前厅部各部门的岗位职责.doc
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前厅部各部门的岗位职责.doc
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圣地酒店礼宾部工作职责
1.完全熟悉酒店的房间类型,酒店设施和娱乐设施。
2.在主要入口处欢迎客人,并根据不同时间致以适当的问候。
3.帮助客人提行李,但有些密码箱等小件行李,客人愿意自己提的除外。
4.如客人需寄存行李,在客人的行李上贴上行李标签,尤其是团队行李。
5.引导客人到前台,在客人入住登记期间,如有需要则在客人旁边,随时为其服务。
6.如客人需要转房,在此期间帮助客人将行李提到别的房间。
7.牢记客人姓名及房号,特别是长住客、回头客及VIP客人。
8.及时准确的为客人送留言条、传真、信件、包裹等。
9.每天早上给各部门分发前台夜班报表。
10.每天准时开关大堂旋转门、大堂灯。
岗位职责
工作职位:
总机员工
所属部门:
前厅部-总机
上级领导:
总机主管
督导下级:
无
职责规范:
1.熟悉总机工作程序和工作设备。
2.热情、礼貌地转接电话并向客人提供正确的信息。
3.熟练掌握电脑系统。
4.出现问题及时向总机主管汇报。
5.使用规范的电话用语接听电话。
6.准确记录叫醒服务的时间及房号。
7.严禁在工作岗位干私事(比如:
打私人电话、读报纸等到)。
8.服从总机主管的领导,服从班次安排。
9.如有事情必须事先向主管或领导请示,否则不得擅自离岗。
10.填写每日工作报表,并上报意机主管。
11.认真进行每班的交接,随时跟催需要完成的事情。
12.熟悉酒店紧急事件的处理程序。
13.积极参加为总机制定的培训活动。
14.严格执行酒店的规则制度。
岗位职责
工作职位:
夜班经理
所属部门:
前厅部-前台
上级领导:
前厅部经理
督导下级:
前台主管.员工
职责规范:
1.负责酒店夜间的一切事务,巡视并监督各部门的工作,任何部门必须绝对服从于夜班经理的调遣与领导。
2.如遇到紧急情况,必须采取应急措施,并在第二天早晨以报告形式汇报于总经理。
3.负责检查前台白天的工作,发现错误及时给予纠正。
4.负责前台的存档工作。
5.配合财务部夜审审核客人的帐目。
6.从电脑中打印出前台当日营业报表。
7.准备第二日到店客人的房间及离店客人的客帐。
岗位职责
工作职位:
前台接待员工
所属部门:
前厅部-前台
上级领导:
前台主管
督导下级:
无
职责规范:
1.严格遵守酒店的劳动纪律,时刻注意仪容仪表,在为客人服务时要有礼貌并微笑服务。
2.迅速、准确、热情地为客人登记和结帐。
3.掌握客房的出租情况,根据客人的要求选房和预订房间。
4.服从部门经理、主管的调遣与分配,服从旺季灵活机动的班次安排。
5.具有良好的服务意识,积极主动地为客人协调与解决问题。
6.熟悉酒店各部门的设施设备和服务项目,以及本地交通与旅游情况。
7.积极主动地推销酒店,推销客房,表现出良好的应变能力。
8.各班员工做好交接工作,认真填写交班本。
9.有一定的英语水平,能流利地用英语对话。
10.熟练掌握前台电脑系统,通晓电脑知识。
11.积极参加为前台人员制定的所有培训。
12.在未事先向主管及上级领导请示的情况下,不允许离开工作岗位。
13.爱护前台的工作设备,并定期对其进行保养与清洁。
14.参加前台每日例会,积极提供合理化建议。
15.严格执行酒店的财会规章制度,每班统计营业收入并上交财务部。
16.优先为客人提供服务,应在满足客人的要求后处理内部事务。
