客户关系实训报告范文.doc
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广州民航职业技术学院
《客户关系管理》
——健能保健品公司
实训报告
院系:
专业:
班 级:
姓名:
指导教师:
实训地点:
综合楼604机房
开课时间:
2009至2010学年第2学期
第13周
实训报告成绩
指导教师评语:
指导教师(签名)
目录
目录 3
二、准备工作 4
三、实训的内容 5
◆模块一:
实训简介 5
模块二:
团队组建与资源配置 7
◆模块三:
客户关系管理战略规划 8
(1)SWOT分析 8
(2)分销渠道 10
(3)客户需求调查表 10
(4)供应商及产品管理 13
◆模块四:
寻找潜在客户 16
1.潜在客户的特征是——询问 16
2.潜在客户特征分析 16
◆模块五客户信息管理 18
(1)客户信息档案及分类 18
(2)联系客户 18
◆模块七销售机会管理 19
(1)客户机会管理 19
(2)销售管理 19
(3)产品出入情况 19
(4)历史记录查询 20
四、实训的心得 21
一、实训的目的和任务
(1)企业的岗位需求和工作过程
(2)客户关系管理和小企业客户关系管理
(3)企业适用岗位群:
客户关系管理专员、市场开发专员、售后客户服务专员、市场信息处理专员、呼叫中心座席员
(4)典型工作任务:
市场分析、资料信息化、数据挖掘、机会管理、满意度分析等。
二、准备工作
1.公司背景介绍(见模块一)
2.组员职务分配
主要负责团队的组建和资源配置,进行公司员工信息管理,配置不同员工的权限;负责产品样品的管理
撰写实训报告,所搜资料,制定计划,分配任务
负责供应商的管理,收集供应商的资料,寻找新的供应商
主要负责客户关系管理战略营销方案的设计,客户需求调查表的设计
3.熟悉软件
三、实训的内容
◆模块一:
实训简介
(1)公司背景介绍:
伴随我国社会进步和经济发展,保健业已经迅速成为一个独立的产业。
全球健康消费逐步攀升,对保健品的需求十分旺盛。
新医改方案在2009年颁布,基本医药目录逐步列入医保药品之中,许多厂家会因为政府的这一政策而改变方略等,在这样的背景下,保健品因为其稳定的利润率获得各大制药企业的青睐。
我健能公司主要从事保健品、化学合成药品和生物工程制品的研发、生产和营销,是高新技术企业,拥有通过国家药品GMP认证的制药,公司主导产品燕窝、蜂蜜、螺旋藻等及其它功能性营养补充食品;按照辅助功能划分,涵盖了增强免疫力、提升精力、改善睡眠、运动营养、美容营养等不同功能;每个人都能找到自己的健康需要。
目前公司结构简单,部门与部门管理沟通联系便捷,但公司规模较小,人才和资金技术方面资源有限,现在想要在市场上推广公司的产品,首先要确定客户群和寻找潜在客户,但公司的人手有限,客户信息又杂乱不整,现在总经理颇柳莎想要寻找一种软件,可以对客户和潜在客户进行分类统编,以便打开市场。
(2)解决方案:
公司通过运用了CRM软件,对客户资料进行了分类
◆主要使用:
企能客户关系管理软件◆辅助使用:
源海客户关系管理软件
(3)虚拟员工资料及岗位需求
姓名
部门和职位
能力和职责
XX
系统管理部
管理员
系统管理员有责任监督检查系统的抗病毒能力,坚决杜绝病毒可能入侵的机会
XX
客户关系部
客户信息管理员
能应用CRM技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析与管理
XX
库存部
仓库调度管理员
熟练掌握计算机办公等相关软件,工作认真、踏实、有责任心和团队协作精神,会灵活使用进销存管理软件,会利用报表优化产品库存及货品生产
XX
销售部
销售员
能应用CRM技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持
XX
市场部
市场开发调研员
能应用CRM技术进行客户信息录入、查询、报表管理,能进行公司样品的信息库维护
XX
财务部
熟悉国家财务、银行、税务等方面的法律法规,了解涉外地区的财务、银行、税务等方面的法律
XX
总经理
具有良好的领悟能力及独立工作能力,有亲和力,责任心强,应变能力强,能承受工作压力,执行力强,具沟通协调与组织管理能力,能参与制定企业发展方案、发展规划
XX
总裁
负责召集股东会;执行股东会决议并向股东会报告工作;决定公司的生产经营计划和投资方案;决定公司内部管理机构的设置;批准公司的基本管理制度;听取总经理的工作报告并作出决议
模块二:
团队组建与资源配置
◆模块三:
客户关系管理战略规划
(1)SWOT分析
优势
1.价格优势
我们公司属于中小企业,走的主要是低价路线,面向的客户也主要中低收入者,叫其他大的企业比,我们的价格优势和明显,我们经营理念之一是物美价廉
2.产品优势
A键能保健,所有产品都经过国家卫生部门批准,第三方检验合格,产品品质有保证,受到消费者的广泛认可。
B拥有2大系列,适于各个消费人群,并且有国外知名品牌如安利、天狮、养生堂、恒寿堂等作为供应商。
劣势
1.健能保健品公司是位于广州的一个新发展起来的中型企业,社会知名度不高。
企业发展还不够成熟。
2.由于发展时间短,还没有形成完善的企业文化。
3.低利润,高成本威胁企业生存。
保健品逐渐开始进入低利润时代,特别是针对中低端市场的保健品,其平均毛利水平几乎被压缩到极限。
健能保健面临着开发高附加值产品的艰巨任务。
