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2010年度要将培训系统化,各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理,并设置相应的课程。
授课的形式鼓励多样化,充分调动参培人员的学习积极性。
2、培训成果固化
⑴完善培训相关资料。
2009年度中心开展了一系列的培训,但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。
2010年度将加强这方面的工作,逐步建立自有的教材库、案例库,将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来,为今后培训提供很好的案例,不断夯实中心培训基础,对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。
⑵加强培训评估跟踪。
2010年度将严格按照海国政字【2008】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核,不断巩固培训成果。
不仅要在培训过程中检查,更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。
三、培训课程安排
为使培训课程系统化,达到更好的培训效果,2010年培训分为中心培训课程和部门培训课程,中心培训课程由总经办组织、实施。
部门培训由中心各部门组织实施。
具体安排如下:
1、中心培训课程
中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类,具体实施如下:
⑴入职培训课程
酒店行业人员流动率较大,为保障中心工作正常有序的开展,中心高度重视新员工培训工作,将按照“先培训,后上岗”的原则,按计划有步骤的对新员工进行岗位培训,保证新员工入职培训率100%。
①入店培训:
入店培训由总经办组织实施,考虑到人员进店的零散
日语培训:
由于中心接待日本客人较多,但日常日语会话能力目前很欠缺,2010年度将开展初级日语培训。
外语培训将进行阶段性测评,并根据测评进行外语等级评定。
③治安消防培训
为提高员工安全意识及自我防范意识,提升心理素质,冷静处理各类突发事件,2010年度总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。
⑶动态培训课程(专题培训)
①职业素养提升培训课程:
为提升中心全体员工职业素养,培养主动服务意识,中心2010年度继续职业素养培训课程,每月2次,共计3课时。
②经理、主管(领班)培训班
为提升中心管理人员的综合素质,增强管理能力,中心2010年度将继续开展内部培训班,定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。
同时,根据中心发展需要,2010年度也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。
③交叉培训
交叉培训对各部门合理配置人力资源,培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用,为加强交叉培训的效果,2010年度中心将加强交叉培训力度。
主要包括:
钟点工培训:
为保证中心高峰接待时期的接待水平,要及时做好餐饮和客房钟点工培训。
用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训,并对培训过的员工建立培训档案,各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。
部门岗点内交叉培训:
部门内部交叉培训由部门自主进行,着重培养一专多能型人才。
部门间交叉培训:
在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养,在中心内轮岗培训,为人才梯队的建设做好铺垫。
④技能比武
为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围,中心2010年度将举办第一届“技能比武”,由总经办负责组织,各部门提供支持。
⑤其他专项培训
专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作计划中列出作为培训的一部分,总经办负责跟踪并检查培训效果。
重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训,从而提高中心员工工作热情,提高服务水平。
2、部门培训课程
部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容,为了细化培训,明确责任,落实培训工作,各部门培训工作重点如下。
⑴前厅部培训重点
前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集,并重点对酒店服务英语进行系统培训。
⑵餐饮部培训重点
餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节礼貌、服务意识、菜肴创新、菜肴知识、岗点内交叉培训、物资管理和外语等方面的培训管理。
⑶客房部培训重点
客房部培训要重点做好服务流程及技能、沟通技巧、服务意识、突发事件处理、职业道德、成本控制、客房设备物资使用保养措施、岗点交叉培训和外语等方面的培训管理。
⑷营销部培训重点
营销部培训要重点做好营销知识方面的培训管理,重点是信息收集管理、产品组合销售、市场开拓、营销策划、营销政策研究和客户管理、售后服务等方面的培训。
⑸财务部培训重点
财务培训要注重部门内部的财务业务基础知识培训、存货管理、成本管理、内控管理、收银和会计从业人员的职业道德培训和对其他部门财务知识等知识的培训。
⑹采购部培训重点
采购部培训要重点做好部门内员工职业道德、市场调研、谈判技巧、采购流程和存货管理等业务流程和商品知识的培训,做好对其他部门物资管理知识的培训。
⑺安全部培训重点
安全部培训要重点从部门内部的消防知识培训,治安防范,突发事件处理、员工礼节礼貌培训和对其他部门员工的消防安全知识培训,确保酒店员工安全消防培训通过率达到100%,重点做好消防演习和治安防范培训。
⑻工程部培训重点
工程部培训重点是部门的设备使用管理培训,运行培训,设备维修知识培训,应急程序培训,万能工培训、安全教育,服务意识培训和对其他部门员工进行设备使用程序的培训。
⑼总经办内部培训课程
总经办在做好中心培训的同时,也要做好部门培训,保证一人多能、工作有序运行。
总经办内部培训主要包括薪酬制度、行政培训、文秘管理、档案管理和食堂菜肴创新、后勤服务意识等培训工作。
四、培训考核激励机制
为切实有效的开展培训工作,2010年度中心将严格按照海国政字【2008】07号《*****培训管理暂行规定》对未落实培训工作的部门或个人予以考核,主要涉及以下方面:
1、无故缺席培训的个人
2、培训计划、总结未按时提报
3、无故取消、变更培训
4、定期对培训效果进行评估
5、培训档案建立完全,包括培训教案、员工档案卡、培训评估记录表等书面材料。
同时,根据该文件精神,对培训工作做出成绩的部门及个人提出激励措施,包括:
1、每季度,部门根据该季度培训情况,评选“培训之星”
2、将培训考核成绩作为员工提升、晋级的考核重要依据
3、根据各级培训员的授课数量和授课质量情况进行统计,每半年核发培训员课时费用。
五、费用预算
2010年度预计培训费用共计约为34800元,主要包含以下内容(未包含外派培训):
1、培训资料、视频光碟费用:
2000元
2、外聘讲师(按200元/课时):
管理人员培训班、美容护肤、急救知识等预计共计30课时,费用:
6000元
3、培训员课时费:
4800元
4、外派参观考察费用:
20000元
5、培训活动经费:
各部门要紧抓各项培训计划的落实工作,利用客情间隙合理安排好各项培训工作,做好培训的准备、实施及后续评估工作。
2010年度将不断完善中心培训激励体制,进一步提升核心竞争力,为顺利实现2010年全年2809.91万元,力争盈亏平衡的经营目标而努力。
附:
2010年度****培训计划表
序号
培训内容
培训进度(月份)
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
一
培训管理
检查各部门月度培训情况并做好评估、反馈工作
√
检查各部门员工培训档案建立情况
员工培训需求调查
培训评估
培训工作会议(培训员会议)
年度培训工作总结评估
二
固定培训
新员工入职培训
√
礼节礼貌培训(前台部门)
治安消防培训
三
动态(专题)培训
职业素养提升培训
第二届领班级管理人员培训班
第二届主管级以上管理人员培训班
交叉培训
钟点工培训
外出学习或参观考察(根据实际情况决定)
时间待定
2010年度*****培训计划表
备注
中心第一届员工技能比武
比赛
客史档案培训
案例培训
美容护肤、医疗急救
四
外语培训
日语培训
以英语为主
英语培训(前厅、客房、餐饮)
五
培训活动
员工座谈会、大学生座谈会
酒店影视剧欣赏,如《五星大饭店》等
“培训之星”评选
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