医患沟通的艺术PPT课件下载推荐.ppt
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选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的:
你和我的沟通能力差不多!
绝对应学习沟通知识,提高沟通能力。
选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的:
说明大家应加强学习沟通技巧,提高自己的沟通能力,也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的!
选择“大部分”多于9个的:
恭喜!
你们已经掌握了部分沟通艺术,但通过今天的再学习,你们的沟通技能将得到强化。
2023/1/27,10,沟通察看,2023/1/27,11,察看
(一),如果说“耳听为虚”,需要沟通,那么,“眼见为实”是“真的”吗?
要不要沟通?
一张图片一个动物,但是旋转90度就成了两个动物,2023/1/27,12,察看
(二),“节约时间的暗示”,斯坦福心理学家罗杰谢泼德创作,你都看到了什么,2023/1/27,13,2023/1/27,14,请大家讨论分析,由于对图像的不同理解和个人的思维习惯,导致察看后发生不同的认知。
察看启示:
面对不同情况和问题必须认真思考和分析,你的理解不等于就是其他人的意图。
对于任何不清楚的地方要询问,切记察看的关键不是看,而是察的不同层次看到、看清、看懂、看透、看准、看好。
我们在实际工作过程中,不能有效沟通确实是最大的一个障碍,是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。
为什么会这样?
!
2023/1/27,15,二、沟通概说,2023/1/27,16,从哲理名言中思悟,2023/1/27,17,人生的幸福和成功,“幸福并不取决于财富、权力和容貌,而是取决于你和周围的人的相处”。
“人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功”。
2023/1/27,18,只有与人良好的沟通,才能为他人所理解;
只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息;
只有与人良好的沟通,才能获得他人的尽力相助。
研究表明,我们工作中70%的错误是由于不善于沟通,或者说是不善于谈话造成的。
理解,信息,相助,沟通的关键词,2023/1/27,19,这是沟通吗?
有效吗?
我已经跟他讲了,听不听我怎么知道!
?
我们开会转达了,文件也发了,落实没问题的!
这个人没法交,什么事儿都是他对。
病人就是这样,越跟他近乎,他越黏糊你。
哪个病人象他!
他不尊重我,我怎么会尊重他!
发错药是医生开方的毛病,为什么不找他!
我看不上他,懒得搭理。
什么检查,不就是挑毛病嘛!
这是沟通障碍,2023/1/27,20,现在大家都说领导或员工的素质低,其实所谓素质低,就是缺乏职业意识。
要提高领导或员工的素质,只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。
李慎之的门外学生,让我们思考,现在大家都说中国人的素质低,其实所谓素质低,就是缺乏公民意识。
要提高人民的素质,只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。
李慎之,2023/1/27,21,职业人的职业能力,观察能力想象能力分析能力归纳能力表达能力合作能力,离不开沟通能力,2023/1/27,22,职业人的成功能力,捕捉机遇能力自我定位能力环境适应能力扬长避短能力各种表达能力人际合作能力,离不开沟通能力,2023/1/27,23,资料,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:
“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25,其余75决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。
为什么“三个臭皮匠,赛过一个诸葛亮”,讨论,为制定危重病人的最佳诊治方案,常采取什么办法?
2023/1/27,24,沟通的重要性,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
能简明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解别人的用意,就拥有最好的机会。
美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck,“未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。
约翰奈斯比特,2023/1/27,25,建设我院的诚信文化,“坚定树立我院的“公信力”理念和机制,各级管理者和全体员工要通过主动坦承地沟通交流,形成我院讲实话、说实情、办实事的诚信文化氛围”。
“在医院今年进行医院沟通的艺术和方法职业培训后,制订并推行医患沟通指南”。
xx医院2005年工作意见,2023/1/27,26,什么是“沟通”,2023/1/27,27,沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学,同时又是一门工作和生活的艺术。
有效改善医院的组织和人际沟通,不仅需有科学理论的指导,更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。
2023/1/27,28,沟:
水道、沟涧、山沟、障碍通:
贯通、交通、通晓、通过、通知,为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或团队之间传递,并实现理解效果的过程。
沟通的定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理,公说公有理”不叫沟通,叫桥断。
2023/1/27,29,传递,协调,美黑贝尔斯和威沃尔,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
2023/1/27,30,传言、谣言的原因,传言、谣言=好奇心+情况不明的程度,传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴,传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通,谣言止于智者?
