商务礼仪教案2-2.doc
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商务礼仪教案2-2.doc
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常州交通高级技工学校教案用纸首页
学
科
公共关系基础
第二章仪表礼仪
第2节仪态礼仪
组长审批
授课时数
两课时
授课方法
讲授
教具
授课日期
授课班级
教学目的
知识目标:
了解仪态礼仪的重要性,掌握商务表情的应用。
能力目标:
培养学生实际操作能力。
教学重点
和难点
教学重点:
微笑的应用
教学难点:
实际应用微笑和眼神
复习提问
见附页
布置
作业
见附页
课后
小结
教学内容、方法和过程(另附页)
常州交通高级技工学校教案用纸附页
教学内容、方法和过程
复习旧课、新课导入:
复习公关的服饰礼仪。
导入商务礼仪中的表情。
新课讲述:
一、关于注视
眼睛是人类面部的感觉器官之一,最能有效地传递信息和表情达意。
服务人员在社交活动中,眼神运用要符合一定的礼仪规范,不了解它,往往被人视为无理,给人留下坏的印象。
(一)人际交往中的注视范围
与人交谈时,目光应该注视着对方。
但应使目光局限于上至对方额头,下至对方衬衣的第二粒纽扣以上,左右以两肩为准的方框中。
在这个方框中,一般有三种注视方式:
一是公务注视,一般用于洽谈、磋商等场合,注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。
二是社交注视,一般在社交场合,如舞会、酒会上使用。
位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。
三是亲密注视,一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用,注视的位置在对方的双眼和胸部之间。
(二)注视角度
在工作中,既要方便服务工作,又不至于引起服务对象的误解,就需要有正确的注视角度。
1、正视对方也就是在注视他人的时候,与之正面相向,同时还须将身体前部朝向对方。
正视对方是交往中的一种基本礼貌,其含义表示重视对方。
2、平视对方在注视他人的时候,目光与对方相比处于相似的高度。
在服务工作中平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。
3、仰视对方在注视他人的时候,本人所处的位置比对方低,就需要抬头向上仰望对方。
在仰视对方的状况下,往往可以给对方留下信任、重视的感觉。
4、兼顾对方在工作岗位上,服务人员为互不相识的多位客人服务时,需要按照先来后到的顺序对每个客人多加注视,又要同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候在身旁的客人。
巧妙地运用这种兼顾多方的眼神,可以对每一位服务对象给予兼顾,表现出善解人意的优秀服务水准。
(三)注视时间的长短
应当是总交谈时间的三分之一长。
二、微笑
(一)微笑的价值
微笑是社交场合最富有吸引力,最有价值的面部表情。
它表
3分钟
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思考
5分钟
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教学内容、方法和过程
现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素,所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。
“你今天对顾客微笑了没有?
”美国著名的希尔顿旅馆的董事长唐纳•希尔顿经常这样问下属。
“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光。
”
[案例]
号称美国“旅馆之王”的希尔顿,是世界上非常有名气的酒店业者,是国际酒店的第一个管理者,也是最长久的一个。
从1919年到1976年,57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一。
50年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加得如此之快,其成功得秘诀之一,就在于服务人员微笑的魅力。
美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去,开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候,他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲,想不到,母亲却淡然地说:
“依我看,你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西:
除了对顾客诚实之外,还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住,你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘:
究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢?
他冥思苦想,不得其解。
于是他逛商店、串旅店,以自己作为一个顾客的亲身感受,得出了准确得答案:
“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。
从此,希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。
每天他对服务员的第一句话是:
“你对顾客微笑了没有?
