专业沟通技巧(UPDATE)09.6.2PPT格式课件下载.ppt
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.思想敏锐,能说会干的人不一定是沟通能力强的人思想敏锐,能说会干的人不一定是沟通能力强的人.沟通时一定要留意对方的情绪沟通时一定要留意对方的情绪10沟通沟通全方位沟通全方位沟通你的老板销售经理的全方位沟通你的下属客户兄弟部门(如其他分公司、财务、内勤、生产、质量)理解他们,理解他们,把他们都变成你的资源,把他们都变成你的资源,而不是你的麻烦而不是你的麻烦11沟通沟通营销人员常犯的几个毛病营销人员常犯的几个毛病咄咄逼人过多的承诺说话太多仅仅在乎合同(不愿花力气跑客户)自以为是,不作确认不断改进,自我发展不断改进,自我发展12沟通沟通营销人员为何失败营销人员为何失败首先是努力不够,缺乏坚持到底的韧性;
计划和准备的不好,“只用嘴巴销售”;
不能很好理解顾客的要求,不会倾听,也不会向客户提出问题;
功亏一篑,不会成交;
对客户异议处理不好。
如果你真的想赢,就不要失误!
13沟通沟通利益和特性的比较利益和特性的比较Benefitsvs.FeaturesBenefitsvs.Features特性特性(Feature):
特点、规格、特色、功能特点、规格、特色、功能利益利益(Benefit):
实际利益、好处实际利益、好处客户想要知道的:
客户想要知道的:
是你的产品会为他们带来什么样的利益,是你的产品会为他们带来什么样的利益,而不是你的产品是什么样的性能特点。
而不是你的产品是什么样的性能特点。
14沟通沟通Feature和Benefit有何区别?
客观存在的无感情的,冷冰冰的我所送出的(Sending)站在自己的立场上主观感觉的温暖的,打动人心的你能得到的(Receiving)站在客户的立场上FeatureBenefit搞清楚搞清楚FeatureFeature很容易,而搞懂很容易,而搞懂BenefitBenefit难难但你必须要懂!
但你必须要懂!
15沟通沟通FAB列出你自己的个Feature和Benefit对比的例子然后再列出他们能给客户带来什么样的Benefit列出你所销售的产品(或服务)个不同的Feature16沟通沟通你卖的是价值你卖的是价值,而不是产品而不是产品ValueSelling:
购买是否基于买方价值体系而进行的选择。
所以,你的任务就是无论推销的是什么,你所以,你的任务就是无论推销的是什么,你都要尽量使其与买方的价值体系相适应。
都要尽量使其与买方的价值体系相适应。
用户并不总是正确的,然后你必须使得他们看起来是一贯正确的。
17沟通沟通推销产品中应满足顾客需要的价值,推销产品中应满足顾客需要的价值,而不是产品或价格而不是产品或价格价值的体现:
价值的体现:
.钱的差别钱的差别:
价格、费率、费用,或购买刺激(折扣).便利条件便利条件:
位置、钟点、省时、自我服务、免费服务、门对门服务.个人关心个人关心:
经常接触、询问、关系处理.资料信息资料信息:
是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训.服务质量服务质量:
速度或准确、反应、等待时间、清洁、或做得很好的“小”事情.保护作用保护作用:
保险、安全、保修或个人秘密.感情满足感情满足:
尊重、亲密感、熟悉、承认及办公环境.产品选择产品选择:
全系列产品,易得到相关产品,为特殊顾客制作特殊产品.决策过程决策过程:
易解决问题、批准权限、合同修改、服务灵活性0.顾客支持顾客支持:
培训、定期访问、联合广告、展览或其他产品服务0.合同条款合同条款:
付款计划、产品最低起订数量2.技术优势技术优势:
系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修3.财务影响财务影响:
省钱、提高效率、现金控制18沟通沟通消费者群分析消费者群分析以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人,实以上五种人又分别称为有新技术热衷者、有远见的人,实用者、保守派和怀疑者。
试讨论这用者、保守派和怀疑者。
试讨论这55种种消费者的购买特点和消费者的购买特点和对其的推销方式。
对其的推销方式。
创新者早期消费者早期多数型创新者早期消费者早期多数型晚期多数型落后者晚期多数型落后者19沟通沟通成功的框架成功的框架开场白开场白Opening探探询询Inquiry说服说服Persuade达成协议达成协议ReachAgreement克克服服客客户户的的不不关关心心消消除除客客户户的的顾顾虑虑客户需要客户需要20沟通沟通OpeningOpening开场白开场白.何时做开场白?
