医院投诉管理培训PPT推荐.pptx
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医院投诉管理培训PPT推荐.pptx
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第七条医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案,并组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章第二章医患沟通医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。
第十三条医院应当健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。
第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。
第三章第三章投诉管理机构与人员投诉管理机构与人员第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作(以下统称投诉管理部门)。
投诉管理部门履行以下职责:
(一)统一受理投诉;
(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第十七条二级以上医院的投诉管理部门,应当配备专职工作人员,其他医院根据实际情况可配置兼职人员。
医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件,保障工作人员工作待遇与人身安全。
接待场所安装视频摄像和录音装置的,应当做好存查工作。
第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。
医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十九条医院应当逐步建立健全相关机制,鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第四章第四章投诉接待与处理投诉接待与处理第二十条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。
有条件的医院可设立网络投诉平台,并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十一条医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;
对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第二十二条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写医院投诉登记表(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十三条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
第二十四条医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第二十五条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。
对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十六条医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十七条涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
第二十八条属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十九条投诉人应当依法文明表达意见投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。
序。
对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第五章第五章质量改进与档案管理质量改进与档案管理第三十条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:
(一)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
(二)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
第三十一条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。
临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第三十二条医院应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:
(一)投诉人基本信息;
(二)投诉事项及相关证明材料;
(三)调查、处理及反馈情况;
(四)其他与投诉事项有关的材料。
第三十三条医院应当按照重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2002206号)(已经废止)。
做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
医疗质量安全事件报告暂行规定卫医管发20114号,本规定自2011年4月1日起施行。
重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2002206号)同时废止。
第三十四条各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统,收集、分析并反馈相关信息,指导医院改进工作,提高医疗服务质量。
各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为,逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章第六章监督管理监督管理第三十五条各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。
各级医院应当按照本办法规定,规范医院投诉管理工作。
第三十六条上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的,按照卫生信访工作管理办法进行处理。
医院应当定期统计投诉情况,统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第三十七条未按照本办法规定开展投诉管理工作,导致发生严重群体性事件的,按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理,同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。
卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告,未及时组织调查导致重大群体性事件的,按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。
医院未设置投诉管理部门或者配备专(兼)职人员的,按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。
第三十八条对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员,卫生行政部门应当予以表扬。
第七章第七章附附则则第三十九条省级卫生行政部门可根据本办法,结合本地具体情况制订实施细则。
第四十条本办法由卫生部负责解释。
第四十一条本办法自发布之日起施行。
二二、郑州博爱眼耳鼻喉医院郑州博爱眼耳鼻喉医院患者投诉处理办法及工作流程患者投诉处理办法及工作流程患者投诉处理办法及工作流程为保护患者的合法权益,提高医疗质量和服务质量,保证公开、公平、公正地处理患者各类投诉,特制定郑州博爱眼耳鼻喉医院患者投诉处理办法及工作流程。
一、制定依据。
依据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法医院投诉管理办法(试行)等法规、规章和本院管理制度。
二、投诉处理部门:
发生患者对服务、价格以及医疗质量进行投诉发生患者对服务、价格以及医疗质量进行投诉时,各责任科室主任以及护士长应及时予以安时,各责任科室主任以及护士长应及时予以安抚和沟通,防止事态扩大,将影响减少到最低抚和沟通,防止事态扩大,将影响减少到最低限度。
如不能安抚解决,则应及时通知医院相限度。
如不能安抚解决,则应及时通知医院相关部门及相关人协调解决。
关部门及相关人协调解决。
医务部主要负责医疗质量、医保等工作的投诉处理;
护理部主要负责服务质量的投诉处理综合办公室负责行风、后勤等工作的投诉处理;
三、三、投诉的受理。
投诉的受理。
为了方便患者投诉,设立三级投诉受理部门,并实行“首诉负责制首诉负责制”。
1、科室受理患者向有关科室或者部门投诉的,接受患者第一个投诉的人员即为首诉负责人首诉负责人,负责接受患者的投诉申请,本人能够处理的及时向患者解释、说明后,予以结案。
本人不能处理的,报科主任(部门主管)或者护士长处理。
科主任或者护士长仍不能处理的,上报当日行政总值班处理。
2、行政总值班受理医院的行政总值班当天负责协助处理患者电话、或者现场形式的投诉,当日的行政总值班人为首诉负责人首诉负责人。
行政总值班酌情,当场能够处理的,及时予以处理。
不能当场处理的,有权协调或者移交医务部、护理部、综合办公室、财务部处理。
3、医患关系办公室受理对于当时不能处理的、复杂的投诉,或者医疗纠纷,由行政总值班移交医患关系办公室处理。
医患关系
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