训练品质评核系统IIPISO10051与TTQS的认识Word格式.docx
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經過學者研究證實,IIP能夠達到以下的功能與目標:
1.改善財務績效;
2.增加組織獲利;
3.能在劇烈且快速變遷的經營環境中,提供組織有效的管理架構;
4.更能夠達到組織目標以及策略性目的;
5.改善組織的生產力,提高生產及服務創新的能力;
7.提供組織持續改善的架構;
8.增加員工的向心力,改善員工的道德認知。
(葉俊偉,2010)
一、IIP的架構
IIP是一種人力品質驗證標準,IIP採取符合性評鑑與成熟度評鑑並重。
IIP修訂前的標準版本為四原則、12項指標、33個證據要求;
修訂後標準的版本為三原則(Principles)分別為計畫(Plan):
發展策略以提升表現、執行(Do):
採取行動以提升表現、檢核(Review):
評估與提升表現;
10項指標(Indicators)、39個證據要求(EvidenceRequirements):
其中11個為高階經理,11個為中階經理,17個為一般員工。
三大原則及十項指標分別為:
(一)計畫(Plan):
含營運策略、學習與發展策略、員工管理策略、以及領導與管理策
略四個指標。
指標1:
營運策略:
組織已明確擬定一套大家都已充分了解的組織表現改善策略。
指標2:
學習與發展策略:
規劃一套有助於達成組織目標的員工學習發展方案。
指標3:
員工管理策略:
員工管理之策略是設計用以促進組織每位員工的發展皆有平等的機會。
指標4:
領導與管理策略:
有能力之經理人必須要有效地引導、管理與發展員工,此需清晰界定與瞭解。
(二)執行(Do):
含管理有效性、承認與獎勵、參與及授權、學習與發展四個指標。
指標5:
管理有效性:
經理人能有效帶領、管理、發展員工人力。
指標6:
承認與獎勵:
組織能辨識並肯定員工對組織的貢獻。
指標7:
參與及授權:
組織透過員工參與決策來鼓勵其建立工作角色上的自主性與責任感。
指標8:
學習與發展:
員工能有效學習與發展。
(三)檢核(Review):
含評量表現與持續改善兩個指標。
指標9:
評量表現:
組織對員工的投資能改善組織的績效表現。
指標10:
持續改善:
組織能持續透過對員工的管理與發展來改善組織的績效表現。
二、組織導入IIP四個步驟:
(一)聽取建議(Advice):
IIP在英國各地設有分區中心,內聘輔導顧問,當組織向各中
心申請IIP服務時,中心會依據該組織的需求找尋適當的輔導顧問,並提供報價;
於雙方達成協議後,由輔導顧問針對該組織需求提出建議與改善措施。
(二)進行評核(Assessment):
組織無須準備任何書面資料,而透過來自於專家諮詢、組織自評、觀察組織會議、觀察訓練發展活動、問卷調查等模式評核。
評核後,由評核人員提供評核報告給受評組織,並向IIP認可委員會提出認可等級的建議。
(三)給予認證(Recognition):
申請認可的受評單位依組織特性與發展重點授與認可等級分為標準、銅牌、銀牌、金牌及領航單位(Champion)。
(四)定期查核(Review):
企業組織至少應於認可通過後三年內申請再評鑑,以保持IIP
認可的有效性。
若申請單位未能通過認可時,評核員需提供建議與改善措施,由受評單位決定是否再提出評核申請。
三、IIP評鑑制度的規劃:
(一)最多每3年評鑑一次(亦可要求每年評核)
(二)自費輔導與評核
(三)以符合證據(evidence)多寡分級(共10個項目196個原則)
(四)符合性評鑑(達標準)與成熟性評鑑(自選原則)
(五)級別說明如下:
(2009年新制度)
達標準
銅牌
銀牌
金牌
Champion
(冠軍獎)
符合39個證據
符合65個證據以上
符合115個證據以上
符合165個證據
提出申請