因未能沟通而造成的真空,将很快充满谣言和误解。
2023/1/27,31,成功的沟通有两个关键的因素:
给予有用的信息和收集有用的信息,一个巴掌拍不响,就像我们的双手鼓掌在一只手上我们想要陈述我们自己的观点,清晰、公正、有说服力。
在另一只手上我们需要倾听别人的观点,这是成功的交流所必须的。
最好的沟通者如水,能进入任何的容器,2023/1/27,32,沟通的三大类别,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的、经验型的、个性为基础的,1、科学性(组织架构、价值观、目标、风格、文化)2、有效性(效率、效果、效益)3、理性的(追求),是人类与生俱来的本能,和衣食住行一样是基本需求,“开天目”人和谁沟通?
2023/1/27,33,沟通的三大要素内容,有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感,为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或团队间传递,并实现理解效果的过程。
2023/1/27,34,一定要有一个明确的目标,只有大家有了明确的目标才叫沟通。
如果大家来了但没有目标,那就不是沟通,是什么呢?
是闲聊天。
我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。
例:
“护士长,6床病人”。
沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的,这是非常重要的。
“小张,我昨天听到一个笑话特逗”聊天时为了消磨时间,传布消息。
2023/1/27,35,实现理解的效果,沟通是否结束的标志就是:
是否实现了理解效果。
如果没有理解,那么这次不能称之为有效沟通。
在实际的工作过程中,我们常见到大家一起沟通过了,但是最后没有形成一个明确的共识,大家就各自去工作了,最终无效而双方又增添了矛盾。
在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的有效沟通行为。
2023/1/27,36,沟通信息、思想和情感,沟通的内容不仅仅是信息,还包括着更加重要的思想和情感。
信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?
是信息。
例如:
现在是几点了?
几点钟开会?
这样的信息是非常容易沟通的。
思想和情感是不太容易沟通的。
在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。
事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容。
2023/1/27,37,寓言,有一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。
钥匙来了,它瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,那大锁就啪地一声打开了。
铁杆奇怪地问:
为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?
钥匙说:
因为我最了解他的心。
因为我最了解他的心,2023/1/27,38,沟通的层次,人际沟通,团队沟通,管理沟通,服务沟通,社区沟通,公众沟通,个体,科室,组织,患者,居民,社会,2023/1/27,39,沟通的过程和方式,2023/1/27,40,沟通的过程,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,(噪音),噪音(noise):
阻止理解和准确解释的障碍。
反馈(feedback):
发送接收者相互间的反应。
2023/1/27,41,沟通的六个步骤,1、产生想法目标:
知己、真心2、确定表达方式:
知彼、关心3、注意情况变化:
关注、精心4、领悟反馈内容:
聆听、细心5、接受对方承诺:
中肯、用心6、达成双方协议:
诚信、同心,2023/1/27,42,管理沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,院务会,科务会,专题研讨会,专题工作会,质控小组会,2023/1/27,43,沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,2023/1/27,44,语言的沟通,2023/1/27,45,经过行为科学家60年来的研究,面对面沟通时三大要素影响力的比率是:
文字7声音38肢体语言55,55%,7%,38%,100%,2023/1/27,46,语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离所持物件反应时间,肢体语言的沟通,柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟,其它沟通,2023/1/27,47,四种距离圈,2023/1/27,48,单用语言不足以表达意思。
