电话营销介绍及技巧PPT推荐.ppt
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前都請微笑著對對方說:
“謝謝,祝您工作愉快,謝謝,祝您工作愉快,再見再見.”總結總結w對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通,站在他的角度思考問題,想訪設法地替通,站在他的角度思考問題,想訪設法地替他解決問題:
能夠解決的問題盡快解決,不他解決問題:
能夠解決的問題盡快解決,不能解決的要對顧客解釋清楚,并且表示歉意:
能解決的要對顧客解釋清楚,并且表示歉意:
有時候即使顧客有些不太理智,銷售人員也有時候即使顧客有些不太理智,銷售人員也要保持微笑。
要保持微笑。
w始終記住:
顧客是上帝,上帝是不會犯錯的!
始終記住:
在交流的過程中,語言在交流的過程中,語言的選擇非常重要的選擇非常重要同樣的意思用不同的話說出來意同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的,多用一些積極的思是不一樣的,多用一些積極的詞匯,盡量避免使用一些否定的,詞匯,盡量避免使用一些否定的,消極的話語,這樣才能讓顧客心消極的話語,這樣才能讓顧客心里心里覺得舒服,讓顧客滿意。
里心里覺得舒服,讓顧客滿意。
客戶服務人員傾聽技巧電話溝通A、視覺型、視覺型特點:
講話快、聲音偏高,喜歡用眼睛盯著對方,特點:
講話快、聲音偏高,喜歡用眼睛盯著對方,說話不顧及他人的感受。
通常這種人都很活潑、說話不顧及他人的感受。
通常這種人都很活潑、好動、工作游刃有余,節奏感快好動、工作游刃有余,節奏感快B、聽覺型、聽覺型特點:
不喜歡看著別人說話,喜歡側耳聆聽,有特點:
不喜歡看著別人說話,喜歡側耳聆聽,有較強的傾聽能力,講話速度適中,音調平衡,呼較強的傾聽能力,講話速度適中,音調平衡,呼吸均勻,用詞方面比較謹慎,說話很小心吸均勻,用詞方面比較謹慎,說話很小心C、感覺型、感覺型特點:
講話速度慢,聲音低沉,不喜歡與人爭吵,特點:
講話速度慢,聲音低沉,不喜歡與人爭吵,偏重于感受偏重于感受溝通技巧一:
與客戶建立融洽的關系溝通技巧一:
與客戶建立融洽的關系識別不同客戶的性格特征,并與之適識別不同客戶的性格特征,并與之適應應談客戶感興趣的話題談客戶感興趣的話題運用良好的提問技巧運用良好的提問技巧運用聲音的感染力運用聲音的感染力真誠地贊美和感謝客戶真誠地贊美和感謝客戶表現出禮貌、友好、和專業素質表現出禮貌、友好、和專業素質禮貌用語禮貌用語您好您好請您請您麻煩您麻煩您相信您可以幫到我相信您可以幫到我您費心了您費心了不好意思,打擾下您不好意思,打擾下您很高興與您通話很高興與您通話想請教下您想請教下您溝通技巧二:
贊美溝通技巧二:
贊美nn贊美客戶的聲音贊美客戶的聲音nn贊美客戶所服務的公司贊美客戶所服務的公司nn贊美客戶的專業能力贊美客戶的專業能力nn以請教客戶問題的形式來間接表達以請教客戶問題的形式來間接表達贊美贊美電話溝通技巧四:
積極傾聽技巧電話溝通技巧四:
積極傾聽技巧澄清澄清“原來是這樣,您可以談談更詳細的原因嗎原來是這樣,您可以談談更詳細的原因嗎原來是這樣,您可以談談更詳細的原因嗎原來是這樣,您可以談談更詳細的原因嗎”“您的意思是指您的意思是指您的意思是指您的意思是指?
”?
”“這個為什么對您很重要這個為什么對您很重要這個為什么對您很重要這個為什么對您很重要?
”確認確認“按我的理解,您是指按我的理解,您是指按我的理解,您是指按我的理解,您是指.?
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”“您剛才指的是您剛才指的是您剛才指的是您剛才指的是*,我的理解對嗎?
,我的理解對嗎?
”回應回應“不錯不錯不錯不錯對對對對原來是這樣原來是這樣原來是這樣原來是這樣嗯嗯嗯嗯”做電話記錄做電話記錄聽出客戶性格聽出客戶性格提問的能力提問的能力兩大目的:
兩大目的:
一、探詢需求一、探詢需求二、發展銷售機會二、發展銷售機會電話行銷的時間管理電話行銷的時間管理一日之計在黃金時間做最有生產力一日之計在黃金時間做最有生產力的事情的事情把常用的資料貼在桌上,或放于某把常用的資料貼在桌上,或放于某個位置個位置集中專門的時間打電話集中專門的時間打電話同類的電話同一時間打同類的電話同一時間打重要的電話約定時間打重要的電話約定時間打電話行銷的時間管理電話行銷的時間管理問候、約訪電話不超過問候、約訪電話不超過3分鐘分鐘敘述、說明、解說的電話不能超過敘述、說明、解說的電話不能超過8分鐘分鐘等候電話不超過等候電話不超過17秒秒要記住所有來電的日期和時間要記住所有來電的日期和時間珍惜客戶的每一秒鐘珍惜客戶的每一秒鐘大客戶要以他方便時間打大客戶要以他方便時間打客戶服務首先是一種客戶服務首先是一種姿態和尊重,然后才是姿態和尊重,然后才是幫助和照顧!
幫助和照顧!
客戶服務人員的素質要求客戶服務人員的素質要求nn內在的品格素質內在的品格素質nn一、注重承諾一、注重承諾nn二、寬容為美二、寬容為美nn三、謙虛誠實三、謙虛誠實nn四、有同理心四、有同理心nn五、積極熱情五、積極熱情nn六、服務導向六、服務導向客戶服務人員溝通的三大技巧客戶服務人員溝通的三大技巧一、聽的技巧一、聽的技巧二、說的技巧二、說的技巧三、復訴技巧三、復訴技巧相關建議相關建議牢記傾聽的重要性牢記傾聽的重要性nn傾聽能:
傾聽能:
-讓客戶覺得自己愛到尊重讓客戶覺得自己愛到尊重-幫助你得到更多信息,從而能幫助你得到更多信息,從而能更好地幫助客戶更好地幫助客戶-給你思考的時間給你思考的時間-幫助你克制自己的情緒幫助你克制自己的情緒所以,所以,n千萬不要打斷客戶千萬不要打斷客戶的話,除非你想他的話,除非你想他離你而去離你而去耐心耐心不要打斷客戶的話不要打斷客戶的話客戶喜歡談話,尤其喜歡談他們自己。
客戶喜歡談話,尤其喜歡談他們自己。
他們談的越多,越感覺愉快,就越會他們談的越多,越感覺愉快,就越會感到滿意。
人人都喜歡好聽眾,所以,感到滿意。
人人都喜歡好聽眾,所以,要耐心地聽要耐心地聽學會克制自己,特別是當你想發表高學會克制自己,特別是當你想發表高見的時候。
多讓客戶說話。
見的時候。
二、客戶服務人員傾聽技巧聆聽的五個層次聆聽的五個層次聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性聽選擇性聽專注性聽專注性聽設身處地聽設身處地聽謝謝各位!
謝謝各位!
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