移动外呼训练营PPT文件格式下载.ppt
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有没有更好的表达方式有没有更好的表达方式?
5分钟分钟外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术n案例案例:
这里是温州移动这里是温州移动10086,10086,我是您的我是您的特派特派电话电话经理经理,我叫许萍萍我叫许萍萍,您以后可以叫我萍萍您以后可以叫我萍萍;
受公司委托受公司委托,对象您这样尊贵的客户对象您这样尊贵的客户进行进行电话访问电话访问,能不能占用您几分钟时间能不能占用您几分钟时间,接受我们接受我们对您对您的的专题专题访问访问,以便能征求您的宝贵意见以便能征求您的宝贵意见?
和前一段话术的不同之处和前一段话术的不同之处?
呼入服务的呼入服务的3F3F法则法则n客户的感受(客户的感受(fellfell)n别人的感受(别人的感受(feltfelt)n发觉(发觉(foundfound)我理解您怎么会有这样的感受,其他客户曾经也有过这我理解您怎么会有这样的感受,其他客户曾经也有过这样的感受,不过经过说明后,他们发觉,这种规定是为了保样的感受,不过经过说明后,他们发觉,这种规定是为了保护他们的利益。
护他们的利益。
善善用用“我我”代代替替“你你”习习惯惯用用语语:
如如果果你你需需要要我我的的帮帮助助,你你必必须须专专业业表表达达:
我我愿愿意意帮帮助助您您,但但首首先先我我需需要要善善用用“吧吧”代代替替“吗吗”习习惯惯用用语语:
您您的的话话费费很很高高吗吗?
专专业业表表达达:
您您的的话话费费很很高高吧吧?
(询询问问的的语语气气)服务用语服务用语说说“您您可可以以”来来代代替替说说“不不”习习惯惯用用语语:
今今天天您您投投诉诉的的问问题题解解决决不不了了。
您您的的问问题题我我已已记记录录,我我们们会会在在4488小小时时内内给给您您回回复复,您您可可以以耐耐心心等等待待。
服务用语服务用语欢迎语:
您好!
现在由我为您服务,请讲?
问候语:
您好您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好。
晚上好。
祝愿语:
祝您生日快乐祝您生日快乐/祝您节日快乐祝您节日快乐/祝您周末愉快祝您周末愉快。
征询语:
请问,还有什么我可以帮助您?
/请问您想咨询什请问您想咨询什么业务?
么业务?
/请问您还有其他需要补充吗?
请问您还有其他需要补充吗?
应答语:
好的好的/是的是的/马上为您查询(定制)马上为您查询(定制)/很高兴能为您很高兴能为您服务服务/这是我们应该做的这是我们应该做的/不要紧不要紧/没有关系。
没有关系。
服务用语服务用语道歉语:
对不起对不起/很抱歉很抱歉/请您谅解。
请您谅解。
答谢语:
谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖/谢谢您的建议谢谢您的建议/多谢您的合多谢您的合作。
作。
结束语:
“谢谢您合作谢谢您合作(祝您有个好心情、很高兴为您祝您有个好心情、很高兴为您服务服务),再见!
,再见!
”服务用语服务用语领导来电时:
领导来电时:
直接称呼直接称呼“您好,李总!
您好,李总!
”,不要,不要“请问你是李总吗请问你是李总吗?
”如需要落实后回复的,如需要落实后回复的,“我再落实一下这个问题,再我再落实一下这个问题,再向您汇报向您汇报”;
不要说;
不要说“回复回复”。
“请问您还有其他指示吗?
请问您还有其他指示吗?
”服务用语服务用语客户非常着急、态度恶劣时客户非常着急、态度恶劣时:
请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。
客户提出建议时:
非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务,努力为您提供更满意的服务。
希望您能继续支持中国移动。
欢迎您再次拨打10086。
客户的问题不能立即答复时:
我会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。
服务用语服务用语话务员在受理过程中,需要一定时间查询,让用户等待时话务员在受理过程中,需要一定时间查询,让用户等待时:
很抱歉*先生(*女士),您所讲的问题我需要大约半分钟左右的时间给您查询核实一下,一会儿您可能会听不到声音/听到音乐,请您不要挂机好吗?
客户来电咨询或要求办理业务,但未讲完便挂机的,话务员客户来电咨询或要求办理业务,但未讲完便挂机的,话务员一定要及时回叫客户:
一定要及时回叫客户:
您好,我是温州移动10086客服中心XXX号话务员,打搅您了。
请问您刚才是否拨打10086咨询*问题或办理*业务?
很抱歉刚才我的电话掉线了。
请问我可以继续帮助您吗?
