《客户服务与管理》课后习题.doc
- 文档编号:1647286
- 上传时间:2022-10-23
- 格式:DOC
- 页数:4
- 大小:47.50KB
《客户服务与管理》课后习题.doc
《《客户服务与管理》课后习题.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《客户服务与管理》课后习题.doc(4页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
项目一习题
一、选择题
1、服务的价值,取决于()。
A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉
2、客服工作的首要目标,是提高()的满意度和忠诚度。
A潜在客户B一般客户C临时客户D关键客户
3、某公司采用客户中心型的经营理念,关于该公司的一项正确陈述是,该公司()
A设计其认为客户需要的产品,然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户,而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求,然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品,依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括()。
A积极态度B灵活性和足智多谋C较低的自尊心D技术能力
5、优质客户服务的构成要素包括()
A客服人员良好的专业素质和技能B品质优良的产品或服务
C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度
二、简答题
1、请简述为什么要对客户分级管理,对于重要客户,你认为要做好哪些方面的工作?
2、请简述什么是客户终身价值?
如何计算客户终身价值?
项目二习题
一、选择题
1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响,但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是( )
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
2、搜集客户信息的办法很多,主要有()
A网上搜索B通过“黄页”查找C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找D通过亲属、朋友提供等
3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法,询问法具体的方式主要有()
A面谈调查法B电话调查法C邮寄调查法D问卷调查法
4、客户服务标准应满足()
A能随时满足客户需求B以平均数为标准C越细致越好D陈述清晰,通俗易懂
5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法()
A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心 C消除客户的戒心 D赞美顾客
二、简答题
1、请简述什么是产品或服务的市场定位?
2、请简述什么是头脑风暴法?
这种方法有哪些优势?
项目三习题
一、选择题
1、一般情况下,传统客户的需求主要有()
A信息需求B环境需求C情感需求D便利需求。
2、企业在适当的时间和地点,以适当的方式和价格,为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的过程称为( )
A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念
3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为( )
A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境
4、作为一个企业管理者,怎样才能树立正确的客户服务理念( )
A以客户的需求为导向 B以市场为导向 C为客户创造价值 D为企业创造价值
5、在与客户交流中,我们从客户需求的形式分可分为( )
A潜在需求 B显性需求 C了解需求 D服务需求
二、简答题
1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些?
2、请详细叙述推荐产品的步骤。
项目四习题
一、选择题
1、网络客户是企业利润的新增长点,实施网络客户的服务中有哪些策略( )
A利用客户常见问题解答平台 B利用电子邮件 C利用公共电子论坛 D利用QQ和博客的方式
2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上,所以( )销售中已成为人们的焦点。
A质量 B市场 C沟通 D服务
3、决定员工满意度的重要因素是()
A薪酬 B晋升 C环境 D 工作
4、企业提升客户满意度的方法有()
A具备满足客户需求的能力 B改善服务质量 C创造经营指标体系 D革新僵化体制
5、当客户只有一个期望值无法满足时,()不是我们应对的技巧
A说明原因B对客户的期望值表示理解 C提供更多的有效解决方案 D与客户据理力争
二、简答题
1、请简述什么是LSCIA处理法?
2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。
项目五习题
一、选择题
1、客户流失的原因不包括()
A质量不稳定 B客户收入不稳定 C缺乏创新 D竞争对手的挖掘
2、客户忠诚体现在()
A客户满意度提高 B客户关系的持久性 C客户对企业很深的感情 D客户花在企业的消费金额提高 E客户购买企业的全部产品
3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量( )
A重复购买次数 B购买挑选时间 C对产品包装的选择 D对产品质量的承受力
4、识别客户不包括()
A将更多的客户名输入到数据库中 B采集客户有关信息 C分析客户的优势 D验证并更新客户信息,删除过时信息
5、客户忠诚给企业带来的效应包括()
A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑
二、简答题
1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。
2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。
项目六习题
一、选择题
1、业实施客户关系管理的最终目的是()
A把握客户的消费动态 B针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值 C做好客户服务工作 D尽可能多的收集客户信息
2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?
()
ACRM是一套智能化的信息处理系统
BCRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
CCRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果
DCRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率,从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
3、从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以()为基础的。
A以产品为中心 B以数据为中心 C以服务为中心 D以客户为中心
4、对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于()
A年龄和性别 B身高和体重 C商业价值和需求 D收入和居住位置
5、客户关系管理的核心目标是()
A提高客户满意度 B加强客户识别、细分、获得、忠诚 C提高客户忠诚度 D加强对组织及其服务的理解
二、简答题
1、请简述客户关系管理的基本内涵。
2、请简述淘宝会员关系管理系统的功能。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户服务与管理 客户 服务 管理 课后 习题