恒大金碧物业管理周青老师:物业服务礼仪.docx
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《物业服务礼仪》
周青老师
学员对象:
物业企业全体员工
课程时间:
半天(3小时)
培训形式:
课程讲授、动作演练、情景模拟
课程纲要:
导入礼仪,必不可少
1、图片导入
Ø其他物业公司做的怎样?
——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象(实地暗拍资料,非摆拍)
Ø各行各业都在训练服务礼仪!
——其他服务礼仪训练照片分享
2、概念导入
Ø什么是服务礼仪?
Ø服务礼仪的作用?
Ø服务礼仪怎么做?
3、课程主要内容介绍
Ø分享—知识
Ø训练—技能
Ø凝聚—态度
第一模块物业员工形象礼节
1、仪容仪表
Ø发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜
2、仪态举止
Ø现场训练:
站姿、坐姿、走姿
Ø现场训练:
手势
Ø现场训练:
眼神与微笑
3、常用礼节
问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访
Ø模拟训练:
拜访客户
第二模块物业服务沟通礼仪
1、沟通六件法宝
Ø微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治”
2、面谈沟通礼仪
Ø训练:
询问客户需求
3、电话沟通礼仪
Ø训练:
服务电话接听
4、书面沟通礼仪
Ø案例分析:
物业管理通知
5、恰当表达要求
Ø训练:
劝止不当行为
6、投诉接待礼仪
Ø训练:
接待客户投诉
第三模块服务礼仪训练方法
1、训练标准:
形象、举止、言谈、心态
2、礼仪训练五步法:
Ø讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励
3、服务礼仪督导方法:
Ø班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导
4、服务礼仪督导原则:
Ø规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升
5、心态训练
Ø尊重:
上级、同事、下属、客户、自己、所有人
物业培训周青老师
讲师介绍:
l注册物业管理师、国家注册企业培训师
l具备多年物业项目管理工作和物业企业培训授课经验。
l曾任恒大金碧物业项目经理、恒大金碧物业培训总监
l远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问
l腾讯课堂盛世微城物业学院院长
l中国物业管理网特聘培训师
讲师风格:
结合物业企业不同岗位、不同层级的员工特点,根据学员的培训需求和信息吸收状态,有针对性的组合培训方式,语言朴素平实,案例贴近实践,善于运用启发式、点评式互动。
五大系列课程:
1、互联网时代物业企业多种经营
2、物业员工服务技能训练系列
3、业主满意度提升系列
4、班组长管理能力培养系列
5、物业企业培训效果提升系列
序号
痛点
系列
包含课程
目标学员
备注
1
基层员工服务技能达不到管理要求
服务技能训练系列
物业服务礼仪及训练方法
基层员工、班组长
3+3小时
对客沟通能力情景训练
3小时
物业现场管理的细节体验
3小时
物业法律法规及实践运用
3+3小时
物业服务的故事
定制
2
新员工工作效果差
新员工培训示范及方法训练系列
新员工团队融入拓展
新员工、班组长
定制
新员工加速成长教练技巧
班组长、经理主管
3小时
物业基础知识与职业发展前景
新员工、班组长
3+3小时
3
做了很多努力,业主还是不满意
业主满意度提升系列
业主居住需求分析及服务设计
客服及班组长以上管理人员
根据小区档次定制
业主满意度提升关键点
定制
怎样赢得自己的粉丝业主
3小时
4
晋升的班组长只会干活,不会带团队
班组长管理能力培养系列
物业班组长怎样管好自己
班组长、主管
3小时
物业班组长怎样管好团队
班组长、主管
3+3小时
5
培训年年做,员工没兴趣,企业没见效
做有效的物业培训系列
物业企业有效培训八步工作法
班组长以上管理人员
3+3小时
物业企业内训师训练营
业务骨干、候选内训师
6+6小时
培训服务企业:
广州珠光物业公司、广东茂名安泰物业公司、广州番山集团番和物业公司、广东中山雅居乐物业凯茵分公司、广州时代地产至德商业物业公司、远洋地产远洋物业中山分公司、恒大地产金碧物业广州分公司、佛山佛奥物业有限公司、广东中山富元地产集团
常驻地:
广州
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- 关 键 词:
- 金碧 物业管理 老师 物业 服务 礼仪