沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院毕业论文开题报告Word文件下载.docx
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Keywords:
HotelcustomerserviceServicequalitymanagementcompetition
绪论
随着当今社会经济的高速发展,酒店业也形成了潜在巨大规模,而且会逐步扩展。
而酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展,从酒店服务现状及发展趋势出发,对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析,提出具体的对策建议,来提高顾客满意度,提升酒店服务质量,促进酒店的良性发展。
房作为酒店有效经营的基础,客房服务质量很大程度上能反应整个酒店的服务质量水平。
没有客房服务,任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。
所以,如何完善酒店的客房服务质量,提升酒店的服务价值,将是爱尔舍酒店要重视的重要课题。
虽然爱尔舍酒店的服务质量总体水平在不断提升,但存在的服务质量问题也是不容小觑的。
通过自身实习的体验和调查,参考资料等方式写的此论文,本论文第一部分是沈阳中山皇冠假日酒店整体概况、客房概况、客房服务质量管理制度和客房服务质量检查体系;
第二部分是客房服务质量管理概况,包括客房服务质量管理概念、特点、基本要求和内涵;
第三部分是对沈阳中山皇冠假日酒店客房部在服务质量管理中问题分析;
第四部分是对沈阳中山皇冠假日酒店客房部服务质量管理
处在的问题提出合理化的建议。
1.沈阳中山皇冠假日酒店概况
1.1酒店整体概况
沈阳中山皇冠假日酒店是由洲际酒店集团管理的国际五星级豪华商务酒店,位于市中心繁华商业区,毗邻沈阳故宫、中山广场、北陵公园等主要地标性建筑和旅游景点。
酒店距沈阳火车站仅5分钟车程,乘坐地铁不到一小时就可抵达沈阳桃仙国际机场,驱车前往机场仅需30分钟,太原街商业圈和购物中心信步可达,交通方便快捷,是商务出行和旅游度假的理想居庭。
酒店建筑摩登现代,以高雅不凡的设计和专业一流的服务为宾客带来引人入胜的下榻体验。
278豪华客房、套房和公寓房典雅舒适,独具特色的现代风情、清幽雅致的城市景观处处彰显酒店的尊贵与超凡,至臻完善的设施、周到细致的服务、恬静悠闲的氛围给您带来无与伦比的下榻体验。
酒店处处彰显国际商务酒店的顶级风范,“会聚成功”系列会务产品和服务堪称业内之翘楚。
“皇冠假日会务总监”是皇冠假日品牌的标志性服务,配合“两小时反馈”,深入会议筹划和管理过程的各个细节,确保每一个环节都尽善尽美。
酒店拥有豪华无柱式宴会大厅和多功能会议室,均配备最先进的视听设备、高速无线网络、可移动舞台等现代设施,是举办各种主题活动、鸡尾酒会、婚礼庆典的理想之选。
行政楼层提供24小时个性化的商务及礼宾服务,为您的高端社交与商务互动提供宽敞雅致的空间。
酒店娱乐休闲设施也一应俱全,高级健身房配备最先进的运动器械,室内恒温游泳池宽敞明亮,超值的水疗服务为您带来独特的奢宠体验。
酒店拥有风格各异的餐厅和酒吧,为您带来精彩纷呈的美食体验。
“皇冠假日咖啡厅”的浓醇咖啡和精致糕点带您拥揽煦暖阳光、享受惬意心情。
“麟德中餐厅”主打辽宁本帮美馔和美味海鲜,定能令您大快朵颐。
“隆巴迪意大利西餐厅”荟萃意式美食、寰宇美馔、欧陆自助餐和西式零点,“明日吧”更有精选鸡尾酒和红酒佳酿,为您的夜晚时光增添无限乐趣。
露天“啤酒花园”独具风情,每晚都有外籍歌手在此劲歌欢唱,是与友把酒言欢、开怀畅谈的不二之选。
1.2酒店客房概况
1.2.1客房整体概况
沈阳中山皇冠假日酒店为24层高的建筑,共有278间宽敞的客房和行政俱乐部客房,其中包括48间装饰精美的套房,客房面积从40到236平方米不等。
客房的整体设计格调突出海滨城市的特色,各式各样的套房风格迥异,富有现代感,满足商旅者对品位和时尚的追求。
酒店客房分为豪华房,高级豪华房,高级豪华套房,行政房,行政套房,行政大套房,还有一个总统套房,非常豪华,在行政楼层的六楼它采用了优雅、精致和现代化的设计风格,客房内氛围闲适而精美,拥有尤如家中般的舒适惬意和便利享受。
酒店客房的无烟楼层是九楼和十三楼等,十八楼到二十四是行政楼层,散客相对较多,十一十二是常住客基本是以团队为主,十六十七楼是美国领事馆住房。
所有客房都配有高档设施,其中包括:
高速因特网接入;
各种当地和国外频道;
纯平液晶电视;
