酒店礼仪PPT文件格式下载.ppt
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一、礼仪的概念:
是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式,它既可以指表示敬重而举行的善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式,它既可以指表示敬重而举行的善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式,它既可以指表示敬重而举行的善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式,它既可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容。
包括个人的仪表仪容。
二、服务礼仪的定义:
是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的、务时标准的、务时标准的、务时标准的、正确的做法。
正确的做法。
为为什么我们要讲礼仪什么我们要讲礼仪在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不是简单的问题,而是一个人的文化、修养、品德、风貌、教养、是简单的问题,而是一个人的文化、修养、品德、风貌、教养、是简单的问题,而是一个人的文化、修养、品德、风貌、教养、是简单的问题,而是一个人的文化、修养、品德、风貌、教养、良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族-社会文明程度和文化道德风范、生活习俗的反映。
社会文明程度和文化道德风范、生活习俗的反映。
礼仪的首因效应礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从心理学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发象,从心理学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接制约的作用。
展有直接制约的作用。
形象要素:
11、视觉信号、视觉信号22、声音信号、声音信号33、语言信号、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础、用礼忠诚于服务必以专业知识为基础、用礼仪的具体表现形式为对象服务才能做好服务。
仪的具体表现形式为对象服务才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次美好的第一印象永远不会有第二次美好的第一印象永远不会有第二次美好的第一印象永远不会有第二次仪表修饰仪表修饰发部发部AABBCCDD仪表修饰面部不蓄胡须不蓄胡须鼻毛不外露鼻毛不外露干净整洁干净整洁口无异味口无异味仪表修饰手部DDBBCCAA清洁不使用醒目的甲油不蓄长指甲腋毛不外露.化妆规范自然自然美化美化协调协调禁忌禁忌鞋袜(男)鞋袜(男)保持清洁无破损,保持清洁无破损,符合工作需要;
符合工作需要;
穿黑皮鞋时必须穿穿黑皮鞋时必须穿黑袜子或深色袜,黑袜子或深色袜,袜子无绣花。
袜子无绣花。
仪表修饰仪表修饰鞋袜鞋袜站站姿姿仪仪态态男士两脚间距与肩同宽,脚尖男士两脚间距与肩同宽,脚尖向外微分,双手在腰部或腹部向外微分,双手在腰部或腹部相握,一只手放在另一只手上。
相握,一只手放在另一只手上。
女士双腿并拢,脚跟并拢或左脚在右女士双腿并拢,脚跟并拢或左脚在右脚前,两脚成脚前,两脚成4545度角,身体重心放于度角,身体重心放于两脚上,双手在腹前相握,一只手放两脚上,双手在腹前相握,一只手放在另一只手上。
在另一只手上。
上身保持正直、抬头、挺胸、收腹、挺拔笔直、舒展俊美、轻松上身保持正直、抬头、挺胸、收腹、挺拔笔直、舒展俊美、轻松自然、庄重大方、精力充沛、信心十足自然、庄重大方、精力充沛、信心十足坐坐姿姿仪仪态态男士大腿与小腿基本成直角,两男士大腿与小腿基本成直角,两膝并拢或微分,两脚平放,间距膝并拢或微分,两脚平放,间距不超过肩宽,手自然放在膝上。
不超过肩宽,手自然放在膝上。
女士双膝自然并拢或交叉,双女士双膝自然并拢或交叉,双腿正放或侧放,双腿并拢或交腿正放或侧放,双腿并拢或交叠,双手自然置于双腿接缝处。
叠,双手自然置于双腿接缝处。
上身正直、入座要轻、给人以高贵、文雅、安详、庄重、舒适、自然的印象。
就坐时切不可有以下几种姿势:
11、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
22、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
33、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
44、趴在工作台上。
、趴在工作台上。
坐坐姿姿仪仪态态行行姿姿仪仪态态男士双腿走平行线,但两线男士双腿走平行线,但两线男士双腿走平行线,但两线男士双腿走平行线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
尽可能靠近,步履可稍大。
女士走一字步,脚步不要过重,女士走一字步,脚步不要过重,女士走一字步,脚步不要过重,女士走一字步,脚步不要过重,步伐不要过急、过大。
步伐不要过急、过大。
挺胸收腹部、腿直有力、两肩放松、自然摆动;
行走时,步履应协挺胸收腹部、腿直有力、两肩放松、自然摆动;
行走时,步履应协调、轻盈、稳健;
头、肩、腰不要晃动,不可跑步。
调、轻盈、稳健;
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
1111、尽量靠右行,不走中间。
、尽量靠右行,不走中间。
2222、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
3333、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
能自己抢先而行。
4444、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先进或先出。
他们先进或先出。
5555、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
6666、上楼时客人在前,下楼时客人在后;
、上楼时客人在前,下楼时客人在后;
3333人同时行进,中间人同时行进,中间人同时行进,中间人同时行进,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
为上宾。
7777、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
行行姿姿仪仪态态鞠躬礼鞠躬礼仪仪态态行鞠躬礼需先保持行鞠躬礼需先保持站立姿势,双目平时,站立姿势,双目平时,面带微笑,鞠躬时候,面带微笑,鞠躬时候,以腰部为轴,整个上身以腰部为轴,整个上身前倾前倾1515度,低头且目光度,低头且目光向下,鞠躬越深,则礼向下,鞠躬越深,则礼仪越重,鞠躬时候应伴仪越重,鞠躬时候应伴问候声,礼毕后随即恢问候声,礼毕后随即恢复原态。
复原态。
鞠躬是对他人表示鞠躬是对他人表示尊重与敬佩的礼节方式,尊重与敬佩的礼节方式,鞠躬礼是表示欢迎与感鞠躬礼是表示欢迎与感谢的意思。
谢的意思。
蹲蹲姿姿仪仪态态下蹲时左脚在前,右下蹲时左脚在前,右下蹲时左脚在前,右下蹲时左脚在前,右脚稍后(不重迭),两腿脚稍后(不重迭),两腿脚稍后(不重迭),两腿脚稍后(不重迭),两腿靠紧向下蹲。
左脚全脚着靠紧向下蹲。
左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,地,小腿基本垂直于地面,地,小腿基本垂直于地面,地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。
右脚脚跟提起,脚掌着地。
右膝低于左膝,
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