金牌單位提出計畫,表達如何協助推廣IIP,俟通過後,便可獲得冠軍獎頭銜
(李威穎,2010)
參、瑞士ISO10015制度簡介
國際標準組織ISO(InternationalOrganizationforStandardization)於西元1999年12月頒布了ISO10015品質管理---訓練指南,由ISO176號技術委員會(品質管理與品質保證委員會)3號分會(支援技術分會)所擬定。
ISO9001:
2000品質管理系統驗證通過正字標記廠商,當然在人才投資上,也相當用心的投入,本標準是一套訓練品質的國際標準,主要是檢視如何藉由培訓為組織的願景及營運計畫目標有所貢獻,並藉此標準以改善組織培訓的流程,提昇組織之產品及服務的品質,以增進組織之營運績效。
ISO10015的頒布建立了為ISO9000系列之國際標準中,唯一對組織中的人力資源培訓進行規範,接續了IIP把人力資本系統進一步的帶入教育訓練的領域中,因此才稱做「品質管理-訓練指南」。
(如附圖一)
ISO10015品質管理流程圖一
ISO10015對訓練品質的控管是藉由下列四個開放性的輸入及輸出流程來達成:
(2010,葉俊偉)
1.界定訓練需求:
訓練需求的分析與界定,必須涵蓋在組織本身的經營策略與營運目標下,界定出不同職位上個人工作能力的需求條件,同時配合適當的訓練流程設計,以完成個人工作職能說明書的內涵,因此可以進一步分析出組織人員的職能落差,並藉由訓練補足落差。
2.設計與規劃訓練:
訓練需求分析為訓練的設計提供了「輸入」,想要補足員工的職能落差,就必須依據不同的職能差距,選擇適當的訓練方式,因此必須分析各種訓練方式的適用狀況、所需資源、地點時間等,此外,講師的教學品質及能力和教學方式等,也都應該納入規劃內,以便實施管控監測。
3.提供訓練:
完成訓練的設計與規劃之後,就開始搜尋內部訓練或是外部訓練的產品,以符合真正的訓練需求;
為了確保訓練供給的正確及適當,必須以協議或是正適合約的方式,以確保訓練的內容及整體的訓練品質。
4.評估訓練成果:
目的在確保組織績效的提升以及訓練的成效,訓練結果的評估除了短期針對受訓者對於訓練方法、師資、設施設備、所獲得的知識技能等進行回饋評估之外,更需要進行長期性的評估,因為受訓者的訓練成效,想要在績效的表現及生產力的提高上展現,都必須透過較長期的觀察,才得以驗證。
ISO10015不但能夠支援ISO9000,協助組織達成ISO9000中關於人力資源和訓練方面的要求,同時由於ISO10015本身的實用性,許多企業也將其視為一套獨立完整的系統,用來管理其訓練流程(如附圖二)。
ISO10015訓練品質監控流程圖二
ISO10015標準可適用於:
1.當涉及有關培訓的問題時,該標準可協助組織及其人員有可遵循、參考的指南。
2.當ISO10015品質保證(QA)和品質管理(QM)標準體系中提到有關”教育”及”培訓”時,該標準可作為解釋的指南。
3.在驗證管制下,ISO10015可作為培訓相關流程、產品及服務品質提升與改善之檢核標準。
ISO10015不只是在查核流程文件、鑑別不符合事項及確保持續改善等”把事情做對”;
更是在為培訓流程建立指導方針及決定制度的標準,核對構想、制度關於培訓流程有關的行動,為培訓移轉形式及教學方法的持續發展建立推動力,最終目的是促使被推動機構透過持續改善,邁向學習型組織等”做對的事”。
重要的是在於它建立了差異性,使適用於培訓流程之間的不同階段,如組織上的績效要求、個人能力及投入的培訓一致性,培訓需求的確認及培訓設計之間的一致性,培訓目標及培訓方法之間的一致性。
(林弘炤講義簡報)
近年來ISO10015訓練品質標準已引起企業、管理顧問公司和教育培訓單位重視,行政院勞委會職訓局於2007年投入上億資金成立「國家訓練品質辦公室」及「企業訓練聯絡網」並將「國家訓練品質計分卡(TaiwanTrainQualiScorecard;