带电源插座的室内数码保险箱,并设有三台电话机,其中台式电话均有免提配备;
宽敞的大理石浴室设有浸泡式浴缸及独立淋浴间,淋浴间内带有热带雨林淋浴头;
还有皇冠的特色——甜蜜梦乡床。
沈阳中山皇冠酒店行政楼层客房和套房提供迎宾设施和饮料、客房内瓶装水,居住此类房间的顾客还可享受位于第20层酒店行政贵宾厅个性化服务,客人在此可享用每日免费自助早餐、咖啡和茶、高速因特网接入、下午5点半点至晚上8点的欢乐时光。
1.2.2酒店客房各部门概况
1、客房部(楼层):
客房部是酒店的主要部门之一,也是酒店收入的重要组成部分。
楼层是客房服务员具体工作的地方。
为客人创造舒适的环境,为客人提供良好的睡眠空间,让客人感觉是回到了家,在客房中深刻的体会到华美达的精髓“将余下的交给我们”。
当客人住酒店,只需要把华美达当做自己的家,不需要拘束,不需要为什么担心,温馨舒适的客房,细心地客房服务人员会为“家人”预备一切。
2、公共区域(PA):
酒店公共区域的清洁保洁工作一般是由客房部负责。
似乎只是清洁保洁的工作,但是公共区域是整个酒店的,一个星级酒店干净的大堂,餐厅的整洁,会给客人留下深刻的印象,可以看出公共区域的重要性,前厅,中西餐厅,以及酒店所有的区域都是由PA来管理的,让“家人”时刻感觉到“家”的清洁,干净。
3、洗衣房:
洗衣房是客房部的一部分,虽然感觉部门很小,但是却要负责全酒店员工和物品的洗涤,以及客人的衣物的清洗。
我们酒店的员工,一周可以换洗两次,方便员工,中西餐厅的台布等都是由洗衣房来清洗,重要的是客人要求洗衣服务时,也是由洗衣房来负责的。
4、办公室(客房中心):
办公室是客房的控制中心,是客房部的枢纽,客房中的各个部门都是由这里控制,每天早上那个所有的员工会在这里开晨会,主管来分配今天的任务,今天的重要环节。
每天文员在这里工作,为客人排忧解难,客房的经理办公室在这里,为客房的员工保驾护航。
1.3客房服务质量管理制度
严密的客房服务质量管理规章制度,是客房经营管理、客房人员管理、客房服务质量管理的核心标准,是保障酒店良好运营,给客人提供优质服务的重点。
制度化是全面质量管理的基础工作,它确保了标准化和程序化的得到贯彻执行,是到达服务质量目标的制度保证。
在标准化、程序化的基础上,提供严格的制度保证,使员工有一个相对稳定的权威性约束,然后为饭店的服务质量管理提供了保证,有利于贯彻全面质量管理“预防为主,防患于未然”的方针[1]。
沈阳中山皇冠假日酒店是由海外皇冠集团管理。
毫不疑问的也处于集团的标准化管理中。
沈阳中山皇冠假日酒店客房部的质量管理制度十分完善,有客房日常管理制度、客房安全管理制度、质量管理记录、客房消毒制度等[2]。
例如客房部编制了《客房部服务规范》和《客房部服务提供规范》作为员工的服务依据,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进问题存在。
另外,为保证员工更好更直接贯彻执行此制度,同时还制定了《客房部奖罚制度》,激励员工遵守客房部服务质量管理制度,为顾客提供更优质的服务。
1.4客房服务质量检查体系
为了维持酒店服务品质,确保酒店服务质量水平,一套完善的监督系统是十分必要的,它会检查及监督服务的发生及过程,为服务质量提供保证,也是确保饭店服务质量管理制度执行的保证。
沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量检查体系分为员工自查,主管检查,经理和总监抽查方式进行。
由于主管的工作量大,不能时时刻刻和员工在一起,这样就需要员工的自我检查和职业道德。
此外,沈阳中山皇冠假日酒店还会接受来自于皇冠总部的质量审查,每年总部都会派几位检查人员入住酒店,检查酒店客房、餐饮等方面的服务质量和卫生质量。
并对他们进行评分,不合格或分数较低的总部会采取的相应的对策。
2客房服务质量管理概述
客房是直接面对客人的,是客人休息的场所,也是酒店为宾客提供的主要服务产品。
客人在酒店停留最多的地方也是客房,而客房带来的收益更是占酒店总收益的一半以上。
因此,酒店客房服务质量的高低,不但是酒店整体服务质量的体现,还是直接影响酒店的营业收入。
2.1客房服务质量管理概念
客房服务质量管理即客房以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
根据酒店客房服务质量的定义,酒店客房质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。
首先,酒店设施设备的质量。