服务用语服务用语外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术n为什么要倾听:
为什么要倾听:
只有倾听才能发现对方的需要只有倾听才能发现对方的需要倾听能使对方有被尊重的感觉倾听能使对方有被尊重的感觉倾听是激励对方的一种有效方法倾听是激励对方的一种有效方法外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术n倾听的四项原则倾听的四项原则明确倾听的目的明确倾听的目的关键词的摘要(关键词的摘要(KEYWORDKEYWORD)听出话中的含义(弦外之音)听出话中的含义(弦外之音)分辨事实与意见分辨事实与意见外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术n倾听的目的:
倾听的目的:
为了回复为了回复-用耳去听用耳去听为了理解为了理解-用心去听用心去听外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术n事实与意见:
事实与意见:
今天我们每股盈余从今天我们每股盈余从0.810.81增加到增加到0.960.96公司里有非常聪明的员工公司里有非常聪明的员工网际网络让我们的客户更容易采购网际网络让我们的客户更容易采购这台电脑已经用了这台电脑已经用了55年以上了年以上了如果没有更好的设备,我无法好的工作如果没有更好的设备,我无法好的工作今年我们会表现的更好今年我们会表现的更好80%80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品今天的菜很好吃今天的菜很好吃请分辨上面话语中的事实与意见请分辨上面话语中的事实与意见外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术n事实与意见的特性:
事实与意见的特性:
事实是可以验证的;
意见没有对错,只有赞成和反对;
我们在提建议的时候最好同时包含事实和意见我们在提建议的时候最好同时包含事实和意见外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术n倾听的五种类别倾听的五种类别忽视的听忽视的听假装在听假装在听有选择的听有选择的听专注的听专注的听同理性倾听同理性倾听外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术n同理性倾听:
同理性倾听:
当对方只想吐露心声时当对方只想吐露心声时对方表现比较情绪化时对方表现比较情绪化时-从对方的角度去听(用他的眼睛看世界),从对方的角度去听(用他的眼睛看世界),用心倾听并回应来了解对方的真实想法和感受!
用心倾听并回应来了解对方的真实想法和感受!
外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术n倾听时的回应:
倾听时的回应:
事实的回应事实的回应-语言匹配语言匹配情感的回应情感的回应-感受匹配感受匹配-人们更需要的是情感的回应人们更需要的是情感的回应在倾听客户说话时要体现出礼貌在倾听客户说话时要体现出礼貌不要假装在听不要假装在听不要带着偏见去听不要带着偏见去听不要打断客户讲话,除非必须不要打断客户讲话,除非必须在客户没有说完或表达含糊时不要匆忙结论在客户没有说完或表达含糊时不要匆忙结论不要让自己陷入与客户的争论中不要让自己陷入与客户的争论中不要让客户重复不要让客户重复不是所有客户都有好心情,对有情绪的客户要宽容一些不是所有客户都有好心情,对有情绪的客户要宽容一些不要用沉默代替倾听不要用沉默代替倾听外呼中的赞美外呼中的赞美n外呼中的赞美原则外呼中的赞美原则:
赞美客户给你的感觉赞美客户给你的感觉?
-你对客户的认同你对客户的认同外呼中的赞美外呼中的赞美n赞美对方的声音赞美对方的声音n赞美对方的态度赞美对方的态度n赞美对方的品格赞美对方的品格n赞美对方的成功赞美对方的成功练习练习:
对以上方面列出具体的赞美词对以上方面列出具体的赞美词5分钟分钟外呼中的赞美外呼中的赞美n声音声音:
甜美甜美,圆润圆润,清脆清脆,亮丽亮丽,浑厚浑厚,磁性磁性,质感质感;
n态度态度:
耐心耐心,和蔼和蔼,亲切亲切,配合配合;
n品格品格:
宽容宽容,豁达豁达,幽默幽默,善良善良,温柔温柔,善解人意善解人意;
n成功成功:
年轻有为年轻有为,成功人士成功人士,重量级重量级,大人物大人物;
练习练习:
运用上述词语进行综合造句运用上述词语进行综合造句!
6分钟分钟外呼中的赞美外呼中的赞美n您的声音如此的浑厚而富有磁性您的声音如此的浑厚而富有磁性,听起来真是听起来真是一种享受一种享受,而且还有一种让人十分亲切的感觉而且还有一种让人十分亲切的感觉,我完全有理由相信,您是一个豁达、幽默而又我完全有理由相信,您是一个豁达、幽默而又善良的人,和您这样的成功人士交流,每时每善良的人,和您这样的成功人士交流,每时每刻都让我领略了您的这种独特魅力!
再次感谢刻都让我领略了您的这种独特魅力!
再次感谢您的支持,谢谢!
您的支持,谢谢!
-绝对的杀伤力绝对的杀伤力外呼中的心理暗示与引导外呼中的心理暗示与引导n什么叫心理暗示:
什么叫心理暗示:
所谓心理暗示,就是用含蓄、间接的方式,对人的心所谓心理暗示,就是用含蓄、间接的方式,对人的心理和行为产生影响。
从本质上,它是一种条件反射的理和行为产生影响。
从本质上,它是一种条件反射的心理机制,会使人不自觉地按照一定的方式行动,或心理机制,会使人不自觉地按照一定的方式行动,或者下意识地接受一定的意见或信念。
者下意识地接受一定的意见或信念。
箭的故事箭的故事箭的故事箭的故事箭的故事箭的故事n春秋战国时代,一位父亲和他的儿子出征打战。
父亲已做了将军,春秋战国时代,一
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- 移动 训练