店长实务管理PPT课件下载推荐.ppt
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因为今天是周六,商场又有促销活动,刚一开门就进来很多顾客,店员们忙着与顾客介绍商品。
我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点,新的店铺,新的员工,我太想很快熟悉他们了,今后工作开展的顺利与否,与店员们有很大的关系。
故事续就这样,一天的时间过的很快,还有一个小时就下班了。
正在这时,进来一个顾客,手拎一个DW的袋子,样子很不友好,冲着店员大声喊:
“你们DW那么大的公司,怎么服务那样差啊!
如果不给我换,我要找你们领导去!
”店员们见到这架势,都把头转向了我。
其实,我也有些胆怯,刚刚接手店长工作,就遇上厉害的顾客,但想到自己是店长,不能再象以前做店员那样,可以把事情交给店长去解决,店长要勇于承担责任,要给员工做表率。
想到这,我就镇定了一下自己的情绪,微笑着朝那名顾客走去。
经询问了解到,这名顾客替丈夫买了双鞋,号码不合适想换一双,店员告之没货了,顾客问能否协调,店员嫌麻烦告之没有,顾客火了来投诉。
我耐心热情的帮顾客解决了问题,顾客满意的离开了。
我把这个问题记在笔记本上,明天开早会时用,还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。
故事续导购与店长的差异导购与店长的差异店长的六大角色店长的六大角色执行者执行者教导者教导者领导者领导者管理者管理者经营者经营者代表者代表者店长店长店长店长店长的七个重要职责店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角零售经营铁三角坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容店长的心态店长的心态核心核心技技能能主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指导力团队领导力团队领导力目标管理力目标管理力店长应具备的核心技能店长应具备的核心技能一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈:
p李明:
小刘,你升任店长也有一个月了,有什么感受?
p小刘:
感受,就是挺辛苦的,刚开始不太适应,不过,现在好多了。
我想听听你是如何安排一天的工作的?
我会把整月的工作记在本子上,特别重要的用红笔划上记号,再把月的工作分到每周、每天,在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上,时常拿来看看。
不错,也就是说你的工作是有预先计划的,那你觉得做工作计划有什么好处呢?
它可以使我的工作更有头绪,刚做店长的时候没有做计划,上班后不知道该做什么,该关注什么,每天都很忙很累,焦头烂额,但想想也没做成什么,后来开始订计划,工作起来有条理而且很轻松,知道什么时候该做什么,因为事先的计划很详细,做事情往往能事半功倍。
店长需养成工作计划的习惯店长需养成工作计划的习惯李明:
看起来你是体会到做计划的好处了。
不过,怎样才能保证你的计划顺利进行呢?
小刘:
我想,光定计划还是不够的,还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。
比如说,我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班,但月底总结时发现,周末生意好,3名员工不够用时,我就要及时调整人数了,假设没有定期的总结检查,还排3个人的话,便会对店铺的销售造成影响。
李明:
听了你的介绍,感觉你进步了不少,值得表扬,这样吧,下周的店长会上,把你的做法分享给其他的店长。
店长需养成工作计划的习惯店长需养成工作计划的习惯店长需养成工作计划的习惯店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本,随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点店铺营业不同周期的工作侧重点店铺紧急事件处理2第二单元店铺终端日常管理分组讨论请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。
请列出周一到周日,每周闲时与忙时的工作侧重点。
请列出促销活动前中后的工作侧重点。
日常管理工作流程-营业前店员报到店员报到每天提前30分钟到店,进入店后根根据商场要求依次打开电源,清点店铺货品,做好店员签到考勤记录,查看留言本上的昨日留言及营业状况,召开早会。
早会早会早会由店长主持,所有当班人员必须参加整理整理指导清理店内卫生,分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式开店仪式根据规定,店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎日常管理工作流程-营业中正式营业正式营业巡视店铺,检查清洁工作(包括橱窗、模特装饰)查货品情况,及时补货出样注意整个店铺的氛围,导购是否及时接待顾客,是否有迎、送顾客的口语,口语是否标准,服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况,对照目标进行分析,并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态,切勿同进同出,同时休息或频繁休息空闲安排空闲安排比较空闲的时候,特别是上午估计一到两个小时没有什么生意,可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等,让其温故而知新指导店员整理货品,清洁卫生,更换模特交接班交接班交接班时要注意店铺货品安全,以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务,切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则日常管理工作流程-营业后通知通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计报表统计及记录及记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