4.渠道单一,管理不善,致使效率低下,部分地区窜货严重,环境应变更能力差。
健能保健产品主要覆盖地区为华南华东几省,华南地区市场占有率较高,消费认可度较好的主要是广州、深圳、杭州、上海、苏州五各地区,但对于北方的广大市场销售额极低,或根本没有打开市场。
5.低端市场份额大,冲击中高瑞市场受阻。
机会
1.与安利公司合作,引进安利公司先进的理念、技术管理经验,有助于提高企业形象,给企业带来冲击中端市场的机会
2.电子商务技术、网络技术以及社会物流配送体系的发展带来了新的渠道模式,传统的分销渠道模式可能被突破,进而建立全新的以电子商务为基础的分销渠道模式。
健能保健具备这种条件。
威胁
1.中低端市场价格战不断。
中低端市场集合了显龙、华纳、健丰、海尔斯、贝佳等大批中小企业,竞争相当激烈,价格战是该市场最常用也是最有效的竞争手段,这对企业的财务能力是一十很大的考验。
2.原材料涨价,威胁保健品企业的生存。
原材料涨价,进一少压缩了企业的利润空间,降低了企业的盈利水平,也使企业面临着两难的选择:
不涨价威胁到企业的生存,而涨价则可能被消费者抛弃。
3.关税税率降低,保健品进口量增大,外国保健品巨头将大量进入我国。
欧洲许多国家如美国、荷兰、比利时、意大利等都是保健品制造业相当发达的国家,随着关税税率的降低,保健品进口量将大量增加,同时,大批国际级保健品巨头将在我国建立生产基地,进一步积压国内保健品企业的生存空间。
4.国内市场运作不规范,没有建立完善的信用体系,使键能保健的机会成本增加。
国内保健品行业存在市场竞争无序和信用缺失等问题,导致渠道组织信用度低、回款不及时、三角债拖欠,不履行合同等,这些问题大人增加了企业的销售成本。
(2)分销渠道
◆模式一:
厂家直销模式
健能公司→→→→→→消费者
◆模式二:
直接终端模式
健能公司→→→→零售商→→→→→消费者
◆模式三:
批发包销模式
健能公司→→→批发商→→→零售商→→→消费者
(3)客户需求调查表
为了吸引潜在客户的关注,有利于在市场上推广公司的产品,在客户需求调查中每完成一份调查表,就赠与我们的潜在客户一份我公司的产品样品
范例:
健能保健公司客户需求调查表
客户姓名
XX
联系方式
xxxxxxxx
邮箱地址
xxxx@
公司及职务
个体服装
联系地址
xx市xx
调查问题
答案选项
您有购买过保健品吗
A有B没有
您对保健品的种类了解吗
A了解B不是很了解C不了解
您认为中老年人需要保健品吗
A需要B不需要C看情况
您家中的中老年人是用中老年保健品吗
A经常并形成了习惯B偶尔会有C从来没有
若要购买,您会买给自己或家人还是朋友吗
A会B不会C暂时不考虑
您会通过什么渠道购买保健品
A药店B大商场C专卖店D超市E网上F其他渠道
购买保健品您更注重的是什么
A品牌B价格C功效D广告E市场口碑
如果要购买,您会选择哪种机制的保健品
A冲剂B片剂C口服液D软胶囊E无特别要求
您觉得自己或家人需要哪类保健品
A营养元素累B抗衰老元素类C调节血压血脂类D增强记忆类E看情况
您认为保健品适用的年龄范围
A30-40B40-50C50-60D60以上E无特殊年龄段
范例:
健能保健公司客户需求调查表
客户姓名
xxx
联系方式
xxxxxx
邮箱地址
xxxxx@
公司及职务
xx---部门经理
联系地址
xx省xx市xx区
调查问题
答案选项
您有购买过保健品吗
A有B没有
您对保健品的种类了解吗
A了解B不是很了解C不了解
您认为中老年人需要保健品吗
A需要B不需要C看情况
您家中的中老年人是用中老年保健品吗
A经常并形成了习惯B偶尔会有C从来没有
若要购买,您会买给自己或家人还是朋友吗
A会B不会C暂时不考虑
您会通过什么渠道购买保健品
A药店B大商场C专卖店D超市E网上F其他渠道
购买保健品您更注重的是什么
A品牌B价格C功效D广告E市场口碑
如果要购买,您会选择哪种机制的保健品
A冲剂B片剂C口服液D软胶囊E无特别要求
您觉得自己或家人需要哪类保健品
A营养元素累B抗衰老元素类C调节血压血脂类D增强记忆类E看情况
您认为保健品适用的年龄范围
A30-40B40-50C50-60D60以上E无特殊年龄段
健能保健公司客户需求调查表
客户姓名
xxx
联系方式
xxxxx
邮箱地址
xx@
公司及职务
xxxxx
联系地址
xx
调查问题
答案选项
您有购买过保健品吗
A有B没有
您对保健品的种类了解吗
A了解B不是很了解C不了解
您认为中老年人需要保健品吗
A需要B不需要C看情况
您家中的中老年人是用中老年保健品吗
A经常并形成了习惯B偶尔会有C从来没有
若要购买,您会买给自己或家人还是朋友吗
A会B不会C暂时不考虑
您会通过什么渠道购买保健品
A药店B大商场C专卖店D超市E网上F其他渠道
购买保健品您更注重的是什么
A品牌B价格C功效D广告E市场口碑
如果要购买,您会选择哪种机制的保健品
A冲剂B片剂C口服液D软胶囊E无特别要求
您觉得自己或家人需要哪类保健品
A营养元素累B抗衰老元素类C调节血压血脂类D增强记忆类E看情况
您认为保健品适用的年龄范围
A30-40B40-50C50-60D60以上E无特殊年龄段
范例:
这次调查共由30个人完成,10名公司管理层,10名公司普通白领,10名个体户,各阶层
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