麦肯锡--高绩效运营管理培训之--中层培训-问题解决标准流程优质PPT.ppt
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22PMChinaStandardTimeWORKINGDRAFT高绩效运营管理培训之中基层管理实践通过促进行为转变以解决问题机密和专有未经麦肯锡许可,任何对此资料的使用严格禁止2011年11月|McKinsey&
CompanyWorkingDraft-LastModified12/1/201111:
50AMPrinted11/30/201110:
22PM使用本手册使用本手册制定标准的问题解决流程帮助解决生产中出现的问题侧重于管理方面的问题解决,尤其与“人”相关或者由于“人”的行为所产生的问题给管理者提供一个综合应用问题解决工具解决中等复杂问题的方法,提高管理者解决问题的能力以选矿优化(尾矿A/S降低)为例子演示此标准流程的使用过程具备一定的使用问题解决工具的基础中层和基层管理人员我们希望你我们希望你可以帮助你可以帮助你2|McKinsey&
22PM资料来源:
麦肯锡要解决日常的一般性管理问题,可以根据以下的步骤来进行要解决日常的一般性管理问题,可以根据以下的步骤来进行定因定因评选评选改变改变目的目的清楚地定义问题找到问题的原因点找到各种原因关联的行为以转变方向确定先后次序解决问题确定行为转变内容设计影响力模型中4个杠杆的内容内容内容明白准确地定义所要解决的问题(SMART原则)全面分析问题,确认造成问题的根本原因使用鱼骨图分析“人机料法环”的相关原因确定认为原因在问题中的比重从可控性和重要性角度出发对问题原因进行优先排序针对要解决的问题确定改善所需要的行为转变确定行为转变的对象根据影响力模型的框架设计4个杠杆相应的内容以支持行为的转变工具工具问题树价值流图各种可用的分析工具如鱼骨图,柏拉图,直方图等等鱼骨图决策矩阵其他影响力模型产品产品问题的原因列表各原因的影响度建立问题原因与人员行为之间的联系及强弱优先排序确定解决先后次序找到与原因对应的人员行为转变设计影响力模型的4个杠杆中相对应的内容3|McKinsey&
22PM氧化铝厂选矿车间面临一个问题:
最近半年以来尾矿的氧化铝厂选矿车间面临一个问题:
最近半年以来尾矿的A/S偏高偏高资料来源:
中铝河南氧化铝厂选矿车间尾矿尾矿A/S月均数月均数1必须想办法降必须想办法降低尾矿低尾矿A/S112111096543211.81.60去年平均1.431091.476528110年7月和8月,及今年3月和4月停产,因此无数据,在图中以破折线替代最近6个月平均为1.59下面以一个实例来演示如何根据上页所述的问题解决步骤来解决氧化铝厂选矿下面以一个实例来演示如何根据上页所述的问题解决步骤来解决氧化铝厂选矿的尾矿的尾矿A/S高的问题高的问题4|McKinsey&
22PM使用问题树分析尾矿使用问题树分析尾矿A/S,找到目前影响尾矿,找到目前影响尾矿A/S的几个主要原因的几个主要原因主要原因资料来源:
小组分析影响大小影响大小高/大低/小尾矿尾矿A/S进矿A/S精矿A/S不可选矿数量+A/S可选矿数量+A/S可选矿比例+A/S选矿效果不可选矿数量A/S不可选矿数量均化效果浮选质量矿山开采的不可选矿装运上车的不可选矿进矿漏检的进矿漏检的不可选矿不可选矿药剂药剂/效果效果浓度/细度风风/转速转速调节调节水的质量堆矿混合的堆矿混合的不可选矿不可选矿取料进入的取料进入的不可选矿不可选矿装车时进入装车时进入的不可选矿的不可选矿下料稳定下料稳定调水调水5|McKinsey&
22PM使用流程图显示,在矿山取样,进矿,均化和磨浮中需要管理使用流程图显示,在矿山取样,进矿,均化和磨浮中需要管理方面的改善方面的改善资料来源:
小组讨论单位单位选矿车间选矿车间选矿车间矿山选矿车间选矿车间选矿车间管理管理改善改善内容内容改善药品的选择和使用提高风/转速调节操作水平加强浓度/细度控制规范取样操作完善进矿管理,确保不可选矿被拒之门外在堆场进行均化作业技术技术改善改善内容内容吸浆槽改造中矿箱改造/取样取样采矿采矿实验实验进矿进矿取样取样均化均化磨浮磨浮过滤过滤调配调配主要改善区域管理改善措施不重要重要问题问题描述描述取样不规范,结果不具有代表性不可选矿被工厂接收进入流程缺少均化操作药效差风/转速调节不到位浓度/细度控制不到位6|McKinsey&
22PM针对关键问题使用鱼骨图分析各种可能的原因,确认其与人员行为针对关键问题使用鱼骨图分析各种可能的原因,确认其与人员行为的联系的联系7资料来源:
小组分析以取样为例影响取样代表性影响取样代表性矿石块太大缺少铲车等机械设备进行挖掘矿山人员没有给予足够的相应协助取样人员没有按照规范进行取样取样的随意性强,位置,间隔不符要求机机人人环环料料法法堆料位置不佳,铲车无法进行挖掘雨水导致矿石泥化7|McKinsey&
