营业人员服务礼仪及服务规范专项培训PPT课件下载推荐.ppt
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注意观察客户和周围的环境,通过“看”掌握客户的心理。
听:
做一个好听众,认真倾听客户的诉说,容易与客户进行沟通。
笑:
不夸张的、甜蜜的微笑总是能够打动客户。
说:
通过语言传达对客户的关心,帮助客户解决问题。
动:
即姿势。
良好的肢体语言不仅是服务人员仪容举止的基本要求,更是无形中贴近客户的重要方式。
细节决定细节决定成败成败服务意识的培养在于关注细节,服务在于细节,细节决定成败,因为细节是专业化、职业化的标志。
礼仪的概念:
包括礼节和仪式。
在人际交往中,自始至终以一定的约定形成的程序方式来表现出的律己敬人的完整行为。
重要窗口服务礼仪是礼仪的一种特殊形态,指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范,包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
有礼走遍天下1、什么是服务礼仪2、基本原则“服从客户的需求,让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。
打造符合我们岗位角色的服务形象打造符合我们岗位角色的服务形象营业人员服饰的基本要求:
符合营业人员的身份符合营业人员的身份整洁美观整洁美观女女士士着着淡淡妆妆,清清新新、自自然。
表情亲切、友好。
然。
女女士士:
头头发发:
干干净净整整齐齐,无无头头屑屑、无无气气味味,发发型型端端庄庄大大方方,色色彩彩自自然。
清洁,不留长指甲,涂指甲油只能为透明色。
佩戴饰品应简洁精巧。
;
饰品佩戴以少为佳,彼此和谐。
男男士士:
短短发发,整整洁洁,前前不不覆覆额额后后不不及及领领。
面面部部清清洁洁,男男营业员不可留营业员不可留胡须。
胡须。
营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗;
2.工号牌别在左胸处,离肩部约20公分;
3.工号牌只限本人使用。
基本规范要求:
清洁、挺括、统一清洁、挺括、统一饰物以少为佳饰物以少为佳符合身份、规范符合身份、规范打造符合我们服务形象的举止行为打造符合我们服务形象的举止行为营业人员在服务过程中应增强自己正确运营业人员在服务过程中应增强自己正确运用体态语的自觉性,提高本人的体态语与自用体态语的自觉性,提高本人的体态语与自己角色以及所处情境的对应性,使本人体态己角色以及所处情境的对应性,使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。
语的运用有益于表明自尊与敬人之意。
站立姿势:
规范要求:
站立端正,两脚微开,重心稳定。
双手相握或叠放于腹前。
严禁倚靠禁忌:
禁忌:
身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身乱动。
坐立端正,面对客户,不得仰靠座位的背部。
头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重。
双腿分开太大,高架“二郎腿”,反复抖动、乱晃不止坐姿:
坐姿:
手心向上,右手大拇指自然弯曲,其余四指闭拢伸直,以肘部为支点,手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。
动作随意,目标不明确指引:
指引:
12规范要求:
递物:
使用双手为客户递送物品,主动上前,递于客户手中,方便客户接拿。
请客户签名或填单过程中,应注意将笔尖方向朝自己,签字的单据正面方向朝向客户接物:
起身而立,主动走近,并目视客户,双手接拿。
指指点点、掷、甩等不礼貌行为。
递接客户身份证、名递接客户身份证、名片时必须双手片时必须双手当客户递上资料、证件时应双手相接,轻拿轻放,并致谢;
返还时应将证件的正方朝向客户,再次致谢;
接客户贵重物品、身份证时,必须双手;
递送物品应理放整齐,正面朝上,字体的方向顺向客户(交费除外),尽量双手;
带尖头的物品,如圆珠笔等,尖头不应朝向客户自己。
递物接物:
引领:
n当引领客户时,营业员应走在客户的左前方一米处当引领客户时,营业员应走在客户的左前方一米处进行引领。
进行引领。
n当引领客户上楼时,营业员应先示意楼层或方位,当引领客户上楼时,营业员应先示意楼层或方位,让客户先行,营业员跟随在后。
让客户先行,营业员跟随在后。
n当引领客户下楼时,营业员应主动示意指引方位先当引领客户下楼时,营业员应主动示意指引方位先行,客户跟随在后。
行,客户跟随在后。
n在营业厅行走时,两人以上行走禁止拉手、追逐、在营业厅行走时,两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顾右盼、东张西望。
奔跑、打逗、左顾右盼、东张西望。
用微笑和优美的语言给客户留下良好用微笑和优美的语言给客户留下良好的服务印象的服务印象微笑是一种世界通用语,它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外,还可以表示歉意、拒绝、否定。
n微笑是最为有效的交往手段,也是最积极的人生态度,是个人拥有的最大财富。
在人际交往中,微笑可以温暖人心,化除冷漠,使人际交往变得轻松愉快,人际关系变得和谐。
微笑要发自心底,自然而真诚,而且我们要让它成为一种习惯。
只有把工作当成一件快乐的事情,把客户当成最亲的人时,我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。
把你每天第一个甜美的微笑把你每天第一个甜美的微笑献给和你共同努力工作的同献给和你共同努力工作的同事事。
怎样始终保持最真最甜美的笑容呢?
