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以后.在用户数量上就占据了世界第~的位置.其网络
规模也是世界第一.交换机容量已近3亿户.几乎全世
界先进的设备在网上都有.其基站数量.信道数量全都
位居世界第一.
在这么大的网络.这么复杂的网络环境下.中国移
动创造了优秀的网络质量.通过这几年打造精品网络,
网络质量已是世界一流的水平.短信业务量现在稳定在
每天7亿条左右,成功率接近1OO%.掉话率指标也是
全球第一.欧洲和一些亚洲兄弟公司的平均掉话率都在
12%至16%之间.中国移动这两年始终在1%以下.
并把1%定义成中国移动质量的基本指标.在各家设备
供应商的帮助和各省移动公司的努力下.中国移动近两
年的掉话率始终保持在07%至08%之间.过去打不
通或断话的情况已经完全没有了.中国移动的网络覆
盖.网络质量已成为一个品牌.很多从国外回来的人,
或者是国外的专家.学者到中国以后都发现,几年之间.
中国移动的网络不仅覆盖了中国的绝大部分领土.而且
覆盖了酒店,住宅的电梯,地下停车场.这在很多欧洲
发达国家都是不可想象的.中国移动的无线接通率也始
终保持在99%以上.
新业务增长令人惊喜.到2005年.短信业务量仍然
以每年4O%以上的速度增长.2003年以来.彩信业务
每年的增长都在600%以上.目前,彩铃业务已有几千
万客户.GPRS每年的增长率都超过200.96o.
中国移动在自身发展的同时.非常关注和sP的合
Leader领导者
◎独家专稿
作.关注与整个移动通信价值链各个方面的合作.通过
移动梦网,中国移动构建了一个移动通信运营商与内容
服务商广泛合作的平台.由于这个平台的构建.全网sP
的数量广泛增加.现在为全网服务的sP已经超过600家.
在各省和各省联网的sP已经超过了3000家.中国移动
数据业务的发展,不仅推动了内容服务商的成长,也促
进了增值业务的繁荣.
新业务收入的比例不断攀升.若干年前移动通信
以打电话为主如今,除话音业务外,新业务不断涌
现.运营商的收入也呈现多样性.中国移动新业务的
收入比例从2000年的05%,发展到2004年的155%.
到2005年4月份新业务的比例已达到195%.其中,
彩铃业务通过一个音乐平台,吸引了具有音乐发行版
权的音乐商.今年2月份.仅"
老鼠爱大米"
这一首
歌就被下载了500万次.500万人点击这首歌,其版权
所有者为此获得几百万元的收入,这相当于要发行
1OO多万张CD.制作1OO多万张光盘并发行出去.这
不仅需要几个月时间还要消耗大量的人工成本.现
在在网上一个月就是几百万元而且没有盗版,没有
伪劣.完全保护了原创者的利益.因为构建了移动梦
网很多内容服务商愿意跟中国移动合作.大家逐渐
认识到这是移动运营商走入媒体,发展媒体,丰富媒
体的重要途径.
通过高效运营.中国移动在中国电信市场占据了重
要位置.当年自中国电信剥离成立中国移动时.其资产
和收入份额不到3O%.2004年.中国移动的用户份额在
六家通信基础运营商中占到了34%,收入占到了38%,
利润占到62%.成为中国六家通信基础运营商中最大的
一
家.中国移动在《财富》500强排名.2005年是224
名.在《福布斯》"
全球400家A级最佳大公司"
的排
名,处在1OO位左右的位置.《商业周刊》把中国移动排
在"
1000个最有价值的公司"
中的第7O位.中国移动
在中国企业联合会"
中国企业500强"
的排名始终处在
前十位.
中国移动不但具有良好的经营业绩而且非常关注
社会和相关方面的发展.在:
ft:
f,l-通工程建设中.中国移
动投资90个亿.承担了全国六家运营商建设总量的
57%.中国移动在向灾区捐款,环保慈善事业和公益性
短信服务等方面也作了大量有益的工作.此外.中国移
动还是2008年奥运会的赞助合作伙伴.
