前台培训课件(1)PPT格式课件下载.ppt
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前台培训课件(1)PPT格式课件下载.ppt
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不能残缺,不能凌乱,不能艳丽,不能露出,不能透视,不能短小。
2,女生都必须化妆,必须是淡妆。
3,工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品。
4,制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的装饰品。
5,微笑是员工最基本的表情,(伸手不打笑脸人)。
6,不得在上班前食用有刺激味的食品(葱,蒜办理入住,必须以有效证件一人一证的方式实名登记。
杜绝“一人登记多人住宿”、“本人登记他人住宿”、“不登记住宿”等问题发生。
登记入住时,须严格按照当地公安部门的要求进行客人信息上传。
如上传系统故障或网络不稳定导致信息无法上传至公安部门,须及时上报酒店领导,并做好入住客人的证件复印存档工作。
房卡的寄存处理:
与客人确认房号,姓名,与客人确认是否为本人领取,若非本人领取,则请寄存人告知领取人姓名及联系方式。
填写物品结存登记表。
房卡的遗失处理:
客人遗失房卡,需进入门锁系统,注销遗失房卡,重新制卡。
并参照酒店赔偿制度赔偿50元。
工作卡管理:
客房总卡需要建立总卡领用登记表,上班领用,下班归还,不可私自带出酒店,其它员工均不可私自使用总卡。
前台对讲机要做好交接班登记,检查设备是否能正常使用,电量是否充足。
遵循“谁使用,谁负责;
谁损坏,谁赔偿”的原则。
不得个人携带外出,不得私自拆卸。
懂得避嫌。
严格按照财务要求进行投包。
签字:
交班本和收银信封填写时使用正楷字体,不得用铅笔填写,也不得进行涂改。
都要有双方人签字确认,签名必须是全名。
数据准确无误后,在接班人的监督下将信封包投入指定的保险箱内。
投保实际金额与信封金额不一致,则由交接班两人负责承担。
接班前整理好仪容仪表,禁止岗后化妆、吃早餐。
小商品交接表核对数量、销售金额,清点完后,双方签名确认。
查看当前房态,了解可售房态、预计抵店数和预计离店数。
仔细查看前厅交班表遗留的待办事项。
例如:
叫醒、欠费房间等。
其他物品交接:
清点会员卡、房卡、钥匙、遗留物品和借物数量是否准确,登记在前台交接记录本上。
白班接班人检查前台卫生。
网络、协议客人,中午12:
00退房;
会员,下午2:
每超过一小时加收40元房费,超过4小时加收半天房费;
超过退房日下午18:
00的,须加收全天房费;
夜审后至凌晨6:
00入住需加收全天房费,退房时间为当日中午12/14点。
钟点房房费:
在凌晨6:
00至18:
00之间4小时之内为钟点房。
超过4小时,每超出一小时加收40元,限制3个小时,超出超过的3个小时后,则加收全天房费。
前台白班应在每天上午10:
00前补齐前台储备小商品、办公用品等。
需时刻保持前台所有物品干净、摆放整齐,不能出现私人物品。
对前台各种设备均需清洁。
做到设备内外无污渍、无灰尘、无蚊虫,良好运转。
各种设备及附件(电源线)要放置整齐、美观。
前台常见设备:
电脑、一体机、监控显示屏、前台电话、点钞机、POS机、UPS备用电源。
预订检查:
预订信息是否齐全、有无重复预订、有无有备注内容的预订,浏览房间可售量,当预订量超过酒店房间数80%时,立刻上报值班经理。
确认预订:
18:
00前当班人进行当日预订确认。
根据客人的回复,适当地帮客人进行订单保留和延时。
若酒店房间充足时,可适当地帮客人进行延时。
(网站客人取消订单,需提醒客人联系网站做取消)房量控制:
根据以上确认及复核所得信息对系统内的预订再次进行修改或调整。
对于无人接听且已过保留时间、行程改变或取消的预订进行修改。
当日房间预订满时关闭网上预约,否则可能导致酒店排名下降。
了解换房的原因:
“请问您现在的房间有什么问题呢?
”。
“对不起,麻烦您到前台我为您办理换房手续。
如是卫生或维修问题,先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。
如问题暂时不能解决,再重新安排房间。
一般客人入住15分钟以上不予换房。
因换房产生的房费差价,一定要提前告知客人。
客人未在酒店内,前台接待员不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。
打印换房单:
请客人确认换房单上的内容并签字确认。
电话催退:
一般提前一个小时打电话通知客人退房。
客人不在房间,稍后通知客房查看房间内是否有行李,如果没有行李就致电客人手机号码确认。
有行李的视为续住。
查无人客房:
请客房主管检查无法联系到客人的当日预离房。
按标准敲门程序进门。
无人房间的处理:
将费用不足的无人无行李、无人少行李的房间退房,做欠费处理,前台操作退房后,尽量将此房间保留至当日最后出售;
费用不足且行李较多的房间,通过房卡系统取消客人手中房卡开门功能,同时告知客房服务员关注该房间客人动向。
(对费用不足,且房卡有效的房间,要合理使用房门门禁功能)询问客人续住的天数,并与客人确认信息,例如“先生,您贵姓呢?
请问您续住到哪一天呢?
