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本课程结合讲本课程结合讲师长期的企业质量管理实践、辅导和培训,编制此课程,希望藉此培训师长期的企业质量管理实践、辅导和培训,编制此课程,希望藉此培训和通过企业后续的实践,成为推动企业质量管理及其他管理提升的思想和通过企业后续的实践,成为推动企业质量管理及其他管理提升的思想和行为动力。
和行为动力。
23课程纲要课程纲要第一章第一章质量管理现状和质量意识现状分析质量管理现状和质量意识现状分析第二章第二章组织如何确定组织如何确定组织组织的质量观的质量观第一节第一节内部环境分析内部环境分析第二节第二节外部环境分析(市场、供应链、其他相关方)外部环境分析(市场、供应链、其他相关方)第三节第三节风险分析风险分析第四节第四节质量观的提炼、评估和确定质量观的提炼、评估和确定第三章第三章质量观在内部的贯彻和落实方法质量观在内部的贯彻和落实方法第一节第一节质量观的教育质量观的教育第二节第二节如何引导员工的质量观形成如何引导员工的质量观形成第三节第三节员工质量员工质量观观与组织的质量观的逻辑关系与组织的质量观的逻辑关系第三节第三节落实质量观的途径和方法落实质量观的途径和方法第四节第四节让员工看得见和摸得着让员工看得见和摸得着第四章第四章质量观的执行行为监质量观的执行行为监查查第五章第五章质量观如何和企业的现有绩效考核对接质量观如何和企业的现有绩效考核对接第六章第六章质量观与质量观与ISO9001ISO9001、TS16949TS16949的关系的关系第七章第七章质量观的与时俱进质量观的与时俱进第一章第一章质量管理现状和质量意识现状分析质量管理现状和质量意识现状分析45日常生活中的质量观表现:
买菜时,选新鲜的农家菜。
去饭店吃放时,选择干净、卫生的饭店。
给孩子买吃的东西时,尽量选择好品牌的。
买手机时,外观上有很小划痕的不要。
手买手机时,外观上有很小划痕的不要。
手感要好、便于操作。
感要好、便于操作。
6日常生活中的质量观日常生活中的质量观-消费者个人的质量意识。
消费者个人的质量意识。
关注质量的视角关注质量的视角-主要是产品本身的质量水平,主要是产品本身的质量水平,主要是从外观、使用的便捷性、安全性、功能主要是从外观、使用的便捷性、安全性、功能性、经济性等角度出发。
性、经济性等角度出发。
7组织是产品的制造者或提供者;
组织是产品的制造者或提供者;
组织一般是由很多人组成的团体;
每一个个体都由自己的看法;
-投资者最终关注的是投资回报投资者最终关注的是投资回报利润;
利润;
-务工者更多关注的是薪资、福利水平;
务工者更多关注的是薪资、福利水平;
组织的质量观表现:
88该由谁来关注质量呢?
该由谁来关注质量呢?
如何去关注质量呢?
课堂讨论课堂讨论99消费者关注的产品质量是如何消费者关注的产品质量是如何达成的呢?
达成的呢?
1010体系管理体系管理-过程管理过程管理-产品、服务管理产品、服务管理顾客要求的识别顾客要求的识别顾客要求的转化顾客要求的转化设计开发设计开发采购、生产、检验采购、生产、检验销售渠道销售渠道消费终端市场消费终端市场顾客要求的满足顾客要求的满足顾客认可和满意顾客认可和满意企业获利企业获利11从上述的这个模式图中,从上述的这个模式图中,我们基本可得出下述结论:
我们基本可得出下述结论:
1.1.要把产品生产出来最终交付给顾客,需要我们要把产品生产出来最终交付给顾客,需要我们把自己负责的步骤工作做好。
把自己负责的步骤工作做好。
2.2.不同步骤过程的工作要做好,还要组织全面协调管理各过程;
不同步骤过程的工作要做好,还要组织全面协调管理各过程;
3.3.产品和服务本身的要求要满足顾客要求、适用的法规要求。
产品和服务本身的要求要满足顾客要求、适用的法规要求。
4.4.只有产品满足了顾客要求,企业最终才可获利!
只有产品满足了顾客要求,企业最终才可获利!
5.5.质量问题也是个经济性问题。
质量对企业自身利质量问题也是个经济性问题。
质量对企业自身利益存在着密切的关系益存在着密切的关系6.6.组织的质量观和员工的质量观要趋于一致。
组织的质量观和员工的质量观要趋于一致。
7.7.只有当企业对质量价值的认识与顾客的质量价值观趋于一致的只有当企业对质量价值的认识与顾客的质量价值观趋于一致的时候,企业质量管理活动的结果才能得到顾客的认可。
时候,企业质量管理活动的结果才能得到顾客的认可。
12由谁来关注和控制质量呢?
由谁来关注和控制质量呢?
如何去关注和控制质量呢?