集中化的运营体系建设
中国移动的高速发展与集中化建设紧密相关.在集
中化网络运营体系建设中.中国移动首先强调的是基础
通信网络的简单化和集中化.作为一个运营商.基础网
络的简单化是降低成本最根本的措施.直到今天.中国
移动全国性的网络基本上就是两个.一个是话务汇接
网.也就是长途网.所有话音业务都在这个汇接网上传
送.第二个是IP网.即CMNET.中国移动的网络是世
界上最大的网络.但从全国性网络结构看.就这两张
网.而其他运营商.通常存在较多的网络比如:
有汇
接移动通信业务的汇接网有疏通长途电话业务的长途
网:
对应于中国移动的IP网.他们又有IP网,ATM网,
帧中继网,分组网等.通信不外乎是话音通信和数据通
信.未来话音通信和数据通信还要实现融合.承载这些
业务的基础网络.中国移动只有两个.而其他公司有五
六个.二个大网对五六个大网.自然构成中国移动的低
成本优势.
除了基础网络集中化以外中国移动强调支撑网络
的集中化.支撑网络的集中化可以大幅度地降低企业的
运营成本.
中国移动自2000年开始就提出集中化的思想.经
过几年努力.网管系统的集中化程度已经非常高,已全
面建成了集团公司和省公司的两层网络管理体系.两
层网管体系是中国移动结合中国特色的管理模式.通
过两层网管按各自工作有效分工,认真管理.不仅发挥
了网管中心在网络管理,运行管理,生产管理,故障处
理等方面的作用.而且使网管中心真正成为网络整体
运行的有效督导部门.成为每个公司处理网络问题的
指挥中心.管理过程以信息化为手段.通过高效的网管
监测系统,达到集中化管理的目的.并根据不同部门,
不同岗位的分工与定位.科学构建了管理流程.充分发
挥了集中化管理优势(中国移动网管系统集中化推进
过程见图1).
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图1.中国移动网管集中化推进历程
对于BOSS系统中国移动从2000年以后,即着力
推行了以省为单位的集中化建设.截至目前,中国移动
已经全部完成了以省为单位的BOSS系统的集中化建设
与改造.过去,一个省移动公司最大的呼叫中心也不到
200个座席,有的地市呼叫中心仅有几个座席,业务水
平低,服务质量差,人员消耗多.现在,中国移动一个
省公司的呼叫中心就有1500个座席,有的省甚至超过
2000个座席.BOSS系统集中化取得了非常好的成果,创
造了很好的网络和业务优势.计费系统集中化以后,以
省为单位经营业务成为可能.现在可以用几百种套餐涵
盖过去个别省的几千种套餐.使得管理成本大幅度降
低,客户服务水平明显提高.过去的呼叫中心只能投诉,
客户有意见打1860,现在的呼叫中心还可以办理业务.
大家不用上营业厅,打个电话就可以把业务办理好.由
此.企业成本大幅度降低,效益大幅度提高.如浙江公
司全省实施集中呼叫中心以后,不仅服务水平,工作效
率得以提高,而且整个营销体系的精细化程度明显提
升.电子商务也开展得很好.电子处理客户业务的比例
超过4O%,从而实现了用更低成本满足客户需求的目
的不仅缩减了开支,还使客户满意度大幅提升(中国
移动BOSS系统集中化建设推进过程见图2).
