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l教育不同;
教育不同;
l从事的实践活动和经历不同。
从事的实践活动和经历不同。
个性倾向性:
需要个性倾向性:
需要、兴趣、动机、理想、兴趣、动机、理想个性心理特征:
能力、气质、性格个性心理特征:
能力、气质、性格三、什么是销售心理学?
三、什么是销售心理学?
(一)概念:
销售心理学:
是市场学学科群中一门独立的学科,是普通心理学的一个销售心理学:
是市场学学科群中一门独立的学科,是普通心理学的一个分支,是一门专门研究商品销售过程中,商品经营者与购买者心理现象分支,是一门专门研究商品销售过程中,商品经营者与购买者心理现象的产生、发展的一般规律,以及双方心理沟通的一般过程的科学。
的产生、发展的一般规律,以及双方心理沟通的一般过程的科学。
(二)销售心理学的起源:
l销售是人与人之间的心理沟通的一般过程;
销售是人与人之间的心理沟通的一般过程;
l市场格局的转变:
卖方市场向买方市场的转变,供需矛盾的消费环境塑造市场格局的转变:
卖方市场向买方市场的转变,供需矛盾的消费环境塑造出的销售心理出的销售心理。
四、销售心理学主要研究的内容:
(一)消费者心理:
消费者心理是销售心理学研究任务中最主要的内容。
1、消费者心理活动的一般过程;
、消费者心理活动的一般过程;
2、消费者心理现象;
、消费者心理现象;
3、消费者个性心理的类型;
、消费者个性心理的类型;
4、消费者的心理博弈。
、消费者的心理博弈。
1、消费者心理活动的一般过程:
、消费者心理活动的一般过程:
销售抗拒:
对产品的不熟悉、陌生销售抗拒:
对产品的不熟悉、陌生疑问:
这个产品好吗?
不会是骗子吧。
疑问:
好奇心:
想进一步了解产品好奇心:
想进一步了解产品好感或者厌恶:
对产品有了初步的认识好感或者厌恶:
对产品有了初步的认识引起兴趣:
发现需求点引起兴趣:
发现需求点购买欲望:
需求激发购买购买欲望:
需求激发购买决定购买:
促发购买行为决定购买:
促发购买行为售后怀念:
使用产品过程中的心理感受售后怀念:
使用产品过程中的心理感受机会阶段需求阶段体验阶段2、消费者心理现象:
、消费者心理现象:
面子心理:
脑白金、名牌手表、名牌手提包;
从众心理:
喜欢到人多的超市购买东西、喜欢去热点景区旅游、从众心理:
喜欢到人多的超市购买东西、喜欢去热点景区旅游、喜欢到人多的饭店吃饭;
喜欢到人多的饭店吃饭;
推崇权威心理:
明星效应;
爱占便宜心理:
价值爱占便宜心理:
价值100元的东西,花元的东西,花50元买到那就是占便宜,元买到那就是占便宜,现在的淘宝市场很火爆,爱独占便宜;
现在的淘宝市场很火爆,爱独占便宜;
谨慎心理:
怕买了东西以后被骗,尤其是贵重物品。
到国美,花钱不后悔;
攀比心理:
读书的时候,看到别人有手机了自己也想有一个等;
心理价位参照:
性价比,市场上有一种心理价位参照:
性价比,市场上有一种1/3成交理论。
成交理论。
3、消费者个性心理的类型:
、消费者个性心理的类型:
u优柔寡断型:
优柔寡断型:
特点:
欠缺自行做出决定的能力;
犹豫不定,心理斗争比较激烈;
喜欢征求别人的建议。
u猜疑型:
猜疑型:
对别人所说的话表示怀疑;
有能力做出决定,但是比较谨慎、缓慢。
u专家型:
专家型:
对自身所接触的东西比较了解;
习惯时不时纠正销售员的观点;
u果断型:
果断型:
目标较为明确;
自信做出的决定是正确的;
不会轻易受其他人意见的影响。
u讨价还价型:
讨价还价型:
喜欢贪小便宜;
了解我如果不买,你就会增加成本;
不知足。
u暴躁型:
暴躁型:
急躁,没有耐心,不喜欢讲道理;
容易对自己的行为做出更改;
注重被人重视。
u冷漠型:
冷漠型:
不愿意多说话,习惯沉默思考;
接收信息时注重获取关键信息;
面部表情比较单一。
u随性型:
随性型:
依随自己的情绪,由着自己的性子来;
不造作,不迎合;
一般不做过多的考虑。
4、多重性客户及群体客户组合:
、多重性客户及群体客户组合:
1、随性型、随性型+果断型果断型2、专家型、专家型+讨价还价型讨价还价型3、优柔寡断型、优柔寡断型+猜疑型猜疑型4、冷漠型、冷漠型+暴躁型暴躁型4、消费者的心理博弈:
、消费者的心理博弈:
u现实与期望:
消费者的需求与自身的现实状况之间的矛盾现实与期望:
消费者的需求与自身的现实状况之间的矛盾u诱惑与信任感:
接收到的信息是否值得人信任;
诱惑与信任感:
u价格与价值:
所称的性价比,那么消费者对收集到的各种不同商品的价格与价值:
所称的性价比,那么消费者对收集到的各种不同商品的信息后,都要求达到效用最大化;