能帮助表达我们的感情。
能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。
能告诉他人对我们的看法。
肢体语言沟通的重要性,肢体语言比语言更可信,2023/1/27,49,三、医院沟通,2023/1/27,50,医院沟通的重要性,2023/1/27,51,全球医学教育的要求,“全球医学教育最低基本要求”领域示意图,2023/1/27,52,全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求,医生应当通过有效的沟通,创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。
为什么医学教育要进行沟通技能的训练,医生服务的对象是病人,生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能,沟通贯穿在我们的生活中,每个人都需要沟通技能,2023/1/27,53,医务人员沟通技能的最低基本要求,倾听和收集信息的能力运用沟通技巧,了解与平等对待病人和家属与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神,与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合他们需要的信息,与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。
2023/1/27,54,2023/1/27,55,在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到,医患关系的现状不容乐观。
原因是多方面的,但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因。
一些医务人员的沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练。
医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度及时改进。
医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,构建和谐的医患关系。
2023/1/27,56,沟通的渠道,2023/1/27,57,正式沟通渠道,非正式沟通渠道,是指在医院内部,依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流。
是指在医院内部,信息交流和传递不受组织和管理监督,自由选择。
两大渠道,2023/1/27,58,正式沟通渠道,医院与总院、政府主管部门之间的公函、活动来往医院内部的文件传达、召开会议医院定期的工作点评、情报交换医院组织的参观访问、业务技术交流、调研任务,正式沟通的优点:
沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,可以使信息沟通保持权威性。
重要的信息和文件的传达、组织的决策等,一般都采取这种方式。
正式沟通的缺点:
由于依靠管理多层次的传递,沟通速度慢,易出现梗阻或失真。
2023/1/27,59,非正式沟通渠道,团体员工私下交换看法老同事、朋友聚会交流情感团体议论小道消息非正常心态人员传播谣言,非正式沟通的优点:
沟通形式不拘,直接明了,速度很快,容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。
非正式沟通是发挥管理作用的基础,是团队中良好的人际关系。
非正式沟通的缺点:
非正式沟通难以控制,传递的信息不确切,易于失真、曲解。
可能导致小团队、小圈子,影响心态和团体的凝聚力。
交谈、电话、短信、电子邮件等,匿名信、小字报等,2023/1/27,60,心理学研究表明,非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。
它具有以下五个特点:
消息越新鲜,人们谈论的就越多对人们工作有影响者,最容易招致人们谈论最为人们所熟悉者,最多为人们谈论在工作中有关系的人,容易被牵扯到同一传闻中去在工作上接触多的人,最能被牵扯到同一传闻中去,非正式沟通渠道,非正式沟通的事先预知规律,2023/1/27,61,“高度的非正式沟通”,现代管理理论提出了一个新概念,即“高度的非正式沟通”:
即利用各种场合,通过各种方式,排除各种干扰,来保持他们之间经常不断的信息交流,从而在一个企业(医院)、一个团队(科室)中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。