格填写交接班记录,以便下一班了解前一日情况货品盘点货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁打烊清洁店铺及安全检查店铺营业不同周期的工作侧重点日日工作侧重点工作侧重点工作重点内容工作重点内容周一分析总结上周,做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息,做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存,补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标(定时跟进)2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售店铺促销期间工作侧重点时间点时间点侧重点侧重点工作重点内容工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训;
2.对促销品进行清点摆放;
3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够,如预测不足应提前向上级申报;
4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置(包括促销pop张贴)促销中分析和跟进1.分析促销销售报表;
2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标;
促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置,调整店铺陈列;
2.与财务核对促销期间销售和促销品库存,核对后将剩余促销品退公司仓库;
3.做促销总结并与员工开会分享有一天,我们店里来了个顾客店铺紧急事情处理场景:
店员店员11(小黎)店员(小黎)店员22(小叶)(小叶)投诉原因:
杨女士上星期去某专卖店为他先生买了投诉原因:
杨女士上星期去某专卖店为他先生买了件便裤,买回家件便裤,买回家才洗了一次就脱线,由于他先生才洗了一次就脱线,由于他先生比较胖找了很久只有适合这家的比较胖找了很久只有适合这家的SIZESIZE适合他适合他案例演练案例演练心情:
心情:
原因一:
为她如此辛苦好不容易的原因一:
为她如此辛苦好不容易的买到一条裤子买到一条裤子原因二:
在如此炎热的星期日,还原因二:
在如此炎热的星期日,还专门为了裤子专门跑一趟专门为了裤子专门跑一趟,耽误,耽误她的时间。
她的时间。
原因三原因三:
买到一条产品质量竟是买到一条产品质量竟是如此的裤子如此的裤子.倾听倾听倾听倾听道歉道歉道歉道歉同情同情同情同情调查调查调查调查提出解提出解提出解提出解决方案决方案决方案决方案执行解执行解执行解执行解决方案决方案决方案决方案再次再次再次再次道歉道歉道歉道歉检讨检讨检讨检讨顾客投诉处理顾客投诉处理1.目标管理及其意义2.店铺目标管理的流程及其重点3.主要店铺表现指标4.业绩目标分解设定5.业绩目标的跟催与执行强化3目标设定的基本要求目标的设定是指努力就可达到的。
目标既然设定,就要想办法达到。
目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。
意义:
透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果,并关注店员能力与心态之发展。
绩效改善绩效改善目标设定目标设定行动展开行动展开绩效考核绩效考核沟通与激励沟通与激励什么是目标管理为什么要推动目标管理?
激发店员往共同方向目标努力使管理的成果看得见激发店员自主性与创造力作为不断改善进步的工具善用店铺业绩模型分解目标我们先来做道计算题:
中山店某日有100人光顾,40%的顾客购买了产品,顾客购买的产品每件的平均价格是100元,平均每个顾客购买1.8件,请大家计算一下中山店当天的营业额是多少?
善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数周期业绩目标设定常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动定期查检养成随时察看营业数据的习惯定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订实战演练目标分解演练每组以发放的数据为依据,组内讨论出12月的目标分解。
每组派1名代表报告分解的结果及理由。
主要店铺表现指标主要店铺表现指标生意生意本店本店地区平均地区平均1、总销售额总销售额(每月)(每月)(每月)(每月)2、同比同比(每周)(每周)(每周)(每周)3、分类货品销售分类货品销售额额(每月)(每月)(每月)(每月)4、坪效坪效(每月)(每月)(每月)(每月)5、畅销畅销10款(每分类)款(每分类)(每周)(每周)(每周)(每周)6、滞销滞销10款(每分类)款(每分类)(每周)(每周)(每周)(每周)7、连带率连带率(每日)(每日)(每日)(每日)8、客单价客单价(每周)(每周)(每周)(每周)99、平均单价、平均单价(每周)(每周)(每周)(每周)1010、人效、人效(每周)(每周)(每周)(每周)1111、货品流失率、货品流失率(每月)(每月)(每月)(每月)课程讲义第10页主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动总销售额总销售额了解生意走势为员工订立目标比较各分店销售情况每天定期跟进,每周总结,调整促销及推广活动激励员工,鼓励员工冲上更高销售额比较各分店情况,评估店铺主管员工及货品的组合主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示课程讲义第11页主要店铺主要店铺表现指标表现指标启示启示行动行动分类货品分类货品销售额销售额了解各类货品的组合与销售情况,从而在订货、组货及促销上做出判断了解该店/该区消费者取向比较本店与正常销售比例,得知本店销售的特性重新编写下一次的订货组合将销售低种类在店内加强促销将慢流种类展示,加强配搭主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示课程讲义第11页主要店铺主要店铺表
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