药店药师的沟通技巧PPT课件下载推荐.ppt
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44、消费者用药的指导者;
、消费者用药的指导者;
55、用药不良反映的监测者。
、用药不良反映的监测者。
西安亚澳农机西安亚澳农机做好患者的药学服务工作做好患者的药学服务工作用病人的角度看问题用病人的角度看问题用病人的角度说问题用病人的角度说问题西安亚澳农机西安亚澳农机患者患者疾病疾病治疗治疗成功因素成功因素医师处方正确药品药师调剂正确药品病人正确使用药品用用药指导药指导西安亚澳农机西安亚澳农机药师:
药师:
先生先生/女士,这是您今天的药,感觉怎么样了?
女士,这是您今天的药,感觉怎么样了?
病人:
哦,就是有点肩膀疼。
哦,这样啊。
今天开的药中有止痛药和肌松药。
这两药师:
这两种药都是每日种药都是每日33次,饭后服用的。
可能会有头晕和站立不稳次,饭后服用的。
可能会有头晕和站立不稳的副作用,要注意一些。
服药时请不要开车。
的副作用,要注意一些。
哦,好的。
那么,还有其他问题吗?
嗯,没有了。
好,这是药物的说明书,请拿好。
通常,药师在任何场合,都会把药作为中心话题通常,药师在任何场合,都会把药作为中心话题药患对话案例:
药患对话案例:
西安亚澳农机西安亚澳农机为让患者能够有效、安全使用一种药物,药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的药患沟通信息。
这位患者是否能够理解肌松药的意思?
如果出现眩晕、站立不稳的情况,知道如何处理吗?
这位患者平时是否驾车?
他能够全部理解药师的话吗?
是否信任药师,能不能按时按量服药?
评价:
西安亚澳农机西安亚澳农机药患沟通的概念药患沟通的概念药患沟通是药师利用语言或者文字(即口头药患沟通是药师利用语言或者文字(即口头或者书面)将用药指导传递给患者,并寻求反馈或者书面)将用药指导传递给患者,并寻求反馈以达到相互理解的一个过程,在沟通过程中,药以达到相互理解的一个过程,在沟通过程中,药师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。
药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。
西安亚澳农机西安亚澳农机怡康宗旨:
怡康宗旨:
怡情民众怡情民众康健民生康健民生怡康人致力服务于民众生命与生活质量的不怡康人致力服务于民众生命与生活质量的不断改善。
通过怡康人的专业化热情服务,让走进断改善。
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的怡情生活心态及怡康生命行为。
沟通是基础沟通是基础西安亚澳农机西安亚澳农机指导患者指导患者用药用药收集患者收集患者的信息的信息建立良好建立良好药患关系药患关系大庆路上大庆路上一名药师一名药师的故事的故事药师有效沟通的意义药师有效沟通的意义西安亚澳农机西安亚澳农机药师有效沟通的意义药师有效沟通的意义有助于改善门店整体的药学服务品质;
有助于改善门店整体的药学服务品质;
能提升个人及团队的药学服务效率;
有利于打造有战斗力门店药学服务团队。
123有利于形成口碑式专业品牌性高效业绩。
有利于形成口碑式专业品牌性高效业绩。
4西安亚澳农机西安亚澳农机分享目录分享目录*药师角色职责对沟通能力的要求药师角色职责对沟通能力的要求1沟通的概念、基础常识与基本规律沟通的概念、基础常识与基本规律2沟通过程中常见障碍及处理技巧沟通过程中常见障碍及处理技巧3对不同沟通对象的沟通注意事项对不同沟通对象的沟通注意事项4沟通概念、基础常识与基本规律沟通概念、基础常识与基本规律2西安亚澳农机西安亚澳农机沟沟通通的的概概念念为了设定的目标,把信息、思想和情为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同共识感在个人或群体间传递,并达成共同共识或协议的过程。
或协议的过程。
西安亚澳农机西安亚澳农机沟通的内涵沟通的内涵沟通是信息的传递,沟通是情绪的沟通是信息的传递,沟通是情绪的转移,沟通是感觉的互动。
转移,沟通是感觉的互动。
沟通的情绪酿造出沟通的气氛,沟通沟通的情绪酿造出沟通的气氛,沟通的气氛延伸出沟通的场景,沟通的场景的气氛延伸出沟通的场景,沟通的场景决定出沟通的结果。
决定出沟通的结果。
西安亚澳农机西安亚澳农机沟通要通要有一有一个明确明确的目的目标沟通要通要借助一定的借助一定的载体体进行行沟通要通要有一定的信有一定的信息息内容容沟是水沟,通是通畅,沟通就是把阻塞的沟是水沟,通是通畅,沟通就是把阻塞的沟渠打通,让死水变成活水,通俗地讲,就是沟渠打通,让死水变成活水,通俗地讲,就是让两个主体能够对话、交流,达成一致。
让两个主体能够对话、交流,达成一致。