设施设备是酒店赖以生存的基础,是酒店各种服务的依托,反映了一家酒店的接待能力,同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次,酒店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。
再次,服务环境质量。
通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。
是指酒店提供服务的使用价值质量,也就是服务质量,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
我们主要来讨论无形产品质量[3]。
2.2客房服务质量特点
客房服务所需要的人与人、面对面,随时随地提供服务的特点以及客房服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异性。
为了更好地实施对饭店服务质量的管理,饭店管理者必须正确认识与掌握饭店服务质量的特点。
2.2.1质量构成的综合性
客房服务质量构成复杂,除从提供给客人的角度可以分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外,也可以从质量的形成过程来看服务质量,这时服务质量包括设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量[4]。
因此,要提高服务质量,必须实行全员控制、全过程控制和全方位控制。
2.2.2质量呈现的一次性
虽然客房服务质量构成是综合性的,但就提供过程而言,是由一次一次的具体服务来完成的。
每一次劳动所提供的使用价值,如微笑问好、介绍菜点等,就是一次具体的服务质量。
2.2.3质量评价的主观性
服务质量的最终检验者是酒店的客人,因此尽管酒店服务质量有一定的客观标准,但客人对饭店的评价往往是主观的。
所以,要提高服务质量,就必须注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心态,以便提供让客人动心的服务。
2.2.4对人员素质的依赖性
客房服务质量的高低,既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素,也取决于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素,而这两种因素均离不开人的因素。
2.3客房服务质量管理的基本要求
根据饭店服务质量在管理方面的特点,客房服务质量管理有以下几个要求:
2.3.1以人为本,内外结合
客房的质量管理一方面必须坚持顾客至上,把顾客的需要作为饭店服务质量的基本出发点;
另一方面,饭店管理者心中必须装有员工,注重员工的塑造、组织和激励,以提高员工的素质,并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥,从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。
2.3.2全面控制,“硬、软”结合
饭店服务质量构成复杂,要提高服务重量,必须树立系统观念,实行全员、全过程和全方位的管理。
既注意硬件设施的建设和完善,更要重视智力投资,抓好软件建设。
2.3.3科学管理,点面结合
饭店的服务对象是人,来饭店消费的顾客既有共同需求,又有特殊的要求。
作为饭店,既有饭店的共性,但同时不同的饭店又有自己的特点。
所以,饭店的服务质量,既要注重顾客的共同需要,又要注意照顾顾客的特殊要求;
既要坚持贯彻国家的服务标准,抓好面上的管理,又要根据自己特点,具体情况具体处理,确立具有特色的服务规范和管理办法。
2.3.4预防为主,防管结合
饭店服务具有生产和消费同一性的特点。
所以,要提高服务质量,就必须树立预防为主,事前控制的思想,防患于未然,抓好事前的预测和控制。
同时各级管理者要坚持走动式管理,强化服务现场管理,力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。
2.4客房服务质量管理内涵
客房服务质量管理主要受:
物的因素(客房硬件因素)、人的因素(客房的软件管理)、安全保卫三方面的影响,因此,要加强客房服务质量管理就要在设施设备质量、劳务质量、环境气氛和安全私密四方面进行。
2.4.1客房设施设备质量
饭店设备设施是酒店提供服务质量的物质基础。
设施在酒店中起着关键的多方面的作用。
客房设施设备的配置及其运转状况的好坏是宾客评价客房服务质量的重要内容。
客房服务设施设备的总体水平要达到星级标准相应的水准,设施设备尽可能完善并处于良好的状态,让住客感到舒适愉快,同时要建立严格、高效的维修保养制度,确保客房的接待服务正常运转。
