电力局人员服务技能提升培训资料下载.pdf
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电力局人员服务技能提升培训资料下载.pdf
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课程设计思路在新的形势下,服务是“生存之基,发展之本,效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。
@#@营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口,也是提升业务品牌价值所在,成为供电单位树立良好企业形象,向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。
@#@更好地加强和完善了客户服务中心的管理,规范和提高客户服务中心的服务水平,对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。
@#@课程目标通过对优质服务技能的基本介绍,帮助员工掌握及提升应具备的各项业务技能,强化服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化,提供解决方案及解决思路,有效提升营销窗口单位整体服务水平。
@#@提升窗口人员服务意识与服务技能,服务礼仪得体,用心关怀客户,积极对待工作;@#@与客户交流方面做到了解客户心理,明确客户需求,能与客户进行有效沟通;@#@学会处理客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力。
@#@课程大纲分为五大部分第一部分服务从“心”开始服务意识提升1)什么是电力优质服务什么是电力优质服务营销窗口人员服务角色定位建立正确的职业观与服务意识礼由心生,培养良好的服务意识服务心态决定姿态优质服务等与态度加速度优质服务从“心”开始2)服务人员的基本职业素质服务人员的基本职业素质礼貌服务规范服务用语主动服务提升服务意识热情服务微笑服务魅力周到服务关注服务细节第二部分营销窗口客户服务细节营销窗口客户关怀服务营销窗口客户关怀服务传统服务与满意服务的区别客户对服务满意度的评价满意服务模式与细节超越客户满意的方法营销窗口的满意服务案例:
@#@营业厅服务满意技巧营销窗口客户服务细节营销窗口客户服务细节营业厅现场服务细节营销窗口积极的真理瞬间营销窗口消极的真理瞬间营业厅的专业细节营销服务人员与客户沟通细节案例:
@#@营业厅服务细节管理第三部分营销窗口服务流程训练营业厅接待(客户、领导、第三方)的服务流程营业厅报装业务服务流程营业厅咨询业务服务流程营业厅收费业务的服务流程营业厅现场管理流程第四部分营销窗口服务用语规范基本服务用语规范语音、语调、语速、语气运用95598基本服务用语规范报装受理服务用语规范查询受理服务用语规范建议受理服务用语规范投诉受理服务用语规范举报受理服务用语规范报修受理服务用语规范第五部分营销窗口情绪压力管理情绪的真正来源情绪管理的各种方法与模式认知分析的技巧和处理他人情绪工作环境中的情绪处理面对压力如何缓解如何进行情绪管理调整积极心态的方法利用好班前班后会可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情分享和创造快乐的平台提高心理保健能力,学会自我调节加强服务过程管理,减轻服务人员工作压力案例:
@#@营业厅服务人员情绪管理第六部分营销窗口情感沟通技巧营业窗口服务流程面对客户激动如何引导情感处理三步曲如何与客户沟通时插入自己的话如何引导客户的思维了解客户的行为与思维如何处理特殊客户问题技巧案例:
@#@当地投诉案例分析第七部分营销窗口客户投诉处理营业窗口投诉处理流程营业厅处理投诉管理流程营业厅部门内部服务管理模式顾客投诉的有关概念顾客投诉的原因分析重新认识投诉的价值受理投诉时的技巧和顾客沟通的技巧处理疑难投诉的技巧采取补救行动的技巧如何应对难缠用户表计类等各种投诉问题处理技巧电费电价类问题处理技巧欠费停电客户的投诉处理流程与技能当地案例分析“新电开张”服务投诉案例练习第八部分营销窗口服务礼仪训练服务基本礼仪简介服务人员仪容仪表服务人员着装服务人形体仪态服务人表情神态服务中站姿基本礼仪动作服务中坐姿基本礼仪动作服务中走姿基本礼仪动作服务中蹲姿基本礼仪动作服务中手势动作(包括请坐、握手等)服务中鞠躬基本礼仪动作服务中其他基本礼仪动作更多资料请“百度”或“微信公众号”搜索孙岚、孙岚培训孙岚简介打造企业卓越服务力系统导师打造企业卓越服务力系统导师拥有长达拥有长达14年的培训经历服务过年的培训经历服务过1000家企业家企业曾游学欧州、美国,访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校,具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师外滩董事会(私董会)专业私董会员国际旅游岛文明礼仪导航专家旅游卫视一分钟学礼仪主讲嘉宾海南大学艺术学院特聘教授
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