实践证明,高度的非正式沟通可以节省很多时间,避免正式场合的拘束感和谨慎感,使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决,减少了团队内人际关系的摩擦。
非正式沟通渠道,2023/1/27,62,正式沟通渠道,非正式沟通渠道,非正式沟通是正式沟通的有机补充。
在许多组织中,决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。
同正式沟通相比,非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化,省略许多繁琐的程序;
并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息,真实地反映员工的思想、态度和动机。
因此,这种动机往往能够对管理决策起重要作用。
2023/1/27,63,向上沟通渠道,向下沟通渠道,平行沟通渠道,三道路线,2023/1/27,64,向下沟通渠道,1、有关工作的指示2、工作内容的描述3、员工应该遵循的政策、程序、规章等4、有关员工绩效反馈5、员工自愿参加的各种活动。
医院各级管理者通过向下沟通的方式,传送各种工作指令及政策给组织的下层。
其中的信息一般包括:
优点:
可以使下级科室及员工及时了解医院的目标和领导意图,增加员工对医院的向心力与归属感。
也可以协调医院各个组织层次的活动,加强组织原则和纪律性,使医院良好运营。
缺点:
这种渠道使用过多,会在下属中造成高高在上的印象,影响团队的士气。
由于来自高层的决策信息需要经过传递,容易被耽误、搁置,有可能出现事后信息曲解、失真的情况。
2023/1/27,65,向上沟通渠道,向上沟通的形式:
1、层层传递。
即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。
2、越级反映。
为减少中间层次,让决策者和科室员工直接对话。
医院科室成员和各级管理人员通过一定的渠道与决策层或管理层所进行的信息交流。
员工可以直接把自己的意见向领导反映,获得一定程度的积极心态;
管理者也可以利用这种方式了解医院的经营管理状况,与下属形成良好的关系,提高管理水平。
员工易造成心理压力,害怕“穿小鞋”,受打击报复,不愿反映意见。
由于特殊的心理因素,经过层层过滤,导致信息曲解,出现适得其反的结局,常常效率不佳。
2023/1/27,66,向上沟通渠道与向下沟通渠道分析,1、向下沟通较容易。
居高临下,发号施令。
2、向上沟通较困难。
要求管理者深入实际,及时了解和反映情况,精心、细心工作。
3、现代管理方式则是上下沟通并用,强调信息反馈,增加员工参与管理的机会。
我院向上沟通方式:
1、院务会,部分员工参加。
2、月度科室工作汇报和通报。
3、科室专题会议4、短信等,2023/1/27,67,平行沟通渠道,在医院组织管理层次相当的个人及科室之间所进行的信息传递和交流,四种类型,医院决策层(院领导)人员之间的信息沟通,医院管理层(部科站室)人员之间的信息沟通,科室管理(科室主任护士长)人员之间的信息沟通,医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通,2023/1/27,68,平行沟通渠道,优点:
1、使管理服务程序畅通、办事手续简化,提高工作效率。
2、培养医院各科室的整体观念和合作精神,克服本位主义。
3、增加员工之间的理解,培养员工之间的友谊,提高工作热情,保持良好心态。
1、信息量大,各为其主,缺乏主导,易于造成无所适从。
2、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途径,成为涣散团队士气的消极因素。
2023/1/27,69,目标对象的沟通,2023/1/27,70,职场关系的建立,对下级要平等,助他成功,对上级要尊重,代他思考,对患者要精诚,为他解难,对同事要理解,与他知心,对宾客要尊敬,让他信任,2023/1/27,71,院级管理者的沟通方位,沟通,2023/1/27,72,各级管理者的沟通理念,首先应意识到沟通的重要性。
在医院和科室内建立起良性的沟通机制。
用员工可以接受的方式沟通。
以良好的心态与员工沟通。
“五心”是沟通的前提(尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心),2023/1/27,73,管理沟通有效的六个检验标准,下属明白你的工作原则、目标、标准、程序、时间进度计划和工作业绩、工作流程横向关系的要求吗?
你知道你下属的工作能力、难题、进程、业绩水平、个人苦恼吗?
你知道你下属的下属对你下属的评价吗?
他们对你下属的工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗?
不同科室员工之间明百对方的主要工作目标、标准和双方关联工作流程的责任吗?
存在你下属对你指示的误解吗?
你对你下属的工作有足够信心吗?