信息后,都要求达到效用最大化;
u团体压力:
主要是在自身选择了商品以后,接收他人的态度与意见后,团体压力:
主要是在自身选择了商品以后,接收他人的态度与意见后,自身所产生的心理博弈;
自身所产生的心理博弈;
u感受与预期:
使用后的感受与自身购买之前的预期效果心理感受与预期:
使用后的感受与自身购买之前的预期效果心理落差。
落差。
(二)销售者心理研究的主要内容:
1、销售人员的职业行为心理;
、销售人员的职业行为心理;
2、销售者的心理博弈。
、销售者的心理博弈。
1.销售人员的职业行为心理:
销售人员的职业行为心理:
积极自信:
让积极的思想占据你的头脑积极自信:
让积极的思想占据你的头脑清除顾虑:
摒弃销售前被拒绝的怀疑和猜测清除顾虑:
摒弃销售前被拒绝的怀疑和猜测切勿急躁:
心急吃不了热豆腐切勿急躁:
心急吃不了热豆腐保持激情:
保持无时不在的激情,把激情变成习惯保持激情:
保持无时不在的激情,把激情变成习惯信念坚定:
打造坚不可摧的信念信念坚定:
打造坚不可摧的信念亲和力:
不可缺少亲和力,培养乐意与人亲近的人格特质亲和力:
不可缺少亲和力,培养乐意与人亲近的人格特质豁达乐观:
练就一笑了之的豁达心理,微笑面对豁达乐观:
练就一笑了之的豁达心理,微笑面对“我不要我不要”。
舍得:
会计算自己的心理帐舍得:
会计算自己的心理帐勿骄傲自大:
打破盲目自大的膨胀外壳勿骄傲自大:
打破盲目自大的膨胀外壳学会重视:
切勿敷衍客户学会重视:
切勿敷衍客户2.销售者的心理博弈:
销售者的心理博弈:
自我是否能实现:
相信自己精明强干自我是否能实现:
相信自己精明强干利益与行动正反比:
记住你的一言一行都是金钱利益与行动正反比:
记住你的一言一行都是金钱利害得失:
不过于计较失,不骄傲自己的得利害得失:
不过于计较失,不骄傲自己的得避免激进:
积极但不能心急避免激进:
积极但不能心急心理是否准确定位:
销售前的心理准备心理是否准确定位:
销售前的心理准备情绪与工作:
不要让情绪阻挠了你的财路情绪与工作:
不要让情绪阻挠了你的财路乐观与消极:
不是所有的事情都是一次销售乐观与消极:
不是所有的事情都是一次销售(三)、销售者与消费者之间的心理博弈(三)、销售者与消费者之间的心理博弈1、销售与潜在客户、销售与潜在客户2、销售与顾客异议、销售与顾客异议3、价格争议、价格争议4、销售与个性、销售与个性5、诱惑与信任感:
、诱惑与信任感:
6、短期利益与长期利益:
销售追求售出,消费追求长期使用、短期利益与长期利益:
销售追求售出,消费追求长期使用(四)销售心理策略:
(四)销售心理策略:
1、针对不同类型的客户的心理策略、针对不同类型的客户的心理策略2、约见客户的心理策略、约见客户的心理策略1、针对不同类型的客户的心理策略:
、针对不同类型的客户的心理策略:
u优柔寡断型:
应对策略:
针对销售的不同重点,让客户有依据可以比较,同时也要不断应对策略:
针对销售的不同重点,让客户有依据可以比较,同时也要不断给予客人建议,比如给予客人建议,比如“这个比较好这个比较好”等;
要求销售员能给充当一个参谋的等;
要求销售员能给充当一个参谋的角色,并要求作出的决定是正确的。
角色,并要求作出的决定是正确的。
u猜疑型:
具体予以询问,了解对方的疑问点,对产品的介绍要有切实的应对策略:
具体予以询问,了解对方的疑问点,对产品的介绍要有切实的依据与理由,并且在说明的过程中要表现出诚意与信心。
依据与理由,并且在说明的过程中要表现出诚意与信心。
1、针对不同类型的客户的心理策略:
u专家型:
赞美直入人心,了解其喜好推荐相应的产品与服务。
u果断型:
不要与客人争论,自然销售,可以适当机智老练地插入自己的应对策略:
不要与客人争论,自然销售,可以适当机智老练地插入自己的见解。
见解。
u讨价还价型:
对数字要十分敏感,寻求中线法则,另外自身不能急躁,要跟应对策略:
对数字要十分敏感,寻求中线法则,另外自身不能急躁,要跟客人说明价格是合理的。
客人说明价格是合理的。
u暴躁型:
要注意用语与待客态度,动作要敏捷,不要让客人等太久,另应对策略:
要注意用语与待客态度,动作要敏捷,不要让客人等太久,另外用平常心对待,以柔克刚,不因对方的盛气凌人而屈服,也绝对不迁就,外用平常心对待,以柔克刚,不因对方的盛气凌人而屈服,也绝对不迁就,采用不卑不亢的言语去感化客人,切勿以暴制暴。
采用不卑不亢的言语去感化客人,切勿以暴制暴。
u冷漠型:
要注意观察顾客的表情动作,以具体的询问来诱导顾客,要耐应对策略:
要注意观察顾客的表情动作,以具
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