2.4.2劳务质量
劳务质量是指员工为客人提供服务时表现的行为方式,是饭店服务质量的本质体现。
劳务质量是客房服务质量的主体,是检验客房服务质量的重要内容,也是人们常说的软件部分。
劳务质量主要涉及了以下五个方面:
一是礼节礼貌。
礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。
礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式,反映了饭店客房服务员的精神文明和文化修养。
它要求员工衣装整洁,举止端庄,待客谦恭有礼,语言文雅动听,各种礼仪运用得当。
二是服务态度。
服务态度是指酒店员工在对客服务中表现出来的主观意向和心理状态。
它是提高服务质量的基础,因为服务是宾客享受到的,态度是宾客感觉到的。
其具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。
三是服务技能。
服务技能是提高服务质量的技术保证。
服务技能可概括为操作技能、处理特殊问题的技能、推销技能和沟通技能四方面。
四是服务方式。
服务方式是指饭店采用何种形式和方法为宾客提供服务,使宾客感到舒适、安全、方便。
它随饭店服务项目的变动而变化,饭店服务项目大体上可分为基本服务项目和附加服务项目两大类。
客房服务质量管理必须结合饭店服务项目的特点,认真研究服务方式,有针对性地提供服务。
五是服务效率。
服务效率是服务工作的时间概念,客房服务效率是指提供某种服务的时限,包括以工时定额表示的固定服务效率、以时限来表示的服务效率和时间感觉的服务效率三种。
2.4.3环境气氛
环境氛围质量是指饭店的服务环境和服务气氛给人带来的感觉上的美感和心理上的满足感。
客房的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪容仪表等构成,良好的服务环境在满足宾客物资需求的同时,又能满足他们精神享受的需要。
2.4.4安全私密
安全私密是客人第一需要,保证每一位客人的生命和财产安全是客房服务质量的重要环节。
住店客人在饭店的大部分时间都是在客房中度过的,所以客房的安全管理直接关系到客人的人身和财产安全。
因此客房要建立严密的保安制度,如防盗、防火、防劫、应付电梯故障、断电等,还要尊重宾客的私密性。
3沈阳中山皇冠假日酒店客房部服务质量管理存在的问题
在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下,许多酒店认识到了服务质量的重要性。
高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客忠诚度,形成较好的酒店口碑。
客房服务质量已经成为酒店的生命线,也是酒店工作的重点所在。
3.1员工质量意识不足
3.1.1员工情感性服务不足
要为客人提供优质的服务,首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务,即情感性服务,这也是客房服务质量的基本要求之一。
情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验,情感对顾客心理和行为的影响相对长远和深远。
服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决。
所以,员工要尊重客人,坚持微笑服务,在客房服务中主动热情、殷勤好客,让客人有一种“宾至如归”的感觉。
在沈阳中山皇冠假日酒店酒店客房部,很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。
在走道遇到客人,有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开,语气平淡,没有热情;
在清理房间时,顾客向员工询问些事情,有时由于很忙,服务人员会显得很不耐,语气很敷衍,表情更加冷淡;
在面对客人时员工很多时候没有微笑,即使微笑也会显得很勉强,不真诚。
员工情感性服务做得不够的原因一是员工情感服务意识薄弱,客房部工作强度大,在长时间超负荷工作后,员工会不自觉发泄自身的不良情绪。
二是客房部管理人员对情感性服务管理不够重视,他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题,所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。