2023/1/27,74,管理沟通不充分的八个原因,管理者不懂得管理沟通的基本常识,随意地根据自己的理解来进行沟通。
管理者高高在上,不能把自己摆在与下属平等的地位。
管理者不能言传身教,下属对沟通不感兴趣。
想当然地认为下属没有必要知道这些信息。
工作时间安排不当,没有时间进行管理沟通。
不善于倾听,习惯于发号施令。
不能换位思考,对下属不信任,有沟通而不通。
认为沟通是很简单的事,未投入精力进行沟通准备。
2023/1/27,75,工作指令(安排)沟通,只要没有突发性紧急事件,工作指令下达必须逐级进行。
指令要准确,突出下达的时间、地点、重点内容、责任人等,以让接受指令者有思想准备。
除了要明确说明工作内容和要求之外,还要说明工作的目的和意义及明确的考核方式说明。
明确告知所能提供的资源和支持。
询问落实工作指令的困难,并给予正面解答。
指令下达完毕,要让接受人复述指令要点,避免指令内容的遗漏或不准确。
态度和蔼,用词严谨。
下达工作指令,必须有完整的文字沟通记录。
下达指令沟通的标准要求,2023/1/27,76,工作指令(安排)沟通,下达指令后,要问一问工作指令的大体内容。
并通过发问明确:
指令的目标要求是什么?
依据是什么?
有何思路?
如果突然被招去接受工作指令,必须保持冷静,让下达人把指令内容讲完之后,再谈自己的感受和想法。
认真倾听,并对指令要点作好记录。
如果对指令没有不同意见,可简要地把自己贯彻指令的思路和办法提出来,请指令下达人进一步指示。
要避免急于表达自己的不同观点,更不能就指令内容进行争执,可用假设的口吻提出异义。
若接受隔级管理者的指令,应询问主管是否知道。
接受指令沟通的标准要求,2023/1/27,77,不同岗位间沟通认知,病人、医生,流程,流程,流程,服务,环节,环节,环节,工作,畅通,连贯,关键流程,关键环节,主体,主题,责任科室人员,2023/1/27,78,员工(下属)的沟通策略,明确认识到领导或管理者对自己的期望,并以此指导自己的行为表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直(遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎)尊重领导或管理者的权力和威信认识到领导也会有困难、问题,也会出现错误要善于从领导或他人的失误中去学习,从中改进自己的行为,避免犯同样的错误正确评价领导和管理者的优点和长处使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着你的领导与领导和管理者保持适度的接触显示和保持良好的工作绩效,2023/1/27,79,情感沟通,融合彼此之间的情感,使每个岗位角色都能从情感中激起做好工作的热情,并且增进相互之间的尊重、信任和关怀,真实准确地表达对对方的尊重、信任和关怀的真情,并通过这种沟通交流,增进相互之间的尊重、信任和关怀,目的,重点,上下级之间的情感沟通交流,科室同事间的情感沟通交流,情感沟通交流,2023/1/27,80,情感沟通的内容,感恩沟通:
知恩,感恩;
认同沟通:
敬重表达;
认可沟通:
信任表达;
认知沟通:
关怀表达;
诉请沟通:
困难表达;
情绪沟通:
喜怒哀乐忧惧释放。
2023/1/27,81,有效沟通的自我检查要点,2023/1/27,82,著名企业员工沟通管理实例,迪特尼包威斯公司的“员工意见沟通”系统早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性,并且不断地加以实践。
主要分为两个部分:
一是每月举行的员工协调会议,二是每年举办的主管汇报和员工大会。
员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。
在会议中,管理人员和员工共聚一堂,商讨一些彼此关心的问题。
在开会之前,员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表,代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门,管理部门也可以利用这个机会,同时将公司政策和计划讲解给代表们听,相互之间进行广泛的讨论。
2023/1/27,83,著名企业员工沟通管理实例,员工协调会议摘录资料问:
公司有时要求员工星期六加班,是不是强迫性的?
如果某位员工不愿意在星期六加班,公司是否会算他旷工?
答:
星期六加班是属于自愿的。
在销售高峰期如果大家都愿加班,而少数不愿意,应仔细了解其原因,并尽力加以解决问:
本公司高级管理人员的收入太少了,公司是否准备采取措施加以调整?
选择比较对象很重要。
如果选错了参考对象,就无法做出客观评价,与同行业比较起来,本
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