酒店餐饮部服务礼仪(60P)优质PPT.ppt
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等v(四)服务礼仪与服务意识之间的关系v两者关系两者关系1、礼仪是优质服务意识的基础礼仪是优质服务意识的基础2、礼仪是优质服务意识的表现、礼仪是优质服务意识的表现3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪,也会做到、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪,也会做到某些基本的礼仪某些基本的礼仪4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识、懂礼仪的人能更好的展现服务意识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供,热情、周到、主动企业交往中所体现的为其提供,热情、周到、主动的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
1、让客人一见倾心的秘决、让客人一见倾心的秘决?
一一、仪容礼仪篇仪容礼仪篇“礼为情貌礼为情貌”意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现现A、头发是你的第二张、头发是你的第二张“脸脸”B、容光焕发全靠脸、容光焕发全靠脸C、面部保持清洁、口、面部保持清洁、口腔无异味,腔无异味,头发:
头发:
勤洗发,理发;
梳理整齐,无勤洗发,理发;
梳理整齐,无头皮屑、无杂物,头发软者可头皮屑、无杂物,头发软者可用摩丝定型。
不过分染发(除用摩丝定型。
不过分染发(除与原头发颜色近似)与原头发颜色近似)、不梳怪、不梳怪异发型。
异发型。
眼睛:
清洁、无分泌物,避免眼睛:
清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝。
眼睛布满血丝。
鼻子:
别让鼻毛探头探脑,勿鼻子:
别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子。
当众抠鼻子。
口腔:
牙齿清洁、无食品残留口腔:
牙齿清洁、无食品残留物。
物。
指甲:
清洁,定期修剪。
l仪容礼仪之男士篇仪容礼仪之男士篇l仪容礼仪之女士篇u头发u日常化妆u指甲干净整齐u避免使用过浓的香水男员工:
男员工:
前不过眉前不过眉侧不过耳侧不过耳后不过领后不过领面不面不留须留须女员工:
女员工:
短发或包发短发或包发流海不过眉流海不过眉发色不奇异发色不奇异保持发型洁净、整齐保持发型洁净、整齐二仪表礼仪篇职场人士的服装必须得体,体现职业特职场人士的服装必须得体,体现职业特点和活力!
点和活力!
服务人员的仪表:
一个餐厅服务人员仪容端庄,大方,着装整齐清洁、美观,可使来就餐的宾客见面生喜,望而生悦,心理上产生一种信任感,愉快感,有助于创造一个好的就餐环境。
发型发型妆容妆容衬衣衬衣口袋口袋裙子裙子皮鞋皮鞋耳环耳环上衣上衣扣子扣子指甲指甲丝袜丝袜l仪表礼仪篇仪表礼仪篇女士篇女士篇端庄稳重端庄稳重色彩协调色彩协调饰物少而精饰物少而精灵活有弹性灵活有弹性职业女性着装要求:
职业女性着装要求:
以冷色、单色、素色为以冷色、单色、素色为宜,以体宜,以体现着装者的典现着装者的典雅、端庄与稳重。
雅、端庄与稳重。
v着穿裙装时,不可露出袜口,应穿肉色丝袜,且无破洞。
v裙子长度适宜。
v鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干净、整洁。
仪表礼仪仪表礼仪佩戴礼仪佩戴礼仪
(一)首饰佩戴礼仪:
一)首饰佩戴礼仪:
1.戒指佩戴礼仪戒指佩戴礼仪2.项链佩戴礼仪项链佩戴礼仪3.耳饰佩戴礼仪耳饰佩戴礼仪4.腕饰佩戴礼仪腕饰佩戴礼仪5.胸饰佩戴礼仪胸饰佩戴礼仪u首饰佩戴注意事项:
首饰佩戴注意事项:
1.适量协调适量协调2.注意场合注意场合3.考虑性别考虑性别4.考虑着装考虑着装
(二)工号牌佩戴礼仪:
餐厅服务人员的工号牌要统一印刷,并佩戴在规定的部位(一般以左上胸为佳)。
v指甲不宜长,并保持清洁。
涂指甲油时须自然色。
v佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指(厨房工作人员不得配戴戒指)。
v耳环大小颜色不夸张。
仪表礼仪篇仪表礼仪篇男士篇男士篇皮鞋皮鞋扣子扣子领带领带头发头发领子领子口袋口袋裤边裤边男士着装要求:
男士着装要求:
领带紧贴领口,系得美观大方领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹)(颜色、长短、领带夹)制服平整、清洁(扣子、商标)制服平整、清洁(扣子、商标)制服口袋不放物品(笔)制服口袋不放物品(笔)西裤平整,有裤线西裤平整,有裤线短指甲,保持清洁短指甲,保持清洁皮鞋光亮,深色袜子皮鞋光亮,深色袜子l三色原则三色原则男士在正式场合穿着男士在正式场合穿着西服套装时,全身颜西服套装时,全身颜色必须控制在三种之色必须控制在三种之内。
内。
l三一定律v男士服饰三个部位的色彩必须协调统一:
鞋子、腰带、皮包。
坐眼神手势站微笑微笑走蹲蹲三三仪态礼仪仪态礼仪三、仪态礼仪三、仪态礼仪篇篇站姿礼仪站姿礼仪一一、体体姿姿仪仪态态(一一)站站姿姿仪仪态态站有站功,挺直如松站有站功,挺直如松行有行姿,从容稳直行有行姿,从容稳直坐有坐相,文雅端庄坐有坐相,文雅端庄屈膝并腿,蹲姿优雅屈膝并腿,蹲姿优雅手的摆放标准手的摆放标准双臂自然弯屈,拇双臂自然弯屈,拇指交叉,虎口相碰,右手指交叉,虎口相碰,右手叠放于左手之上,左手五叠放于左手之上,左手五指微拢,贴放于小腹的二指微拢,贴放于小腹的二分之一处。
分之一处。
女子站立时呈V字形或丁字形,双膝和脚后跟要靠紧。
站得太累时自行调节:
两腿微微分开,将身体重心移向左脚或右脚。
女服务员站姿女服务员站姿头要正头要正,眼睛平视眼睛平视,嘴巴微翘嘴巴微翘,面带微笑面带微笑,下下颌微收颌微收,肩要平肩要平,背要直背要直,双臂自然垂放于两侧,双臂自然垂放于两侧,手指稍弯曲。
挺胸手指稍弯曲。
挺胸,收收腹腹,提臀提臀,双腿垂直于地双腿垂直于地面面,膝盖并拢膝盖并拢,脚跟相碰脚跟相碰。
男传菜员站姿男传菜员站姿男传菜员站姿男传菜员站姿男子站立时双脚与肩同宽,将双手合起放在背后。
一一、体体姿姿仪仪态态(二二)坐坐姿姿仪仪态态正坐式正坐式侧坐式侧坐式交叉式交叉式仪态礼仪仪态礼仪篇篇坐姿礼仪坐姿礼仪坐姿坐姿基本要求:
端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感基本坐姿基本坐姿1.1.入入坐坐时时,要要轻轻而而缓缓,走走到到座座位位前前面面转转身身,右右脚脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。
后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。
2.2.女女子子手手将将裙裙子子向向前前拢拢一一下下(不不要要落落座座后后再再起起来来整理)。
整理)。
3.3.坐坐下下后后,上上身身直直正正,头头正正目目平平,嘴嘴巴巴微微闭闭,脸脸带带微微笑笑。
女女子子可可将将右右手手搭搭在在左左手手上上,轻轻放放在在腿腿面面上上,双双膝膝并并拢拢,双双腿腿正正放放或或侧侧放放。
男男子子双双手手掌掌心心垂垂直直向向下下,自自然然放放在在膝膝上上,两两膝膝间间的的距距离离以一拳为宜。
以一拳为宜。
4.4.就就坐坐时时不不要要把把椅椅子子坐坐满满,应应坐坐椅椅子子的的三三分分之之二二,双膝并拢,手自然放在膝上。
双膝并拢,手自然放在膝上。
注意注意v双双腿腿不不宜宜叉叉开开过过大大。
不不论论是是大大腿腿叉叉开开还还是是小小腿腿叉叉开过大,都极其不雅。
开过大,都极其不雅。
v架架腿腿方方式式欠欠妥妥。
将将一一条条小小腿腿架架在在另另一一条条大大腿腿上上,两两者者之之间间留留出出太太大大空空隙隙,成成为为所所谓谓的的“二二郎郎腿腿”;
将腿搁在桌椅上,就更显放肆。
;
v不不要要将将腿腿部部抖抖动动摇摇晃晃。
坐坐下下后后不不断断摇摇晃晃双双腿腿是是不不雅观的。