TTQS)」列為推動重點,而「人力創新獎」也將在職訓練(On-Job-Training;
OJT)以及導入TTQS列為評選標準,並要求產學訓培訓機構都需要通過TTQS的認證才可辦理相關培訓業務,可說ISO10015及TTQS是未來企業經營者及人力資源從業人員不得不具備的職能之一,企業也將因導入這套國際驗證系統更增強在微利時代獲利的企業競爭力。
肆、台灣TTQS的發展:
勞委會職訓局於2005年起規劃推動國家訓練品質規範,旨在結合民間資源發展培訓產業的同時,致力於確保訓練單位辦理訓練品質一致性,強化事業機構及培訓單位的辦理訓練意願與能力,進而協助企業及國人有效提升職場競爭力。
勞委會於民國94年度起,參酌援引ISO10015、歐洲職業訓練政策、英國IIP人才投資方案、澳洲的積極性職業訓練政策等內涵,據此,職訓局特別就訓練之計畫、設計、執行、查核、成果評估等階段擬訂訓練品質系統(TaiwanTrainQualiSystem,TTQS)及策略性人力資源發展體系圖(如
圖三),以確保訓練流程之可靠性與正確性。
TTQS在策略性人力資源發展,特別重視Kirkpatrick所提的四個層次;
在訓練執行後,進行L1(反應)的回饋,瞭解學員對於訓練師資、場地設施、課程內容等的反應;
在進行訓練評估時,進行L2(學習)的回饋,瞭解學員是否學到知識、改善技能、或改變態度;
在訓練評估進行之後,進行L3(行為)的回饋,觀察學員在實際工作行為上的改變,看看是否達到訓練的遷移;
在整個訓練結束之後,進行L4(成效)的回饋,探討學員是否因訓練,改進職能落差、達成公司整體營運目標。
(2011,侯秉忠)
策略性人力資源發展體系圖圖三
政府在倡導事業機構投資所屬員工之人力資本之同時,更致力於確保訓練品質與績
效,以強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與能力,進而協助勞工有效提升職場競爭力。
訓練品質系統之建立,除可提升事業機構與訓練單位辦訓能力與績效外,亦廣泛運用於
職前訓練及在職訓練計畫之訓練單位,做為辦訓體質之辨識工具。
為利該系統制度化發展,以提升其應用價值與執行品質,行政院勞委會職業訓練局於2009年起進行TTQS指標持續檢討及修正研究案,於2012年正式執行TTQS新版指標訓練品質系統之評核。
此外,對於評核委員之一致性及評核結果之有效性,也一併納入該系統機制中,讓TTQS成為國內辦訓最客觀、最公正、最具代表性之檢測工具,朝與國際接軌目標邁進。
(職訓局TTQS訓練品質評核系統網站)
一、TTQS的架構:
TTQS乃運用PDDRO(P-Plan、D-Design、D-Do、R-Review、O-Outcome)訓練管理循環的概念,以「訓練品質評核表」為工具,提供企業進行訓練體制的檢視,衡量訓練計畫實施的目標與過程是否合理恰當,並經職訓局聘請之人資專家到企業訪查並檢測後,依不同等級給予補助。
TTQS之合格評核委員與輔導顧問於2008年分流,評核委員係以系統的、獨立的及文件化的過程,以求查證紀錄、事實陳述或其他資訊,並能夠作客觀地評估,以決定政策、程序、要求所需達成程度之專業人員;
而輔導顧問則是具有相當教育訓練、企管相關知識的專業人員,提供組織諮詢之服務,並協助分區執行TTQS到場諮詢,輔導企業或團體以建立符合TTQS標準之內部訓練品質制度。
(2012,黃培文蔡秋慧)
因此TTQS組織架構(如圖四),包含了TTQS的課程、輔導、評核與補助,希望透過這個四合一的完整配套方案,讓企業開始改變,讓企業改變對教育訓練的認知,且讓教育訓練得以發揮功用,讓教育訓練制度得以生根,最後讓教育訓練可以和公司的永續發展強烈的連結。
TTQS組織架構圖四
二、TTQS之PDDRO五大構面:
TTQS訓練品質評核系統,主要分為PDDRO五個構面,如圖四及內涵,如表二,說明如下:
建立明確的經營目標與計畫,顯現質與量的工作績效分析,建立訓練品質管理制度與文書手冊,促使訓練規劃與經營目標整合與連結。
