促销员系列培训-服务礼仪taiyuanPPT推荐.ppt
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顾客的期望。
服务是送人一玫瑰,具有化腐蚀为神奇的力量,服务就是一种美,我们今天探讨的就是什么是美,用绅士和淑女的气质接待顾客,达到和超越顾客的期望。
说文解字记载”羊大为美“,美和善良有很大关系,羊在动物界是最善良的,美就是善良。
一个人首先要有内在美,否则精于其外,败絮其中。
对于促销员对于促销员nn服务就是服务就是帮助帮助顾客选一款顾客选一款适合适合他的身份、他的身份、他的气质、他的经济实力的手机,最好他的气质、他的经济实力的手机,最好能在能在当场促成当场促成顾客产生购买行动的过程。
顾客产生购买行动的过程。
服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性nn1998199819981998年,尼尔森公司研究表明,顾客因为以下年,尼尔森公司研究表明,顾客因为以下年,尼尔森公司研究表明,顾客因为以下年,尼尔森公司研究表明,顾客因为以下原因,不再去某家企业购物:
原因,不再去某家企业购物:
做好礼仪的好处nn不满的顾客不会再回来不满的顾客不会再回来nn顾客的口碑顾客的口碑nn你需要顾客的投诉你需要顾客的投诉nn一个学习的机会一个学习的机会研究发现:
研究发现:
获得一个新顾客比保住一个老获得一个新顾客比保住一个老顾客要顾客要多花多花55倍多倍多的钱的钱顾客的口碑顾客的口碑nn如果企业对顾客的投诉反应迅速而有礼如果企业对顾客的投诉反应迅速而有礼貌,并为此获得了好名声,那么人们更貌,并为此获得了好名声,那么人们更加会在一开始与你打交道时,就表现的加会在一开始与你打交道时,就表现的富有理性;
富有理性;
nn一个不满意的顾客会将自己的不满波及一个不满意的顾客会将自己的不满波及到到6767人人(1+11+55)(1+11+55).企业将因为这样的广企业将因为这样的广告而告而蒙受损失蒙受损失。
你能做些什么你能做些什么nn学会去喜欢你的客人学会去喜欢你的客人联合国判断当代青年的标志联合国判断当代青年的标志联合国判断当代青年的标志联合国判断当代青年的标志喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉,一次,一位客人要求加海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉,一次,一位客人要求加海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉,一次,一位客人要求加海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉,一次,一位客人要求加床被子,从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中,客房床被子,从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中,客房床被子,从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中,客房床被子,从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中,客房服务员发现了客人正患感冒,于是便有了房间的姜汤与感冒药服务员发现了客人正患感冒,于是便有了房间的姜汤与感冒药服务员发现了客人正患感冒,于是便有了房间的姜汤与感冒药服务员发现了客人正患感冒,于是便有了房间的姜汤与感冒药,让客人还能说什么呢,他哽咽着只说了一句,让客人还能说什么呢,他哽咽着只说了一句,让客人还能说什么呢,他哽咽着只说了一句,让客人还能说什么呢,他哽咽着只说了一句“海尔真诚到永远!
海尔真诚到永远!