打心底里喜欢自己的工作,经常进行快乐的回忆,并努力将自己的工作维持在最愉快的状态。
n学会放松心情。
即使在最繁忙时也要有意识的尽量使自己放松。
n每天尽量保证充足的睡眠n把客户当作做亲人服务用语u正确使用文明用语,实行“四声”服务,做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”。
服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。
u应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。
u在解答客户疑难问题时,尽量不使用专业术语。
严格按照服务规范用语应答。
服务用语基本规范11、礼貌用语十个字、礼貌用语十个字您好,请,对不起,谢谢,再见您好,请,对不起,谢谢,再见22、“三声三声”服务用语服务用语来有迎声,问有答声,走有送声来有迎声,问有答声,走有送声33、服务用语基本使用原则、服务用语基本使用原则遇见客户有问候,遇见客户有问候,要求客户有征询要求客户有征询客户合作有感谢、麻烦客户有道歉客户合作有感谢、麻烦客户有道歉客户咨询有应答、送别客户有道别客户咨询有应答、送别客户有道别用规范化的服务留住客户用规范化的服务留住客户营业厅现场各岗位服务规范营业厅现场各岗位服务规范迎宾迎宾/导购服务规范导购服务规范n迎宾迎宾/导购人员应熟知厅内各功能区的业务和服务功能,以方便引导导购人员应熟知厅内各功能区的业务和服务功能,以方便引导客户办理业务。
客户办理业务。
n客户进入营业厅后迎宾客户进入营业厅后迎宾/导购人员应主动迎接,微笑与客户打招呼问导购人员应主动迎接,微笑与客户打招呼问好,简单沟通了解客户需求,引导客户至相应业务受理区域。
好,简单沟通了解客户需求,引导客户至相应业务受理区域。
n在营业厅内,发现客户有问题应主动上前询问,并引导客户到相应在营业厅内,发现客户有问题应主动上前询问,并引导客户到相应的柜台办理业务。
对于有离网意向的客户,应积极推荐相关产品和业务,的柜台办理业务。
对于有离网意向的客户,应积极推荐相关产品和业务,并通过感情沟通努力挽留。
并通过感情沟通努力挽留。
n维护营业厅内良好的秩序,遇排队现象应及时疏导,遇客户在厅内维护营业厅内良好的秩序,遇排队现象应及时疏导,遇客户在厅内发生争执情况时,应及时将客户引导到客户接待室,保证营业厅的正常发生争执情况时,应及时将客户引导到客户接待室,保证营业厅的正常工作秩序。
工作秩序。
n遇到需要帮助的老年人、残疾人、孕妇、带领儿童的客户等特殊客遇到需要帮助的老年人、残疾人、孕妇、带领儿童的客户等特殊客户群体,主动前一步,将客户引领至受理专柜或客户接待室,提供优先户群体,主动前一步,将客户引领至受理专柜或客户接待室,提供优先办理并照顾他们的安全。
办理并照顾他们的安全。
n遇阴、雨天气时,营业厅门口应设置伞架,应及时协助客户妥善处遇阴、雨天气时,营业厅门口应设置伞架,应及时协助客户妥善处理好雨具。
雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生,营业厅出入口应理好雨具。
雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生,营业厅出入口应设置踩脚垫和设置踩脚垫和“小心地滑小心地滑”现场营销的服务规范现场营销的服务规范现场营销的释义现场营销的释义n现场营销是指各营业厅以营业厅为营销场地,厅内客户为目标群体,现场营销是指各营业厅以营业厅为营销场地,厅内客户为目标群体,采取介绍、演示、试用等综合手段,对公司品牌和业务功能进行的销售采取介绍、演示、试用等综合手段,对公司品牌和业务功能进行的销售和推广。
和推广。
现场营销时机的选择现场营销时机的选择以以“客户的实际服务需求客户的实际服务需求”为出发点,为客户推介合适的终端产品为出发点,为客户推介合适的终端产品和套餐;
和套餐;
充分了解公司各品牌及业务功能的特点及适应人群;
关注营业厅内的客户,分析客户信息,找出推销突破口;
善于与客户沟通与交流,发掘客户的潜在消费点,有效进行善于与客户沟通与交流,发掘客户的潜在消费点,有效进行“交叉交叉营销营销”;
与客户交流的过程中注意保持微笑,语气亲切。
p在客户办理业务的过程中,可向客户了解平时的话费在客户办理业务的过程中,可向客户了解平时的话费情况,并通过查询客户的话费情况,向客户推荐适合套餐情况,并通过查询客户的话费情况,向客户推荐适合套餐业务。
业务。
p在与客户交流的过程中,注意了解其所在单位的情况,在与客户交流的过程中,注意了解其所在单位的情况,如条件适合,可向其介绍集团业务。
如条件适合,可向其介绍集团业务。
p若客户希望办理新入网,服务人员应与客户适当沟通,若客户希望办理新入网,服务人员应与客户适当沟通,了解该客户的消费能力、消费特点以及使用范围,根据客了解该客户的消费能力、消费特点以及使用范围,根据客户的需求与实际情况推荐与之匹配的业务。
户的需求与实际情况推荐与之匹配的业务。
p当客户明显对新业务感兴趣时,服务人员应掌握主动,当客户明显对新业务感兴趣时,服务人员应掌握主动,向客户推荐新业务,不仅进行口头推介,还可向客户分发向客户推荐新业务,不仅进行口头推介,还可向客户分发宣传页,充分利用营业厅的各项资源,向客户进行现场演宣传页,充分利用营业厅的各项资源,向客户进行现场演示或让客户亲自试用,以激发客户的消费需求和购买欲望。
示或让客户亲自试用,以激发客户的消费需求和购买欲望。
现场营销的服务规范现场营销的服务规范新业务演示服务规范新业务演示服务规范n在营业厅内供客户体验的业务演示区,设有专人协助客户完成体验过程,并帮助客户了在营业厅内供客户体验的业务演示区,设有专人协助客户完成体验过程,并帮助客户了解公司最新
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