(二)設計(Design):
將訓練與目標需求做結合,建立訓練產品或服務之甄選標準,規格化流程作業及設計訓練方案與流程。
(三)執行(Do):
協助學員、教材及師資的遴選,將訓練資料分類與建檔,並將學習成果移轉到工作環境中。
(四)查核(Review):
著重訓練定期分析與評估,全程監控品質,將異常情況矯正與紀錄。
(五)成果(Outcomes):
評估教育訓練的多元性和完整性,評估員工的工作成效,提昇全面品質於財務、技能、社會面。
TTQS訓練管理迴圈圖四
表二、PDDRO之內涵(TTQS訓練品質評核)
項目
定義
指標
評核指標項目
計劃
(plan)
關注訓練規劃與企業訓練之願景目標與營運目標的關連性,以及了解訓練體系之操作能力。
1.明確性
2.系統性
3.連結性
4.能力
1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定
2.對外明確的訓練政策
3.明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別
4.訓練品質管理的系統化文件資料
5.訓練規劃與經營目標的連結性
6.訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能
設計
(Design)
著重訓練方案之系統化設計。
1.產品/服務甄選標準
2.利益關係人之參與
3.與目標需求結合度
4.方案之系統設計
5.程序之規格化
7.訓練需求相關的職能分析與應用
8.訓練方案的系統設計
9.利益關係人的參與過程
10.訓練產品或服務的採購程序及甄選標準
11.訓練與目標需求的結合
執行
(Delivery)
強調訓練方案執行落實度、訓練紀錄與管理之系統化程度。
1.計畫之落實度
2.提供學習成果移轉的平台或行動
3.文件紀錄建擋、保存與資訊體制
12.訓練內涵按計畫執行的程度
12a依據訓練目標遴選學員切合性
12b依據訓練目標選擇教材切合性
12c依據訓練目標遴選師資切合性
12d依據訓練目標選擇教學方法切合性
12e依據課程目標選擇教學環境與設備
13.提供學習成果移轉的建議或協助
14.訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化
查核
(review)
訓練方案執行過程的監控、異常處理,及定期性執行結果追縱分析與評估。
1.評估與定期報告分析
2.檢討改善機制
3.訓練全程的監控與處理
15.評估報告與定期性綜合分析
16.監控與異常矯正處理
成果面
(Outcome)
著重訓練成果評估等級與完整性、訓練持續改善及內外部效益之呈現。
1.多元性/完整性
2.學員工作成效
3.組織績效
4.特殊訓練績效
5.其他
17.訓練成果評估的多元性和完整性
17a反應評估
17b學習評估
17c行為評估
17d成果評估
18.訓練系統的一般性功能
─目標客戶及學員的評價
(系統及流程面、學習技能面、財務面、社會面、其他)
19.訓練系統的市場功能
─目標市場及顧客的價值創造
資料來源:
訓練品質計分卡(TTQSScorecard)新版
三、TTQS評核標準:
TTQS新指標等級內涵在於組織能透過評比成果與循環迴圈作為,達到持續改善訓練成效之展現,進而提升國內整體訓練品質。
TTQS在組織整體策略系統中,能有效藉由績效管理工具與人力資源管理運作,透過管理手段與評量方法,連結訓練系統、策略系統與組織績效三者間的正向表現。
TTQS評核時,評核委員之評分標準如表三:
分數
TTQS指標評核標準
1分
未執行本項目。
2分
對本項目僅具認知且部分執行,但無明確紀錄或文件證明。
3分
有執行本項目與作業流程,但無完整文書紀錄與手冊。
4分
有執行本項目,且有一致性的作業流程、完整過程紀錄與文書手冊;
即具有「說、做、寫」及「流程上下連結」的一致性。