”他要求每个员工不论如何辛苦,都要对顾客投以微笑。
1930年西方经济全面危机,也是美国经济萧条严重的一年。
在这一年,全美旅馆倒闭了80%。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪,曾一度负债50亿美元。
困难时期,希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心,而是充满信心地对旅馆员工说:
“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强渡难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂到脸上,无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此,经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。
当经济萧条刚过,希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期,跨入黄金时代。
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5分钟
思考
5分钟
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教学内容、方法和过程
自称“微笑之邦”的泰国,一切服务工作都是在微笑中进行的。
正是由于拥有微笑这一服务制胜的法宝,泰国的“东方大饭店”才多次在世界十佳酒店评比中名列榜首,成为酒店服务行业的一面旗帜。
总之,“微笑”是不见金钱的资本,生意兴隆的法宝,是搞好优质服务的基本保证。
(二)微笑服务的“九个一样”
微笑服务要始终如一,人人重视,要坚持在接待服务的全过程各个环节,落实到每个酒店服务员身上,应做到九个一样:
(1)领导在场不在场一个样;
(2)内宾外宾一个样;
(3)本地客与外地客一个样;
(4)生客熟客一个样;
(5)大人、小孩一个样;
(6)生意大小一个样;
(7)买与不买一个样;
(8)购物与退货一个样;
(9)主观心境好坏一个样。
“九个一样”体现了对客人要一视同仁,服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”(Firstcome,firstserved)的原则。
对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人,都应当一视同仁。
厚此薄彼最易引起客人的反感,而且违反酒店员工应有的职业道德。
(三)如何正确运用微笑
一、完美微笑的准则
微笑是所有表情中最美的一种。
每个人都会有一个瞬间的微笑是最美的,但
是如果将这个瞬间定格,让其保持在整个交往活动过程中,就失去了表情的灵动
性,失去了生气。
1、完美微笑的“四要”
(1)要口眼鼻眉肌结合,做到真笑。
发自内心的微笑,会自然调动人的五官,
使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。
(2)要神情结合,显出气质。
笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。
(3)要声情并茂,相辅相成。
只有声情并茂,你的热情、诚意才能为人理解,
并起到锦上添花的效果。
(4)要与仪表举止的美和谐一致,从外表上形成完美统一
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教学内容、方法和过程
的效果。
2、微笑“四不要”
(1)不要缺乏诚意、强装笑脸。
(2)不要露出笑容随即收起
(3)不要仅为情绪左右而笑
(4)不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
二、完美微笑的特点
1、完美微笑是动态的
(1)把握微笑的展现时机
(2)把握微笑的层次变化
(3)注意微笑维持的长度
2、完美微笑是自然的
有的人指出,中国的礼仪习惯是笑不露齿。
有很多礼仪培训教材中也提到,
微笑要露出6——8颗牙。
可见,微笑是一种个性化的表情,不应该以技术化、
标准化的形式加以规定,对微笑要求表现得整齐划一是不符合礼仪的。
每个人要训练自己感人的微笑,不是尝试露出几颗牙,嘴角上提到几度位置,眼睛变化成
哪种形状,而是要发现自己最美的每一个瞬间,展现自己独特的气质,自信、勇
敢、自然、真诚的去微笑。
微笑的美在于文雅、适度,亲切自然,符合礼仪规范。
微笑要诚恳和发自内
心,做到“诚于中而形于外”,切不可故做笑颜,假意奉承。
在生活中用善良、
包容的心对待他人,用敬业奉献的热情对待工作。
只有调整好自己的心态才能够
表现出表里如一的微笑。
3、完美微笑是协调的
笑是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉所进行的协调行动。
“发自内
心的微笑,会自然调动人的五官:
眼睛略眯起、有神,眉毛上扬并稍弯,鼻翼张
开,脸肌收拢,嘴角上翘。
做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到,才会亲切可人,
打动人心。
”
三、完美微笑的作用
微笑是有自信心的表现,是对自己的魅力和能力抱积极的态度。
微笑可以表
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教学内容、方法和过程
现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,
从而形成融洽的交往氛围。
面对不同的场合、不同的情况,如果能用微笑来接纳
对方,可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。
1、微笑强化第一印象
第一印象又称首因效应,首次效应或者优先效应,是指人们第一次与某物或
某人相接触时会留下深刻的印象。
第一印象形成的时间短,持续的时间长,给人
的印象最深,比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。
心理学研究发现,与一个人初次会面,45秒钟内就能产生第一印象。
第一印象主要是依靠
性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等来判断一个人的内在素
养和个性特征。
而初次见面时面带微笑,就可能获得热情、善良、友好、诚挚的
第一印象。
2、微笑化解交往矛盾
在一般情况下,当人与人之间产生纠葛时,一方若能以微笑面对另一方,往
往就不会进一步激化矛盾了。
俗话说,“伸手不打笑脸人”,朋友之间,同事之
间,再深的矛盾,当面对微笑时,也有可能强行压制下去。
面对一张微笑着的脸,
再大的怒火也会在不觉间熄灭。
一个人的微笑就像温暖的春风可以化解严冬的冰
冻。
所以,在人和人的相处之中,微笑是至关重要的,它虽然不是犀利的语言,
却比任何语言更加有力。
3、微笑表现敬业精神
敬业是中国人民的传统美德。
所谓的敬业就是要求从事正当职业的人们,敬
重自己从事的事业,热爱自己本职工作,兢兢业业、埋头苦干、以恭敬之心履行
自己的职责。
这是积极向上的人生态度的体现。
在众多服务行业中,大都要求从
业者微笑服务。
它是敬业精神的一种体现。
三、完美微笑训练法
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教学内容、方法和过程
有魅力的微笑是天生的,但依靠自身的努力也完全可以拥有。
因此演员或空
姐通过微笑练习,能练出迷人的微笑。
笑脸中最重要的是嘴型。
因为根据嘴型如何动,嘴角朝哪个方向,微笑也不
同。
面部肌肉跟其他的肌肉一样,使用得越多,越可以形成正确的移动。
1、简易训练方法
用门牙轻轻地咬住木筷子。
把嘴角对准木筷子,两边都要翘起,并观察连接
嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平
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