”避免因客人报错房号造成失误操作。
如客人提出延迟退房的需求,立刻报告店长,由店长处理。
系统续住:
告知客人续住当天的价格,以免后期造成误会。
客人在前台直接续住,则系统操作续住,跟客人确认好离店日期。
注意事项:
网络、协议顾客有续住需求,引导其转化为酒店会员。
或者直接在前台办理续住手续。
(如果顾客再次通过中介下单,会再次(如果顾客再次通过中介下单,会再次产生佣金。
)产生佣金。
)发票的开据必须与顾客实际消费金额一致。
尤其注意网络客人的开票金额要与客人实际付费金额一致(PS:
有时网站会备注开票金额,届时应细心核对并标注在结账单上)。
客人未到前台结账:
房间有余额时,前台在系统上,房间做退房处理,余额做储值返还或现金支出。
若客人无储值账户,则做现金支出,将帐款与账单明细封包,并注明日期、客人姓名、房间号、手机号码等信息,以备客人来领取。
冲减是某些经营管理的需要,将已产生的费用进行删除的操作。
使用区别:
前台人员入账错误,不得私自冲减处理,需报告店长或值班经理方得进行冲账。
出现账务差错,需第一时间向上级寻求帮助或汇报,不得私自操作;
严禁前台通过冲减进行任何价格的修改。
核对客人信息:
核对客人房号、姓名。
以免挂错房间。
确认挂账金额:
与客人确认挂账明细金额及总金额。
仅限小商品、早餐、会员卡,可进行挂房帐。
电话铃响三声内接起电话。
如前台有客人,或接听电话过程中,前台有客人来,可跟客人委婉解释或者用微笑、眼神或手势示意客人稍等或是大堂沙发稍坐,再迅速处理电话,但不能不接听。
如果遇到无法解答的问题,用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。
或者说:
“不好意思,我马上请示一下,在x分钟内回复您。
”前台核对身份:
询问客人要求开门的房间号。
核对客人身份与系统登记资料是否相符。
如客人的证件资料与登记信息不符,必须联系登记入住的客人。
住客在外面致电请求开门,应在电话中询问其证件号码来确认身份。
前台核对身份:
询问客人要求增制房卡的房间号。
不得随意为非登记客人开门。
在电脑系统上记下该房间取得房卡的数量,并在系统中备注房卡数量。
记录叫醒信息:
询问客人房号,查看电脑系统,核对客人身份与系统登记资料是否一致。
记录叫醒服务登记内容包括:
日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间。
前台可外借的物品有:
充电器、针线包、伞等。
核实客人身份,在系统客人房单“物品借存”中做好记录,方便客人退房时当班同事提醒客人并索要借出物品。
因客人原因造成借物损坏或遗失,酒店有权向客人索赔。
提示转交须知:
把所要转交的人的名字,联系方式留下如转交的物品遗失或损坏,进入投诉处理程序;
如物品超过一个月没人领取且联系不到寄存人,按遗留物品处理。
领取者一定要与客人所留下的信息一致,如若不一致,则致电给转交物品者。
发现损坏:
发现有物品损坏的情况(正常损耗除外,如灯泡烧坏)。
前台应委婉暗示顾客是否知道房间内有物品损坏。
查阅价格:
按照酒店物品赔偿价目表上客赔价赔偿。
如物品损坏程度不严重,经处理后仍可使用,可由客房主管或值班经理参考处理费用收取一定金额。
赔偿处理:
将客人引至办公区或其他安静区域协商,避免影响其他客人在前台办理业务。
礼貌地提出索赔要求,达成一致的赔偿处理结果。
将遗留物品交到前台。
前台在遗留物品登记表上登记,并由客房主管在拾获人处代签名。
联系客人:
前台当天致电客人,确认遗留物品及遗留物品的领取时间“您好,请问是X小姐/先生吗,这里是朗姆主题酒店X店,您今天退房时有遗留什么物品在房间吗?
提示客人领取须知:
好的,您到时凭身份证到前台领取就可以了。
一般物品(含药品和酒水):
三个月后无人认领,列入分店物资由酒店总经理处理。
贵重物品(价值100元以上):
如现金、珠宝、金器、手表、相机等,一年后无人认领,列入分店物资由店长处理。
水果及食品:
登记及储藏两天,若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉,严禁给员工食用。
身份证明文件:
六个月内无人认领可由店长送至公安局处理。
招呼接待:
请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说,尽量避开其他客人。
知道客人姓名的,需用姓氏称呼客人。
聆听记录:
认真倾听客人投诉,准确了解每一细节。
缓和客人情绪,让客人感到酒店重视他提出的问题。
听取和分析客人提出的问题和关注点,更不要推托责任。
致歉安抚:
例如“我知道您一定感到不愉快”寻求处理方法:
预留充裕的时间以便完成补救工作。
不要做出超过自己权限的许诺,如有需要,请示上级或有权限的人。
酒店根据前台应知应会,建立问询资料库,内容包括:
周边交通、商务、医疗、餐饮娱乐、旅游景点等。
前台同事必须熟记常见的问询资料。
任何时候不得以“不知道”等方式直接拒绝客人。
复杂的问题,可以给客人一个具体答复时间,然后通过咨询同事等寻找答案或建议解决方法。
提前预知停电或者系统升级。
1、在停电/升级前一日,将“温馨提示”放在前台醒目位置,告知所有入住客人;
2、对讲机、手电筒保证电量充足;
3、在停电或升级开始前半个小时打印好:
打印在住客人余额表、房态图、当日预订明细。
准备空白表格,便于停电/升级期间填写预定、退房及商品购买明细;
4、如情况特殊,可告知当地派出所停电事宜,无法正常上传证件,请求备案。
5、客人退房,收回房卡并做好记录,根据押金单底联计算应收/应退金额,并请客人签字确认,及时通知客房清洁。
6、前台收银系统恢复正常。
根据所记录的预定、退房及商品购买明细,进行系统操作与补录;
将所有已退未结,提交店长或主管申请授权处理,并注明原因;
将所有记录资料封包存放
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