”你能做些什么你能做些什么nn学会感激顾客学会感激顾客顾客出于对公司的信任,才选择我们顾客是诚心诚意来给你切工资来的,决不是给你的工作添麻烦顾客是心甘情愿做你服务的实验品的如果他认同你,他会向他的亲人朋友推荐你,会给你带来更多的财富20%的忠诚客户能带来80%的新客户96%的顾客像徐志摩诗中所说“轻轻的我走了,正如我轻轻的来,我决不会再来”他会向20个人说,20个人会再传播服务礼仪的内容服务礼仪的内容nn个人仪表就是个人形象个人仪表就是个人形象你可以运用你的形象来显示你的权力、你可以运用你的形象来显示你的权力、控制能力、知识和沉着。
控制能力、知识和沉着。
nn有声语言对客人的尊重有声语言对客人的尊重nn肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重nn情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重有声语言对客人的尊重有声语言对客人的尊重nn进门问候进门问候“您好,欢迎光临您好,欢迎光临nn服务过程中服务过程中:
11注重使用敬语注重使用敬语您、请、谢谢、对不起您、请、谢谢、对不起22谈吐要雅致,学会雕琢磨炼自己的语言谈吐要雅致,学会雕琢磨炼自己的语言33学会捕捉为客人提供满意服务的机会学会捕捉为客人提供满意服务的机会44不断汲取养料,使自己的谈吐更具风度,不断汲取养料,使自己的谈吐更具风度,更有魅力更有魅力nn服务结束时服务结束时:
每一次服务结束时,感谢:
每一次服务结束时,感谢客人的光临客人的光临如何与顾客沟通如何与顾客沟通沟通像跳交谊舞,哪怕对方不善言辞,也沟通像跳交谊舞,哪怕对方不善言辞,也能随你的思想沟通能随你的思想沟通沟通原则沟通原则nn移情原则移情原则乐意放在对方的立场上思考问题。
乐意放在对方的立场上思考问题。
有时在与客人沟通时,他不在乎你说什有时在与客人沟通时,他不在乎你说什么,更在乎你怎么说么,更在乎你怎么说有一个人评语有客,时间到了,两位重要的人物还没有到,秘有一个人评语有客,时间到了,两位重要的人物还没有到,秘书说:
书说:
“时间到该来的没来时间到该来的没来”有两位客人听了,站起身就走了,有两位客人听了,站起身就走了,秘书又说到:
秘书又说到:
“不该走的又走了不该走的又走了”。
又有两位客人愤然离去,。
又有两位客人愤然离去,秘书又说:
秘书又说:
“这两个人真敏感,我说的又不是他们这两个人真敏感,我说的又不是他们”。
结果其。
结果其余的客人起身也都离去了,一席不欢而散。
余的客人起身也都离去了,一席不欢而散。
沟通的有效技巧沟通的有效技巧nn学会发谢糖衣炮弹学会发谢糖衣炮弹19世纪维也纳的女士流行戴顶高沿宽的帽子,在戏院观看时也不摘世纪维也纳的女士流行戴顶高沿宽的帽子,在戏院观看时也不摘掉,戏院经理几次要求也不成功,于是聪明的经理在戏剧演出时说掉,戏院经理几次要求也不成功,于是聪明的经理在戏剧演出时说道:
道:
“在演出开始前有一个请求,年长的妇女可以不必脱帽。
在演出开始前有一个请求,年长的妇女可以不必脱帽。
”学会用YES的语言表达NO的含义沟通的有效技巧沟通的有效技巧角色扮演:
角色扮演:
道具道具道具道具:
二把椅子:
二把椅子情景陈述情景陈述情景陈述情景陈述:
在宽敞明亮的:
在宽敞明亮的MOTOMOTO专卖店内,有一位拿一专卖店内,有一位拿一专卖店内,有一位拿一专卖店内,有一位拿一台刚购买一天的台刚购买一天的台刚购买一天的台刚购买一天的C289C289,由于他不会操作,误以为是质由于他不会操作,误以为是质由于他不会操作,误以为是质由于他不会操作,误以为是质量问题,在大厅里喧哗,你作为一个促销员如何应对量问题,在大厅里喧哗,你作为一个促销员如何应对量问题,在大厅里喧哗,你作为一个促销员如何应对量问题,在大厅里喧哗,你作为一个促销员如何应对活动方式活动方式活动方式活动方式:
邀请学员利用五分钟的时间参与活动:
邀请学员利用五分钟的时间参与活动沟通的有效技巧沟通的有效技巧nn学会真诚的赞美顾客学会真诚的赞美顾客世界上并不缺少美,只是缺少发现美的眼睛世界上并不缺少美,只是缺少发现美的眼睛罗丹罗丹沟通的有效技巧沟通的有效技巧当当别别人人接接受受赞赞美美时时高高兴兴系系统统自自检检找找差差距距努努力力做做到到名名符符其其实实当当客客人人大大骂骂时时理理解解的的心心情情援援助助的的手手及及时时处处理理沟通的有效技巧沟通的有效技巧nn多谈对方感兴趣的话题多谈对方感兴趣的话题俗话说:
俗话说:
“话不投机半句多话不投机半句多”沟通的有效技巧沟通的有效技巧nn善于倾听善于倾听据调查研究显示,有据调查研究显示,有30%30%的顾客是的顾客是由于促销员不能够倾由于促销员不能够倾听,而导致销售失败。
听,而导致销售失败。
顾客的谈话是一个藏宝图,寻着找到宝藏顾客的谈话是一个藏宝图,寻着找到宝藏顾客的需求顾客的需求沟通的有效技巧沟通的有效技巧nn注重说话的语气,表现出随时恭候的诚恳注重说话的语气,表现出随时恭候的诚恳活动:
分别请各组推选一名学员在一分钟内,活动:
分别请各组推选一名学员在一分钟内,每一组用不相同的语气陈述下面这句话:
每一组用不相同的语气陈述下面这句话:
我没说你说的不对啊我没说你说的不对啊沟通的有效技巧沟通的有效技巧nn交谈五忌交谈五忌nn不打断对方不打断对方nn不纠正对方不纠正对方nn不质疑对方不质疑对方nn不补充对方不补充对方nn不对对方的人身缺陷进行关注不对对方的人身缺陷进行关注沟通的有效技巧沟通的有效技巧3A原则原则Accept接受对方接受对方Appreciate重视对方重视对方Admire赞美对方,适应对方赞美对方,适应对方沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想别人怎样对你,你就怎样对待别人你想别人怎样对你,你就怎样对待别人肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重nn站姿站姿nn走姿走姿nn坐姿坐姿nn手势手势nn目光目光肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重nn站姿:
抬头挺胸,目光平视,收腹缩臂,站姿:
抬头挺胸,目光平视,收腹缩臂,呼吸自然呼吸自然女:
女:
两脚分开,中间一拳距离,左脚在前,右脚在后,两脚分开,中间一拳距离,左脚在前,右脚在后,左脚跟处于右脚左脚跟处于右脚1/31/3处;
右手握左手自然垂放在腹前,处;
右手握左手自然垂放在腹前,重心放在两脚或左脚、右脚上。
重心放在两脚或左脚、右脚上。
男:
两脚分立,两脚分立,2020公分左右,与肩同宽,两手体后交公分左右,与肩同宽,两手体后交叉,右手握左手手腕也可腹前交叉叉,右手握左手手腕也可腹前交叉肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重nn走姿走姿走姿走姿女:
柳叶步女:
柳叶步,后脚跟在一条直线上,手,后脚跟在一条直线上,手,后脚跟在一条直线上,手,后脚跟在一条直线上,手要自然下垂半握状态,两肩向后拓,上臂平紧,要自然下垂半握状态,两肩向后拓,上臂平紧,要自然下垂半握状态,两肩向后拓,上臂平紧,要自然下垂半握状态,两肩向后拓,上臂平紧,手能轻擦衣裙,摆动幅度不能过大,步履不宜手能轻擦衣裙,摆动幅度不能过大,步履不宜手能轻擦衣裙,摆动幅度不能过大,步履不宜手能轻擦衣裙,摆动幅度不能过大,步履不宜过大,头部面向前方,自然摆动向两头客户微过大,头部面向前方,自然摆动向两头客户微过大,头部面向前方,自然摆动向两头客户微过大,头部面向前方,自然摆动向两头客户微笑。
笑。
上身挺拔,步履不宜过大,手臂开立不宜男:
上身挺拔,步履不宜过大,手臂开立不宜过过过过3030度,面戴微笑,头部自然出两边摆动。
度,面戴微笑,头部自然出两边摆动。
肢体语言
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