小组分析针对关键问题使用鱼骨图分析各种可能的原因,确认其与人员行为针对关键问题使用鱼骨图分析各种可能的原因,确认其与人员行为的联系的联系影响下料稳定影响下料稳定下料仓口设计不合理抓料不均衡没有及时处理逢仓处理方法不得当机机人人环环料料法法皮带计量不准确粒度太大含水量太高长期下雨输送困难以取样为例8|McKinsey&
22PM使用决策矩阵对各种问题原因进行优先排序,确定优先解决的部分使用决策矩阵对各种问题原因进行优先排序,确定优先解决的部分资料来源:
小组分析;
小组讨论可控性可控性对尾矿对尾矿A/S的的影响度影响度小中大低中高123456789原因列表原因列表1堆料过程中混入不可选矿石2取料过程中混入不可选矿石3装车过程中混入不可选矿石6磨机下料不稳定4进厂过程中漏检混入不可选矿石5药剂效果不稳定7风/转速调整不稳定8液位调整不准确9水置换不及时优先解决的问题x9|McKinsey&
22PM根据优先矩阵的排序和鱼骨图的分析,进一步分析最重要根据优先矩阵的排序和鱼骨图的分析,进一步分析最重要的人员行为转变分析上的人员行为转变分析上(1/2)资料来源:
小组讨论;
小组分析1由于药剂效果取决于外部供应商,因而虽然是重要问题但在下文中不做重点的行为转变分析改变改变对象对象行行为为转转变变问题描述问题描述目前目前行为行为人员人员职位职位人数人数不重要重要下文重点分析样本不一定具有代表性,不可信矿山车间主任矿山司机10人进矿进矿进矿质量与取样不一致氧化铝厂实验室矿山质检10人取样取样严格按照要求取矿提供铲车工具的支持矿取原矿堆的员工有意识的按要求取样矿取样量达到标准A0所有进矿进行目测检查A0全部断面取样A0卸矿人员有意识地分堆矿准确测量间隔A0装车过程中混矿(装矿员就近装矿)矿对取样投入的支持和精力有限矿有时候不做目测检查A0不借助工具A0员工选取不符合要求的矿堆进行破碎矿目测间隔A0卸矿员工混合堆矿矿表面取样,小部分断面A0矿碎倒矿不区分不同种矿石(就近取矿)矿取样呈随机A0未来未来行为行为严格按照要求装矿矿协助进行皮带取样矿矿10|McKinsey&
22PM根据优先矩阵的排序和鱼骨图的分析,进一步分析最重要根据优先矩阵的排序和鱼骨图的分析,进一步分析最重要的人员行为转变分析上的人员行为转变分析上(2/2)资料来源:
小组分析氧化铝厂天车工氧化铝厂堆取料工操作工化检4050人4555人1由于药剂效果取决于外部供应商,因而虽然是重要问题但在下文中不做重点的行为转变分析没有均化浓度/细度不稳定风/转速调整不到位药效下降1均化场均化A0在正确的时间和地点取样A0天车在原矿槽均化A0及时处理蓬仓A0粉矿仓下料均化A0及时调节水量A0蓬仓处理不及时A0原矿槽未均化直供A0调水不及时A0没使用堆取料机A0取样/做样地点随意A0实验室和磨浮实验室和磨浮不重要重要下文重点分析改变改变对象对象行行为为转转变变问题描述问题描述未来未来行为行为目前目前行为行为人员人员职位职位人数人数均化均化11|McKinsey&
22PM对于需要进行的行为转变,通过实施影响模型的四个关键杠杆来实现对于需要进行的行为转变,通过实施影响模型的四个关键杠杆来实现资料来源:
麦肯锡强化机制强化机制“公司的架构、流程和系统都进一步强化我的行为调整”以身作则以身作则“我看到领导、同事和下级都以新的方式行事”技能发展技能发展“我拥有相应的技巧和能力以新方式行事”理解和承诺理解和承诺“我知道公司对我的期待是什么我完全同意并认为这是有意义的”IVIIIIII领导团队的转型标志性、有推动作用的行动意见塑造者互动人才管理招聘替换挽留学习在职发展培训在行动中学习奖励、认可与惩罚主要业务流程组织架构和信息系统转型故事语言标记仪式主要活动主要活动主要活动主要活动“我会改变我我会改变我的心态和行为,的心态和行为,如果如果”12|McKinsey&
22PM故事的故事的传达传达故事的故事的设计设计杠杆杠杆增进了解之转型故事增进了解之转型故事资料来源:
麦肯锡描述描述行动示例行动示例I需要说明、更新和整合关键元素(例如,策略、变革案例),将绩效目标变成有吸引力、激励人心、有意义的故事在口号上引入变革/转型角色,激发和吸引组织成员应对变革我们为什么需要变革?
建议的变革是否正确?
我们是否有能力变革?
谁在提供支持?
对我有什么意义?
在整个组织中沟通和传达故事,以便激励所有成员评估大家对故事的理解程度,基于组织议程和组织对故事的接受度加强和更新故事设计故事情节,加入变革案例更新使命/统一思想以配合组织的议程在设计的故事中包括主要相关方(例如,关键参与者,舆论塑造者)听取听众反馈,为不同层次的听众(例如,顶尖团队,研发,一线员工)制订不同版本的故事在不同的论坛中沟通故事,例如企业活动公司外出活动管理研讨会领导委员会以不同的形式沟通故事,例如备忘录
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