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图2.中国移动BOSS系统集中化推进历程
在企业信息化建设中,中国移动大胆尝试集中化建
设.在北京建设了全国的信息化管理中心.在31个省建
设了省级信息化中心.使集团公司的信息化建设走在行
业前列.中国移动从2001年开始,用两年多时间,做了
个完整的企业信息化发展规划.引进了世界一流的
ERP体系.使得财务,人力资源,整个企业的固定资产
管理,采购管理等实现了信息化管理,同时完成相关专
业管理要求和管理流程的再造.现在.在公司领导的办
公室里,可以看到上一天全国的主要运营数据,比如用
户增长了多少,收入完成了多少,短信有多少次,以及
各种业务分类和构成情况等.如果需要详细了解,还可
以看到每个省的具体情况.这个系统的建成,为企业运
营奠定了良好的信息资源分析基础,对企业领导把握市
场变化,统筹企业发展,防范企业风险,发挥了重要作
用,创造了世界一流的企业信息化环境(中国移动企业
信息化建设历程如图3所示).
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图5.中国移动信息化系统推进历程
那么集中化究竟会给一个企业带来什么样的效益
呢7集中化对中国移动是不是非常有效7
麦肯锡公司曾经对集中化进行过分析.他们对欧洲
的移动运营商客服与计费系统的分散建设和集中建设进
行了比较(如图4所示).就采用专用客服与计费系统而
言,运营商的内部子公司1和子公司2分别进行开发和
维护.其成本中,公司1开发占4O%,维护占6%公
■
面~
司2开发占46%.维护占8%.如果采用集中的客服与
计费平台对共性部分进行共同开发成本占40%公
司1和公司2本地个性化的开发威本均占5%10%.
集中维护费用占10%.可见.通过集中化移动运营商
可实现∞%一4o%成本节约的协同效益:
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图4丧肯锡套司集中化建设客服系统成本挣折
笔者也完成了一个关于客服系统(呼叫中心)集中
建设与分散建设丹布问题的研究.研究分布问题就是要
解决如何使业务体系布局得最台理用一个最佳的数量
来实现企业最好的效益.以呼叫中心为例研究运营商
怎样构建呼叫中心比如建多少个呼叫中心配多少个
座席为多少个客户服务:
不周的方案差异是非常大
的=分布问题涉及到很多方面比如说功能实现的问题.
服务质量的问题,系统建设威本的问题可靠性等等
分布系统的变量也非常多,比如.建设成本.维护成本
运行成本通信成本等.建1co个呼叫中心和建1o个呼
叫中心的成本是不一样的那么究竟要建多少十根
据什么去决定建多少个我们希望的是成本的最小化
根据这一目标我们构建了个概念框架(见图5}.付
布问题的概念框架表明.寻求成_压与功能之间的统一
把各种约束作为条件.在满足功能和各种约束的前提
下寻求成本的最小化就是我们最优的分布
囤§
分市问题的概惫框架
按照这些数学模型和约束条件.根据中国移动的用
户数量和分布情况.我们利用llog公司的数学规划款
件进行大量计算得到了下面e种方案的计算结果l见
图6)
图6.呼叫中心不同建设方案成拳分析(单位亿元)
可见.按中国穆动2000年时每个地市建设一个呼
叫中心计算.我们一年需要各种成本(建设成本,维护
成奉,管理成本.通信成本等)98亿元2000年以后.
中国移动在全国范围内提出了一个集中化建设呼叫中心
的概念.目的就是使按行政区域分布的支撵系统建设转
换为按照业务需求根据企业实际科学.合理地集中
建设这个概念提出以后各省理解不完全一致.按2003
年的实际数量我们计算出全国一年需要的各种成本是
B6亿元但是如果按照分省建设.一个省建一个.我们
只用63亿就够了当然如果我们能够打破省的政府区
域划分.按照全国统一建设的模式计算我们只需56亿
元:
我们得出的结论如下呼叫中心分布问题的最优解
是全国统建设:
全国统一建设只需要18个呼叫中心就
可满足需求可行解为以省为单位集中化建设呼叫中
心分省建设模式需要建设33个c广东省3个.其他省
共3c]个】呼叫中心每年的各类成本总计为63亿元.我
们这个研究课题的研究结论很明显.全国统一分布建设
年比原来传统的做法可以节省42亿元.如果全国统一
分布建设与2003年的实际情况比.我们还可以节省
30亿元
当然以上分析是纯粹理论的是运筹学中的最优
解而是不是可行还要和现实结合起来当我们与现
实情况结台时发现我们电信运营商是以省为单位的,
跨省的业务台作是要有咸本的管理这些跨省业务要花
费很大的管理成本跨省业务有可能会阻碍业务发展
带来业务经营的混乱因此我们最后认为最优解是存
在的应按最忧解努力.但是在某公司改造过程中.可
行解也是可以接受的.也就是说.我们按照以省为单位
建设呼叫中心一年也可以比2000年的现状节省35个
亿的投资.