3.1.2员工服务质量意识不强
员工的质量意识是饭店搞好全面质量管理,做好优质服务的基础。
服务质量是一个整体,它是由一次次具体的不同的内容的服务过程所组成的。
就整体而言,饭店服务质量的某一部分不合格,可能会产生宾客对整个服务质量的否定,这是由宾客对服务质量的整体观念所决定的。
饭店业界经常提到的“100-1=0”和“100-1<
0”[17]的公式都是在强调饭店服务整体性质量与综合性质量的重要性。
它说明处于服务环中的每一位员工的服务以及每一次的服务在质量上都必须完整与合格,做到100%,只要失误1%,质量分就是零甚至小于零。
陈先生是沈阳中山皇冠假日酒店的长住客,有一天,一位员工打扫他的房间,在补充洗浴用品时发现,陈先生的床单上已有了一层很明显的污垢,应该是要给他更换干净的床单的。
但是这位员工最终却没有更换,因为在客人入住时期,像床单一类的物品,是在客人放更好床单的卡片或固定时间才会更换。
况且之前的员工也没有去更换,所以这位员工最后也没有理会。
在这事件中,虽然顾客没有投诉,但是有可能因为这一环节服务不合格,而导致客人对整个服务质量的否定,沈阳中山皇冠假日酒店也可能因此而失去一个长住客人。
如果员工的服务质量意识强些,对服务质量的认识深刻些,就会在服务顾客的过程中不害怕麻烦,自觉的更换浴袍并告知客人,避免使此次服务成为100%中的1%。
但是因为这位员工对服务质量管理的认识肤浅,缺乏质量意识,而使得此次服务留下了缺陷。
3.1.3基层员工综合素质欠佳
服务质量的控制重点是酒店员工的素质,这也是整体服务质量管理的要求。
一个成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍,没有高素质的员工就不会有高标准的服务。
饭店业属于特殊行业,工作人员每天要和各种各样的人打交道,会遇到许多突发事件,服务员的热诚服务固然重要,要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质。
只有具备相应的综合能力,服务员才能为客人提供全方位的优质服务。
员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。
厦门喜来登客房员工具有良好的职业道德,但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。
客房员工的外语水平普遍偏低,员工由于外语水平不好,不敢与外国客人交谈,所以不了解外国客人的需求,致使其服务不能够尽善尽美。
有时当外国客人向员工咨询疑问时,客房员工不知道客人在说什么而哑口无言,这让客人觉得客房服务员不尊重自己。
客房员工在工作能力方面欠缺处理特殊事件的服务技巧。
如遇到醉酒客人时,员工想要帮助客人,但由于欠缺处理特殊问题的服务技巧,反而使酒醉客人情绪激动,发怒失态,出现酒醉失控。
3.2部门之间沟通不足
客房部要生产出高质量的服务产品,必须得到饭店其他部门的合作与支持,做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。
因此客房部在运行管理中,必须高度重视部际关系,与其他部门保持良好的沟通,争取他们的理解、支持和协助。
在沈阳中山皇冠假日酒店出现过这种情况,一天上午,主管查房,发现504房间出现故障,主管及时通知工程部,可是到了下午工程部没有去及时修理,到了晚上工程部去修而找不到服务员开门就没有修理。
之后有一位客人入住此房,客人进来后发现故障很生气,对酒店评价很差,说以后再也不会来本酒店。
这就是两个部门配合不默契造成的,影响了酒店客房服务质量的水平。
同时客服部和前台之间的联系更是密不可分的,他们之间就好比鱼儿和水,鱼儿离不开水,水也离不开鱼。
例如前台向客房催房现象经常发生,而当时客房方面有其他的可卖房。
也时常出现客人已经抵店,而客房却还没有整理好的状况。
当整理好走客房后,客房员工没有尽快向前台报告房态,影响前台卖房。
对于预退的客人续住,前台有时也没有及时告知,导致客房员工没有及时进房打扫,甚至引起客人投诉。
3.3缺乏有效培训
培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一,在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。
但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益,而忽视
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