5分
有執行本項目、完整文書手冊與紀錄,分析相關資料並持續改善達到標竿水準。
資料來源:
企訓網(2011)
四、TTQS等級標準
TTQS評核指標為政府相關補助計畫之審核標準,故為考量公平性與客觀性,必須針對指標之評核予以提出具體的審核標準,申請單位接受評核後其等級分類如表四所示。
同時,依相關計畫規定最後加總分數之等級將會影響其申請相關輔助所獲得經費之比例,所以TTQS指標之評核成績,不僅代表其申請單位本身教育訓練品質之優劣與顧問輔導之成效,更會影響申請單位最終所獲得之經費補助的多寡。
表四TTQS總分等級標準
等級
分數標準
鑑別要素
未達門檻
53以下
組織未能保證訓練產品品質,尚未建立品質系統。
門檻
53.5-63
組織至少能保證訓練產品品質,但尚未建立品質系統。
63.5-74
連結最低要求條件,基本訓練管理品質。
74.5-85
1.有訓練架構或結構性的結合訓練發展與HR系統。
2.組織能聚焦於訓練發展,並強調組織目標之連結。
85.5-96
組織明顯植基於TTQS,成功履行高績效的訓練,訓練管理系統具體呈現訓練之成果,並能反應到經營績效。
白金
96.5以上
1.展現訓練為維持組織人力資本價值之主要驅動力。
2.達到高績效訓練系統與組織持續改善及價值創造之倍增。
3.能看到教育訓練與組織經營績效的連結,反映出人力資本的價值。
資料來源:
企訓網(2011)
TTQS系統不僅是一套評核企業組織教育訓練的計分卡,其目的更包括:
1.提升人力資本素質;
2.提高產業的產出與競爭力;
3.提升國家整體競爭力。
TTQS導入的效益:
經營管理觀念扭轉、經營策略性思考、人才導向的整體參與管理、效能與效率整合的經營、科學化與系統化的訓練機制、可系統衡量的訓練績效、持續改善的行動化。
伍、IIP、ISO10015及TTQS的差異比較:
無論是ISO10015、IIP或我國的TTQS皆有兩個核心的觀念:
其一是期望連結訓練的投資與組織的績效。
即由於企業未建立起完整的訓練系統,因此常常未對造成績效問題的真正原因進行分析,而直接給予訓練,忽略了績效落差的原因有很多,訓練只是解決問題的方法之ㄧ而非唯一;
若未連結組織目標與員工職能之落差,經系統化之訓練分析找出最佳方法,訓練的投資將無法產生功效。
另外一項核心的觀念為,採用近似戴明PDCA循環的流程。
ISO10015為直接援引PDCA的循環流程;
IIP則是由計畫(Plan)、執行(Do)、檢討(Review)組成的PDR系統;
TTQS則是由計畫(Plan)、設計(Design)、執行(Do)、查核(Review)、成果(Outcome)成為PDDRO模式;
大抵上皆不脫戴明之PDCA循環(2011,王湧泉、劉彥慧)。
綜合IIP驗證、ISO10015驗證與TTQS三系統,雖然原則與目標相同,但運作方式卻不同,比較三者之間的差異,如表五:
比較項目
IIP驗證
ISO10015+驗證
TTQS評核表
驗證目的
透過投資員工的職能發展以凝聚其對組織的向心力,順利協助組織進行變革、提升績效
培訓績效及效益的提升
培訓研發流程的升級
促進新
培訓技術的運用
為確保訓練品質所發展出來的管理過程模式,是經過有規劃、有系統的訓練過程,俾使能夠幫助組織組織改進其職能,並滿足其設定的訓練品質目標願景
驗證基準
十項指標的要求
ISO9001:
2000訓練相關條款+ISO10015標準的要求+培訓績效與事業計畫的結合
其基準評量架構乃由「PDDRO」五構面19個訓練品質計分項目所組成
驗證機制
符合性評鑑與主觀判斷並重(結果導向,並進行員工抽樣面談)
符合性評鑑(過程與結果並重)
符合性評鑑(過程與結果並重)
驗證最終
目標
高承諾、高績效的團隊組織
高績效的學習性組織
文件化要求
低
高(T
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