中国移动之所以能够获得高利润其中一个重要方
面就是中国移动在构建这些支撑系统的时候进行了
认真,科学的核算.制定了一系列办法使我们的系统
成本是最低的.网络数量少.网络规模大,运行效率高.
是中国移动效益高的重要原因.
与世界大的电信运营商对比,中国移动也体现了高
效运营.2003年.中国移动的收入是208亿美元,在全
世界电信行业排名第16位.和最大的四个移动商
(Verzion,DOCOMO,DT,Vodafone)相比.2004年,中
国移动不仅用户数是第一位的.而且收入利润率也是最
高的.中国移动的收入利润率达到了2O%以上.而四家
世界一流的移动运营商的收入利润率都在11%以下.是
不是如有些人所言,中国的电信公司是垄断,是暴利
呢7让我们看以下一组数据:
ARPU是运营商每个月从每
个用户中得到的收入,MOU是每个用户每月使用的分钟
数.就是每个月有多少分钟通话.2004年.中国移动MOU
全年平均297分钟.ARPU全年平均92元.跟海外公司
相比.情况完全不同(如图7所示).比如,2003年.
DoCoMo的MOU是176分钟,ARPU是524元.Verizon的
MOU是288分钟,ARPU是428元.因此.我们给客户提
供的客户通话分钟数高.而ARPU低.也就是说,换算
成每一分钟的收入.世界优秀的公司.远远比我们高.我
们的单价虽然非常低.但由于我们在企业运营上做了大
量工作.在高效基础上实现了集中化的网络建设和支撑
系统建设,由此.大大降低了成本.提升了利润空间也
才有了企业较高的利润率.
2{
:
88
J翟_●251中国移动04中国移动03VerlzonDOCOMODTVodafone
图7.中国侈动与Veriz0n等电信运营商AP~PU,MOU对比
(注:
其他电信运营商数据为其年报披露的2003年
数据)
高效运营,任重遒远
中国移动走到今天.集中化推进了五年,应该说企
业的基础通信网.支撑网络集中化有了很大进展.使得
公司运营效率不断提升.客户满意度不断提高,企业竞
争优势不断增强,形成了中国移动有利的竞争地位.但
是支撑系统的集中化建设还任重道远.还要把企业的信
息化系统,BOSS系统,网管系统向着统一的信息平台过
渡(图8展示了我们企业信息化系统体系架构).根据中
国移动未来3年的信息化规划.希望实现内部的业务管
理平台,网络监控平台,信息平台的有机整合,实现中
国移动信息化设施及人员的高效利用.
一∞[二三]H
图8.综合企业信息化系统体系架构
信息化建设,集中化建设涉及到的不仅仅是网络的
集中化,支撑系统的集中化,运营体系的集中化等,它
必将带来企业经营管理理念的巨大变革.带来企业机构
的改革,企业流程的重组以及企业文化的革命.
企业的竞争就是对客户的快速反应与企业成本的竞
争.没有对客户的快速反应.没有低成本.未来的竞争
就不可能成功.因此,我们希望一方面努力维护我们的
网络优势.另一方面努力创造和寻找我们的低成本优
势.在未来的竞争中建立起一套科学的体系,实现最低
的价格,最优的服务,最大的规模,最佳的效益.用以
回报社会.回报客户.回报股东.圃
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●I
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