沟通三解沟通三解西安亚澳农机西安亚澳农机发送者发送者接收者接收者反馈反馈环境境噪音噪音信息源信息源还原还原接收信息接收信息传递渠道渠道翻译翻译沟通的过程沟通的过程西安亚澳农机西安亚澳农机药师知道的知道的药师所所说的的患者所理解的患者所理解的患者所接受的患者所接受的60%60%50%50%100%100%70%70%药师想想说的的患者所听到的患者所听到的患者所想听到的患者所想听到的患者所患者所记住的住的90%90%40%40%30%30%10-20%10-20%沟通漏斗原理图沟通漏斗原理图CompanyLOGO18发送者发送者接收者接收者反馈反馈环境境噪音噪音信息源信息源还原还原接收信息接收信息传递渠道渠道翻译翻译漏斗原理决定了沟通效果的递减漏斗原理决定了沟通效果的递减性性CompanyLOGO19分享目录分享目录*药师角色职责对沟通能力的要求药师角色职责对沟通能力的要求1沟通的概念、基础常识与基本规律沟通的概念、基础常识与基本规律2沟通过程中常见障碍及处理技巧沟通过程中常见障碍及处理技巧3对不同沟通对象的沟通注意事项对不同沟通对象的沟通注意事项4沟通过程中常见障碍及处理技巧沟通过程中常见障碍及处理技巧3CompanyLOGO201、发送者障碍语言障碍语言障碍文化障碍文化障碍心理障碍心理障碍有效沟通的几大障碍有效沟通的几大障碍CompanyLOGO21卧春卧春暗梅幽闻花,暗梅幽闻花,卧枝伤恨底,卧枝伤恨底,遥闻卧似水,遥闻卧似水,易透达春绿。
易透达春绿。
岸似绿,岸似绿,岸似透绿,岸似透绿,岸似透黛绿。
岸似透黛绿。
我蠢我蠢俺没有文化俺没有文化我智商很低,我智商很低,要问我是谁,要问我是谁,一头大蠢驴。
一头大蠢驴。
俺是驴,俺是驴,俺是头驴,俺是头驴,俺是头呆驴俺是头呆驴卧春之梅CompanyLOGO22“我认为你这个观点与方法不对。
我认为你这个观点与方法不对。
”请结合工作,你请结合工作,你又有什么体会?
又有什么体会?
我我你你观点与方法观点与方法不对不对有效沟通的几大障碍有效沟通的几大障碍CompanyLOGO23爱默生家小牛的故事爱默生家小牛的故事CompanyLOGO242、接收者障碍兴趣障碍兴趣障碍情绪障碍情绪障碍经验障碍经验障碍偏见障碍偏见障碍有效沟通的几大障碍有效沟通的几大障碍CompanyLOGO25名医劝治的失败沟通名医劝治的失败沟通春秋战国时期,有位名医叫扁鹊。
春秋战国时期,有位名医叫扁鹊。
有一次,扁鹊拜见蔡桓公,站了一会儿,他看有一次,扁鹊拜见蔡桓公,站了一会儿,他看有一次,扁鹊拜见蔡桓公,站了一会儿,他看有一次,扁鹊拜见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:
看蔡桓公的脸色说:
“大王,你的皮肤有病,不治大王,你的皮肤有病,不治大王,你的皮肤有病,不治大王,你的皮肤有病,不治怕要加重了。
怕要加重了。
”蔡桓公笑着说:
蔡桓公笑着说:
“我没有病。
我没有病。
”扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:
扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:
“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。
医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。
”CompanyLOGO26过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:
细看看蔡桓公的脸色说:
“国君,你的病已到了国君,你的病已到了国君,你的病已到了国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。
皮肉之间,不治会加重的。
”桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。
他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。
再过几十天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见再过几十天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见再过几十天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见再过几十天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。
桓公,转身就走。
名医劝治的失败沟通名医劝治的失败沟通CompanyLOGO27桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见,扁桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见,扁桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见,扁桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见,扁鹊说:
鹊说:
“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;
在皮肉皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;
在皮肉之间的病,用针灸可以治好之间的病,用针灸可以治好之间的病,用针灸可以治好之间的病,用针灸可以治好;
在肠胃之间,服用汤药在肠胃之间,服用汤药在肠胃之间,服用汤药在肠胃之间,服用汤药可以治好;
如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神可以治好;
如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里
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