17.通晓酒店紧急事件的处理程序。
前厅部的工作职责
前厅部是酒店的门面,是整个酒店的枢纽,前厅部员工应本着勤奋、认真地工作态度,将职业性的接待服务展现在客人面前,给每一位到来的客人留下始终如一的永恒的最美好的第一印象。
前厅部主要包括以下几个部门:
前台、总机、礼宾部、商务中心和大堂副理。
工作职责:
1.为住店客人登记,最有礼貌地接待客人。
2.查阅每日客人的抵离名单,并作出必需的预先安排。
3.给客人提供酒店内部各项服务方面的咨询,以及交通、当地旅游等方面的信息。
4.客人不在时,帮助客人记录留言,并确保客人能在回来后的第一时间得知。
5.掌握、控制客房出租的状况。
6.处理客人在店期间的帐务消费并在客人离店时协助结帐。
7.按客人要求预订房间,并给予确认,尽可能掌握客人充分的资料,以便准备工作更完善。
8.大堂副理应熟记客人资料,与客人建立和睦的客户关系,确定客人的需求,提供高效的服务。
9.确保及时、准确地为客人及酒店内部发送传真、电传、特快专递、信件。
10.协助客人做文字工作、打印、复印资料。
11.准确、迅速有礼貌地转接酒店内、外部电话,确保运转效率。
12.给客人提供叫醒、天气预报、留言服务。
13.做为酒店的中心枢纽,在发生紧急事件时,应及时通知相关部门。
14.为客人寄存行李。
15.给客人及酒店提供服务。
岗位职责
工作职位:
行李生
所属部门:
前厅部-礼宾部
上级领导:
行李生领班
督导下级:
无
职责规范:
1.完全熟悉酒店的房间类型、酒店设施和娱乐设施。
2.在主要入口处迎接客人,根据时间不同致以适当的问候,并注意专业礼貌用语。
3.帮助客人提、存行李。
4.客人如寄存行李,必须在行李上贴上行李标签,尤其是团队行李。
5.引导客人到前台,客人入住期间,如有需要则在客人旁边,随时为客人服务。
6.随时准备为客人服务,如客人转房,在此期间帮助客人将行李提到别的房间。
7.及时、准确的为客人送留言、行李和其它任务。
8.牢记客人姓名,尤其是回头客、常住客和重要客人,随时准备好迎接客人。
9.在未确定客人已结帐完毕时,不要归还客人行李。
10.及时将客人的投诉、要求汇报给领班、经理。
11.必须和同事搞好关系,值班时遵守纪律。
12.如大堂设备设施有故障,及时汇报给领班或经理。
13.应客人要求为客人准备交通工具。
14.为客人开车门和酒店大门,注意开车门时要护顶。
岗位职责
工作职位:
行李生领班
所属部门:
前厅部-礼宾部
上级领导:
前厅部经理
督导下级:
行李生
职责规范:
1.计划和协调本部门工作、并及时把信息传达给员工。
2.组织学习并让每一个行李生了解自身工作职责。
3.客人入住登记完毕后,必须准确及时的将行李送至房间。
4.迅速有礼貌的接听电话。
5.有礼貌的解答客人所提出的要求或问题,对客人永远不能说不知道。
6.无论客人什么时候退房,必须督促行李生立即到客人房间。
7.确保客人的留言、信件、电报、传真、包裹及其它文件,准确及时的送至其房间。
8.为客人所存行李贴上标签,并记录,确保行李准确无误。
9.任何时间为客人装卸行李,都必须放在适当的位置,确保主要入口畅通无阻。
10.根据工作计划和工作需要,分配行李生工作任务。
11.在繁忙或吃饭时间,确保仍有员工坚守岗位。
12.密切配合前台、总机、经理的工作,做他们的助手。
13.如有大的处理不了的问题,可直接向经理汇报。
14.组织新员工培训,使他们完全了解酒店的规章制度。
15.参加部门会议,并制定培训计划。
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