口腔医院组织结构商业模式行业现状.docx
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口腔医院组织结构商业模式行业现状
2018年口腔医院组织结构、商业模式、行业现状
一、口腔医院组织结构及主要运营流程
(一)组织结构图
(二)口腔医院各部门职责
口腔医院各部门具体职能如下所示:
1、医务部
负责组织口腔医院医疗、护理(院感、临床)、预防、医保、医护培训及病历档案工作。
负责口腔医院医疗质量风险控制与管理,制订相关工作计划、标准、制度并组织实施。
负责口腔医院医疗设备、医疗器械及药品的采购与使用管理。
2、市场部
负责口腔医院市场开拓与对外相关业务合作,顾客管理及诊疗后的服务对接。
负责口腔医院品牌和硬软广告的宣传、策划,协助医务部开展最新业务的推广,以及商务政策的落实。
3、行政办公室
负责口腔医院行政事务管理,包括组织、人力资源、信息技术、品牌、宣传、会议、行政档案、办公设备及设施的购置与使用管理,后勤保障(消防、卫生、安全)以及其余行政事务工作;对外工作主要对接工商、卫计委(卫监所)、环保局以及相关技术质量咨询、培训机构等。
负责口腔医院内部控制与规范化管理,包括企划工作(口腔医院战略规划、经营目标的制定与分解,口腔医院级工作计划与总结、通知公告及有关文件的草拟、上报与发布等),各项管理制度、流程的建立和完善;负责组织口腔医院日常的内部巡查、监督等;兼管前台客服部。
4、财务部
负责依法依规开展口腔医院会计核算、资金与资产管理;组织年度经营预算、财务审计及分析;负责统筹全面预算管理,平衡组织收入,控制经营支出;为口腔医院投融资管理提供决策支持;对外工作主要对接审计、评估、验资机构及财税等相关管理部门。
参与口腔医院内控管理,负责口腔医院财务制度的健全、完善;负责财务及会计档案(凭证、账本、报表、验资报告、审计报告等)管理。
兼管仓管工作,以及前台结算(收款、开票等)工作。
(三)口腔医院主要业务流程及方式
1、诊疗流程
公司设计了完善的服务流程,为就诊群体提供全方位、专业化的医疗服务和就诊体验。
公司就诊客户一般包括新诊客户和复诊客户。
新诊客户首先进行前台的信息登记和录入,然后根据客户的主诉进行分诊到相应的科室就诊。
通过相应科室医生诊疗(问诊、查体、拍片、初步诊断),确定治疗方案,与客户说明治疗计划、费用及时间后即可开单缴费进行治疗工作。
就诊完成后医生对客户做好医嘱及客户离院后的回访及客户病例归档工作。
如遇特殊病情则申请专家会诊,如有超范围病例则建议转院治疗。
复诊客户接待经过前台的信息登记和录入后导诊到相应的科室就诊。
通过相应科室医生诊疗,确定治疗方案,与客户说明治疗计划、费用及时间后即可开单缴费进行治疗工作。
就诊完成后医生对客户做好医嘱及客户离院后的回访及客户病例归档工作。
2、采购流程
公司采购主要包括经营中所需要的原材料、医用器械、办公设备等。
通常由需求部门提出申请及采购标准,采购人员负责采购。
公司制定了严格的采购流程,由使用部门申请,采购人员进行供应商资质核实、市场询价、比价、议价,选择优势供应商,递交审批申请,通过后签订采购合同(未通过则返回重新执行),采购下单后追踪交货期,产品使用效果追踪等环节层层把关;制定了汇总、上报、复核的管理制度,采用多部门协作管理方式。
同时,口腔医院也对采购人员进行现代物流管理培训,提高采购人员的工作能力,使得采购效率不断提高,满足临床业务的需要。
3、仪器消毒、灭菌流程
为进一步加强口腔诊疗器械消毒工作的监督管理,保障医疗质量和医疗安全。
口腔医院制定并落实口腔诊疗器械消毒工作的各项规章制度,建立、健全消毒管理责任制,切实履行职责,确保消毒工作质量。
感染性器械处理首先用含有效氯1000mg/L消毒液浸泡30-60分钟后用流动水冲洗干净。
下一步则需要使用1:
200多酶洗液超声清洗成后进行二次流动水冲洗干净后。
之后进行第三步除锈,第四步是器械干燥维护保养步骤,干燥维护保养后的器械进行分类、打包后进行真空高温(134℃)高压蒸汽灭菌、灭菌时间≧4分钟。