雅观的。
v改改正正不不安安分分的的脚脚姿姿。
坐坐下下后后脚脚跟跟接接触触地地面面,而而且且将将脚脚尖尖翘翘起起,使使鞋鞋底底在在别别人人眼眼前前“一一览览无无余余”;
另外,以脚蹬踏其他物体,都是不文明陋习。
v若若身身前前有有桌桌子子时时,就就坐坐后后双双手手都都应应置置于于桌桌上上,单单手或双手放于桌下,都是不妥的。
手或双手放于桌下,都是不妥的。
v将将手手夹夹在在腿腿间间。
坐坐下下后后将将双双手手夹夹在在两两腿腿之之间间,显显得胆怯害羞、个人自信心不足,也显得不雅。
得胆怯害羞、个人自信心不足,也显得不雅。
错误坐姿错误坐姿一一、体体姿姿仪仪态态(三三)走走姿姿仪仪态态走姿轻盈走姿轻盈走姿稳健走姿稳健仪态礼仪仪态礼仪篇篇走姿礼仪走姿礼仪走姿走姿基本要求从容、平稳、优美11、方向明确、方向明确。
在行走时,必须保持明确的行进方向,尽在行走时,必须保持明确的行进方向,尽可能地使自己犹如在直线上行走,不突然转向,更忌突可能地使自己犹如在直线上行走,不突然转向,更忌突然大转身。
然大转身。
女子走一字步,不迈大步。
男子行走时双脚女子走一字步,不迈大步。
男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
22、步幅适中、步幅适中。
就一般而言,行进时迈出的步幅与本人一就一般而言,行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。
即男子每步约只脚的长度相近。
即男子每步约4040厘米,女子每步约厘米,女子每步约3636厘米。
厘米。
33、速度均匀、速度均匀。
在正常情况下,男子每分钟在正常情况下,男子每分钟120-125120-125步,步,女子每分钟女子每分钟125-130125-130步。
不突然加速或减速。
步。
44、重心放准、重心放准。
行进时身体向前微倾,重心落在前脚掌上行进时身体向前微倾,重心落在前脚掌上。
55、身身体体协协调调。
走走动动时时要要以以脚脚跟跟首首先先着着地地,膝膝盖盖在在脚脚步步落落地地时时应应当当伸伸直直,腰腰部部要要成成为为重重心心移移动动的的轴轴线线,双双臂臂在在身身体两侧一前一后地自然摆动。
体两侧一前一后地自然摆动。
66、体态优美、体态优美。
做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健,最重要做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健,最重要的是,行走时两眼平视前方,挺胸收腹,直起腰背,伸的是,行走时两眼平视前方,挺胸收腹,直起腰背,伸直腿部。
直腿部。
走路姿势注意事项:
v走走路路时时最最忌忌内内八八字字和和外外八八字字,不不可可摇摇头头晃晃脑脑、吹吹口口哨哨、吃吃零零食食、手手插插口口袋袋或或打打响响指指;
也也不不要要大大甩甩手手,扭扭腰腰摆摆臀臀,左左顾顾右右盼盼;
也也不不要要脚脚蹭蹭地地面面;
不不与与他他人人拉拉手手,勾肩搭背。
非紧急情况不得奔跑、跳跃。
勾肩搭背。
v因工作需要必须超越客人时,要礼貌致因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声歉,说声“对不起对不起”。
一一、体体姿姿仪仪态态(四四)蹲蹲姿姿仪仪态态标准蹲姿标准蹲姿捡拾物品捡拾物品仪态礼仪仪态礼仪篇篇蹲姿礼仪蹲姿礼仪捡拾物品捡拾物品基本蹲姿1.下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。
2.下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。
3.下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。
4.女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。
蹲姿禁忌
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