何时做开场白?
.如何做开场白?
如何做开场白?
提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受.引出开场白引出开场白.准备做开场白准备做开场白21沟通沟通探询探询.何时询问何时询问?
.如何询问如何询问?
客户的背景和环境客户的需要开放式和有限定式询问.解释询问的理由解释询问的理由.准备询问准备询问22沟通沟通说服说服.有关你的公司和产品资料有关你的公司和产品资料.何时说服何时说服?
.如何说服?
如何说服?
表示了解该需要介绍Feature和Benefit询问是否可以接受?
.准备针对客户的需要去说服准备针对客户的需要去说服23沟通沟通达成协议达成协议1.1.何时达成协议何时达成协议?
2.2.如何达成协议如何达成协议?
重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤询问是否接受?
3.3.达成协议的准备工作有哪些?
达成协议的准备工作有哪些?
24沟通沟通克服客户的不关心克服客户的不关心.客户为何不关心?
客户为何不关心?
.何时克服客户的不关心何时克服客户的不关心?
.如何克服客户的不关心如何克服客户的不关心?
表示了解客户的观点请求允许你询问利用询问使用户察觉需要.事前的准备工作事前的准备工作25沟通沟通消除客户的顾虑消除客户的顾虑.客户的典型顾虑:
怀疑、误解和缺点客户的典型顾虑:
怀疑、误解和缺点.消除怀疑消除怀疑表示了解该顾虑给予相关证据询问是否接受.消除误解消除误解消除误解确定顾虑背后的需要说服该需要.克服缺点克服缺点表示了解该需要把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受.消除客户顾虑的准备工作有哪些?
消除客户顾虑的准备工作有哪些?
26沟通沟通人和产品相比,哪一个更重要?
人和产品相比,哪一个更重要?
“酒香不怕巷子深”关公赤兔马波音飞机一般销售人员一般销售人员好的销售人员好的销售人员“武大郎卖煎饼”麦当劳可口可乐一般产品一般产品好的产品好的产品27沟通沟通销售过程销售过程准备面对面沟通陈述,确认接洽产品/公司竞争/顾客正式非正式购买信号具体化达成一致目标,交流,效果试探成交意见劝解说服交流教育感情销售手段演示产品特点和收益确定拜访目的建立关系开发兴趣得到肯定答复处理反对意见28沟通沟通营销者的角色营销者的角色采取主动策略促成伙伴关系帮助顾客在公司内作出推荐与不积极的客户保持联系重视合作熟悉自己公司的政策及工作程序计划及统筹过程的每个方面使高层人员参与(双方的高层)善于解决问题分享信息注重总体形势了解客户业务.长期的同盟.策略的协调者.业务顾问客户一般不寻求客户一般不寻求“最低价格竞投者最低价格竞投者”,而是要找到,而是要找到一家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。
一家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。
29沟通沟通与不易相处的客户的沟通与不易相处的客户的沟通步骤:
永远不要与客户争执,让客户尽情发泄愤怒(什么都不做)步骤:
避免消极的影响步骤:
向客户表示同情步骤:
开始积极的解决问题步骤:
对解决办法达成一致意见步骤:
追踪结果什么是客户需要的?
我们怎么提供给他?
什么是客户需要的?
30沟通沟通沟通时刻问题的处理沟通时刻问题的处理当顾客与你初次接触时该怎么办?
当顾客与你初次接触时该怎么办?
当顾客动气或指责时该怎么办?
当顾客有特殊要求时该怎么办?
当顾客拿不定主意时该怎么办?
当顾客有意见时该怎么办?
当顾客有购买意图时该怎么办?
当顾客购买之后该怎么办?
当顾客拒买时该怎么办?
当顾客抱怨时该怎么办?
当顾客可能要失望时该怎么办?
31沟通沟通对公司内部的销售对公司内部的销售事实事实:
“内部销售是最难的内部销售是最难的”你需要其他部门的配合老板支持你,工作才进行的会更好问题:
问题:
如何改善你的“内部销售”?
32沟通沟通沟通的黄金原则运用有效运用有效赞美技巧赞美技巧,获得初步好感,获得初
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