最后将所有的器械进行贮存或者配送,贮存的器械布包装灭菌有效期为一周、一次性纸包装有效期为180天、裸露器械一经打开有效期为4小时。
配送的器械将直接分送到各科室医生工作诊室。
4、投诉流程
为提高口腔医院的竞争力,建立专业的企业形象,更好的给客户提供优质服务,口腔医院不断加强服务水平。
为客户快速、圆满的解决投诉,是赢得客户满意和忠诚度的重要途径。
口腔医院对处理客户投诉制定了完善的处理流程:
针对不同途径进行来电投诉、来信投诉或者来访投诉的客户,由行政办公室(处理来电投诉、来信投诉)和医务科(处理来访投诉)接待后对投诉的客户进行耐心聆听及初步安抚,并详细记录投诉事件信息。
可当场解决的事件,即时进行调解,现场无法解决的事件主动引导投诉的客户到会议室、办公室协调处理。
处理的过程中,行政办公室和医务科对投诉事件进行积极调查并核实。
经过核实,投诉事件失实的情况应与投诉的客人做好解释、安抚的工作。
投诉情况属实的应及时分析原因并出具解决方案。
制定出的解决方案经提交领导审批、报备上级调解委员会后应及时告知投诉客人处理结果。
如果双方一致通过解决方案则进行下一步方案实施,如对方不满意解决方案,则需要经过第三方调解处理,调解不成功则选择通过法律程序处理,处理完成后对投诉事件进行资料归档,最后对事件责任人进行处理。
二、口腔医院产品和服务所使用的主要技术
口腔医院主营业务为向患者提供各种口腔疾病的诊断、治疗以及健康保健等口腔医疗服务,提供全方位口腔诊疗服务,在玉林市业界内具有较高的知名度。
口腔医院在种植、修复、正畸、根管治疗、牙周治疗和美容修复等方面具有丰富的经验。
口腔医院对于复杂的口腔疾病具有丰富的治疗方案与手段,诸如微创无痛种植牙、计算机辅助导航种植技术、即刻种植、即刻修复技术、DSD(口腔数码微笑设计)美学修复、无托槽隐形矫治技术等技术手段。
1、口腔种植诊疗
种植牙是缺牙患者的首选的修复方式,蓝天口腔在种植医疗方面,提供全方位口腔诊疗服务。
口腔种植是通过在缺牙部位的牙槽骨内植入人工牙根并制作牙冠对缺牙进行修复的方式。
技术要点及难点,需运用成熟的外科手术技术及种植修复技术,口腔医院主要应用主流种植系统有:
瑞士ITI、德国Ankylos(费亚丹)、美国Hiossen、韩国OSSTEM(奥齿泰)、韩国Dentium(登腾)。
(1)计算机辅助导航种植技术
计算机导航种植牙首先要制作放射导板,患者戴着放射导板进行CT扫描,采集CT扫描后的文件,在专用软件下进行颌骨重建,在计算机模拟的患者颌骨内进行种植体的设计安放,将设计的方案通过互联网传到合作工厂,经过CAD/CAM制作出与模拟手术一致的手术导板,再用专用种植工具按照手术导板的限位器进行种植牙手术,手术的结果与计算机的方案基本上一致,避免了手术的“盲目性”,最大限度地提高了手术的准确性和可预见性。
具体过程如下:
首先,按常规要求制作放射导板,在患者口腔中试戴,做放射颌记录及用牙胶做放射标点8-10个点。
其次进行CT扫描,采用二次扫描法,患者戴放射导板及颌记录进行第一次扫描,扫描的层间距小于0.5mm,然后单独对放射导板进行扫描。
后将扫描的资料存盘为DICOM文件。
(2)微创无痛种植牙
微创无痛种植牙是指采用无痛技术,不翻开粘膜瓣,或只在种植区域切开粘膜,植入种植体,完成种植手术。
由于目前的技术进步,新型牙科CT的辐射剂量低,可以在术前准确评估颌骨骨质、骨量、神经、血管和上颌窦的位置。
按照3D数字化技术制作的种植导板,可以让种植体按照事先设计的方向植入。
微创种植手术创伤小、术后反应轻,种植过程中可以保证无痛,术后不肿或者轻度肿胀,可大大减小患者的不适,增加整个治疗过程的舒适度,这项技术顺应患者需求,成为目前国际上种植发展的潮流。
(3)即刻种植、即刻修复技术
即刻种植、即刻修复是指,拔除患牙后,即刻种植,同期引导骨组织再生,当天临时修复,3-6个月后最终修复。
