考是否成功诉讼是否获胜诉讼是否获胜诉讼是否获胜诉讼是否获胜手术是否成功手术是否成功手术是否成功手术是否成功8二、服务质量的维度二、服务质量的维度uu质量维度质量维度是指(产品是指(产品/服务)质服务)质量包含的相互独立、相互关联的一些量包含的相互独立、相互关联的一些关键要素关键要素。
产品质量和服务质量的维度不同;
不同产品质量和服务质量的维度不同;
不同性质服务的服务质量维度也不同。
性质服务的服务质量维度也不同。
911、加文(、加文(CarvinCarvin)提出的提出的88个个产品质量产品质量维度维度性性能能(performanceperformance)产产品品的的主主要要操操作作特点,如最高时速、耗油量、载客数等。
特点,如最高时速、耗油量、载客数等。
特特征征(featuresfeatures)产产品品的的次次要要或或辅辅助助特点,如颜色、安全性、音响装置等。
特点,如颜色、安全性、音响装置等。
可可靠靠性性(reliabilityreliability)出出现现故故障障和和事事故的可能性。
故的可能性。
达达标标度度(conformanceconformance)达达到到规规定定指指标标的的程程度度,如如汽汽车车安安全全性性指指标标、废废气气排排放放指指标等。
标等。
10耐用性(耐用性(durabilitydurability)在维护成本超过在维护成本超过可接受水平之前产品的使用寿命时间。
可接受水平之前产品的使用寿命时间。
服务性(服务性(serviceabilityserviceability)产品的服务产品的服务是否方便,特别是服务的成本和速度方面是否方便,特别是服务的成本和速度方面美感性(美感性(aestheticsaesthetics)产品的外观、声产品的外观、声音、感觉、味道或气味等。
音、感觉、味道或气味等。
感受质量(感受质量(perceivedqualityperceivedquality)产品产品的形象、美誉度,体现顾客的身份和品位。
的形象、美誉度,体现顾客的身份和品位。
1122、费茨格拉德(、费茨格拉德(FitzgeraldFitzgerald)提出的提出的1212个个服务质量服务质量维度维度便利性便利性美感性美感性及时性及时性整洁性整洁性舒适性舒适性沟通沟通技能技能礼貌礼貌友好性友好性可靠性可靠性反应性反应性安全性安全性1233、Zeithaml,Berri,andParasuramanZeithaml,Berri,andParasuraman提出的提出的55个质量维度个质量维度uu可靠性可靠性可靠性可靠性准确可靠地执行所承诺服务的能力。
要准确可靠地执行所承诺服务的能力。
要求按承诺办事。
求按承诺办事。
uu响应性响应性响应性响应性帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反应速度。
要求主动、快速帮助顾客。
应速度。
uu安全性安全性安全性安全性员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信任的能力。
要求激发顾客的信任感和安全感。
任的能力。
uu移情性移情性移情性移情性给予顾客的关心和个性化的服务。
也译给予顾客的关心和个性化的服务。
也译为体贴性。
要求将顾客作为个体对待。
为体贴性。
uu有形性有形性有形性有形性有形的工具、设备、人员和书面材料的有形的工具、设备、人员和书面材料的有形的工具、设备、人员和书面材料的有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。
要求以有形物来代表服务。
外表。
13三、服务质量的形成三、服务质量的形成1111、服务质量差距的含义、服务质量差距的含义、服务质量差距的含义、服务质量差距的含义口碑口碑口碑口碑个人需要个人需要个人需要个人需要过去的经验过去的经验过去的经验过去的经验可预期的可预期的可预期的可预期的服务(服务(服务(服务(ESESESES)感知服务感知服务感知服务感知服务(PSPSPSPS)服务质量维度:
服务质量维度:
可靠性可靠性可靠性可靠性响应性响应性响应性响应性安全性安全性安全性安全性移情性移情性移情性移情性有形性有形性有形性有形性感知服务质量:
感知服务质量:
1.1.1.1.超出期望:
超出期望:
ESPSESPSESPSESPSESPSESPSESPS(失败质量)失败质量)失败质量)失败质量)企业的宣传企业的宣传企业的宣传企业的宣传1422、服务质量差距模型、服务质量差距模型服务服务服务服务提供者提供者提供者提供者口碑口碑口碑口碑个人需要个人需要个人需要个人需要过去的经验过去的经验过去的经验过去的经验期望的服务期望的服务期望的服务期望的服务对顾客的外部沟通对顾客的外部沟通对顾客的外部沟通对顾客的外部沟通感知的服务感知的服务感知的服务感知的服务服务传递(包括服务传递(包括服务传递(包括服务传递(包括之前和之后的接触)之前和之后的接触)之前和之后的接触)之前和之后的接触)将感知转化为服务质量规范将感知转化为服务质量规范将感知转化为服务质量规范将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知管理层对于顾客期望的感知管理层对于顾客期望的感知管理层对于顾客期望的感知差距差距差距差距5555差距差距差距差距3333差距差距差距差距2222差距差距差距差距1111差距差距差距差距4444顾客顾客顾客顾客15第二节第二节服务质量的控制与改进服务质量的控制与改进u服务质量的设计服务质量的设计u服务质量的测量服务质量的测量u质量的持续改进质量的持续改进u服务质量的成本问题服务质量的成本问题16一、服务质量的设计一、服务质量的设计通过设计提高服务质量的通过设计提高服务质量的44种方法:
种方法:
u服务包中的质量合成服务包中的质量合成u质量机能展开质量机能展开质量屋质量屋u田口式模型田口式模型超强设计超强设计u森口体系森口体系防故障设计防故障设计17
(一)服务包中的质量合成
(一)服务包中的质量合成uu设计服务包的质量标准(三个步骤)设计服务包的质量标准(三个步骤)设计服务包的质量标准(三个步骤)设计服务包的质量标准(三个步骤)依据服务产品的定位,确定服务包四个方面的依据服务产品的定位,确定服务包四个方面的依据服务产品的定位,确定服务包四个方面的依据服务产品的定位,确定服务包四个方面的基本要求(标准)基本要求(标准)基本要求(标准)基本要求(标准)细化基本要求,落实为不同的检查项目,建立细化基本要求,落实为不同的检查项目,建立细化基本要求,落实为不同的检查项目,建立细化基本要求,落实为不同的检查项目,建立检查标准检查标准检查标准检查标准检查这些项目,如有与标准不一致时,予以纠检查这些项目,如有与标准不一致时,予以纠检查这些项目,如有与标准不一致时,予以纠检查这些项目,如有与标准不一致时,予以纠正正正正uu举例:
经济型旅店的服务包质量合成举例:
经济型
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