全体员工。
1.统一认识质量及质量管理的定义;
统一认识质量及质量管理的定义;
2.统一组织的质量管理准则统一组织的质量管理准则-质量观;
质量观;
3.建立一建立一个系统的质量管理体系;
个系统的质量管理体系;
在组织上的发力在组织上的发力.4.明确各项工作的管理运行规则,严格实施和监控。
明确各项工作的管理运行规则,严格实施和监控。
在业务执行层面上发力。
13有关质量的定义:
有关质量的定义:
质量:
实体的若干固有特性满足要求的程度。
实体实体:
可感知或想象的任何事物可感知或想象的任何事物.管理:
管理:
指挥和控制组织的协调的活动。
管理的四项主要职能:
计划、组织、计划、组织、领导和控制领导和控制。
体系:
相互关联或相互作用的一组要素。
要素的集合构成了系统。
相互关相互关联或相互作用的一组要素。
相互关联的过程的有机组织构成了一个系统联的过程的有机组织构成了一个系统管理体系:
管理体系:
建立建立方针和目标方针和目标并实现这些目标的体系。
并实现这些目标的体系。
质量管理体系定义:
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则,一个组织建立的质量管理体系应以系的内容应以满足质量目标的需要为准则,一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。
满足顾客的需要及公司内部管理而设计。
质量管理体系质量管理体系是一个组织基础的核心的管理体系!
其是是一个组织基础的核心的管理体系!
其是预防性预防性的管理体系。
的管理体系。
质量管理体系标准以七大质量管理原则作为其建立的理论依据。
ISO9001ISO9001标准所讲的质量管理,是个广义的质量管理。
标准所讲的质量管理,是个广义的质量管理。
思想决定行动!
但改变思想是个持续而艰难的过程!
14从上面的简要解说分析中,理解建立组织统从上面的简要解说分析中,理解建立组织统一的质量观是非常重要的,因其对组织业务的影一的质量观是非常重要的,因其对组织业务的影响是全方面的,影响是重大的!
响是全方面的,影响是重大的!
第二章第二章组织如何确定组织如何确定组织组织的质量观的质量观第一节第一节内部环境分析内部环境分析(体系、过程、产品(体系、过程、产品/服务)服务)第二节第二节外部环境分析外部环境分析第三节第三节风险分析风险分析第四节第四节质量观的提炼、评估和确定质量观的提炼、评估和确定15对于企业来说,质量价值观有两个核心问题,一是对于企业来说,质量价值观有两个核心问题,一是“什么是什么是质量质量”,二是,二是“质量应当怎样质量应当怎样”。
前者是反映了人们对质量。
前者是反映了人们对质量“是是与非、好与坏、对与错与非、好与坏、对与错”的基本判断原则,后者反映了人们对质的基本判断原则,后者反映了人们对质量与自己关系的基本判断原则。
而反映企业对这两个核心问题认量与自己关系的基本判断原则。
而反映企业对这两个核心问题认识的识的“理性的概念理性的概念”,就是企业的质量观。
,就是企业的质量观。
11、质量观可以简单定义为:
关于质量方面的全部意图和方向。
、质量观可以简单定义为:
22、个人质量观。
、个人质量观。
33、组织的质量观。
、组织的质量观。
16经常在企业看到的质量方针或质量观:
经常在企业看到的质量方针或质量观:
1、顾客是上帝。
、顾客是上帝。
2、质量第一。
、质量第一。
3、质量是企业的生命。
、质量是企业的生命。
.171、实事求是,从实际出发,因陋就简、管用为上,不求全、实事求是,从实际出发,因陋就简、管用为上,不求全、不求高、不求雅。
不求高、不求雅。
2、质量观要适应组织的宗旨和环境。
、质量观要适应组织的宗旨和环境。
3、组织的质量观的执行受企业的现有条件的影响,因此制定质、组织的质量观的执行受企业的现有条件的影响,因此制定质量观应从下述方面着手分析,并根据综合分析结果来制定。
量观应从下述方面着手分析,并根据综合分析结果来制定。
质量观制定的启示:
第一节第一节内部环境分析内部环境分析组织寻求实现其目标的内部环境,内部环境可包括:
组织寻求实现其目标的内部环境,内部环境可包括:
治理、组织结构、作用和责任;
方针、目标、以及实现它们的战略;
以资源和知识来理解的能力(如资本、时间、人员、以资源和知识来理解的能力(如资本、时间、人员、过程、系统和技术);
过程、系统和技术);
信息系统、信息流和运行过程(正式和非正式的);
与内部利益相关方的关系、以及他们的感受和价值观;
组织的文化;
标准、指南和组织采用的模式;
合同关系的形式和范围合同关系的形式和范围18第二节第二节外部环境分析外部环境分析组织寻求实现其目标的外部环境,外部环境可包括:
组织寻求实现其目标的外部环境,外部环境可包括:
文化、社会、政治、法律法规、财政金融、技术、经济、自文化、社会、政治、法律法规、财政金融、技术、经济、自然和竞争环境,无论国际、国家、区域或地方然和竞争环境,无论国际、国家、区域或地方对组织目标具有影响的主要驱动和趋势。
对组织目标具有影响的主要驱动和趋势。
与外部利益相关方的关系和其感受和价值观。
组织应考虑以与外部利益相关方的关系和其感受和价值观。
组织应考虑以下相关方:
下相关方:
a)a)直接顾客、分销商、零售商;
直接顾客、分销商、零售商;
b)b)最终用户或受益人;
最终用户或受益人;
c)c)供方及供应链中的其他参与方;
供方及供应链中的其他参与方;
d)d)法律法规和监管机构。
法律法规和监管机构。
e)e)业主、股东、银行、雇员及其他为组织工作者。
业主、股东、银行、雇员及其他为组织工作者。
ff)地方社区团体。
)地方社区团体。
注:
关注当前的和预期的未来需求可引导识别改进和创新的机会。
19第
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- 质量 意识 教育