前牙外伤患者的即刻种植修复,软组织恢复较好,牙龈退缩不明显,早期骨丧失与骨增量无明显差距,随着骨改建趋于稳定,骨丧失量减少,牙槽骨恢复良好,缩短手术疗程,减缓种植体周围软硬组织吸收,达到较高的美学满意度。
2、前牙美学修复技术
(1)DSD(口腔数码微笑设计)美学修复技术
DSD是借助计算机软件、综合运用美学原则,在术前进行可视化牙齿美学设计,通过对患者面部及口腔软硬组织的美学分析,运用美学原则对口腔软硬组织进行数字量化的精确设计,并通过严格、规范的临床及技工室操作,实现美学原则,提高患者容貌的过程。
拍摄符合设计标准的图片,导入软件,即可根据患者图片反馈的信息,设计出适合患者的个性化的笑容,应用该技术后,提高了接诊成功率,减少返工率,提升了患者的满意度。
具体步骤如下:
①面部美学分析
②数字面弓确定中线、笑线、牙长轴线、外形顶点
③确定前牙龈缘高度、长宽比例、大小比例,绘制牙齿形态曲线完成美学设计
④根据DSD设计制作模拟蜡型及牙体预备导板,完成标准化微创牙体预备,口内制作、完成临时牙
⑤根据DSD完成全瓷冠/贴面
(2)超薄贴面技术
利用贴面技术修复,不备牙或进行0.2—0.5mm备牙,磨牙量仅仅是常规的贴面的1/3,全冠的1/10;保留足够牙釉质。
修复四环素牙、氟斑牙、变色牙、单颗牙或多颗牙局部缺损。
3、口腔正畸诊疗
正畸就是矫正牙齿、解除错牙合畸形。
正畸主要研究错牙合畸形的病因机制,诊断分析及其预防和治疗,即大家所说的“矫正牙齿”。
成人正畸患者主要分两类,一类为没有其他口腔疾病,就诊主要目的是排齐牙齿、解决美观问题;另一类则是伴随其他口腔疾病,如牙周病、颞下颌关节病等。
蓝天口腔在正畸等口腔病例医疗方面,提供全方位口腔诊疗服务,在广西行业内也具有一定的知名度。
(1)无托槽隐形矫治技术
利用美国隐适美(Invisalign)等技术,用于排齐牙齿,调整咬合关系,改善咀嚼功能及面部美观效果。
通过计算机辅助设计和透明弹性材料活动矫正装置,不断小范围移动以达到牙齿的矫治目的。
(2)活动矫治技术
利用上颚扩弓器、合垫、舌簧反合矫正器等技术,排齐牙齿,调整咬合关系,改善咀嚼功能及面部美观效果。
通过患者自行穿戴或医生自由装卸的矫治装置,达到矫正牙颌畸形的目的。
(3)固定矫治技术
固定矫治器指的是患者不能自行拆下的矫治器。
一般,它是由带环、托槽和弓丝三部分组成。
托槽按材质可分为金属托槽、陶瓷托槽、树脂托槽等。
固定矫治技术适用于:
①功能性矫治器治疗完成后的后期治疗。
②恒牙早期各类错畸形的综合性矫治。
③成人各类错畸形的综合性矫治。
④正颌外科病例术。
(4)功能矫治技术
利用Twin-Block矫治器、Frankel矫治器、T4K矫治器等技术,用于排齐牙齿,调整咬合关系,改善咀嚼功能及面部美观效果。
针对替牙期或者恒牙列早期的青少年,通过早期矫治、早期干预,刺激骨缝生长,控制颌骨生长方向,矫正不良口腔习惯及发育异常造成的骨性错颌畸形、乳牙及替牙期反合、下颌后缩等病症。
4、BPS功能性全口义齿修复技术
由于常规全口义齿修复对于牙槽骨条件差的患者修复难以达到良好效果,经常会有固位差,不能咀嚼等情况。
BPS全口义齿制作系统从取模、测量、试牙、初戴等临床操作及蜡牙、排牙、装盒各方面都与常规全口义齿制作方法不同,整个加工过程更精确。
这套系统采用了全口义齿理论中的先进理念,应用了目前全口义齿制作中的先进技术、设备及材料,在原有普通全口义齿的基础上更强调制作完成后的使用功能及固位,因而其修复系统称为功能性全口义齿。
BPS功能性全口义齿在口腔牙科修复中已广泛开展。
5、儿童牙科技术
(1)切开助萌技术
针对乳牙早失后,由于牙龈角化变硬致恒牙萌出困难等病症,综合运用切助萌术,利用疼痛控制,确定牙齿部位及方向,应用手术刀切梭形切口、止血等技术达到治疗效果。
(2)间隙保持技术
针对乳牙早失后,邻接牙齿移位导致的缺牙间隙变窄等病症,制作间隙保持器维持前后向和垂直向的正常生理间隙。
利用带环丝圈式间隙保持器
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