03客户运营中心内控安全培训(外包版).pptx

03客户运营中心内控安全培训(外包版).pptx

《03客户运营中心内控安全培训(外包版).pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《03客户运营中心内控安全培训(外包版).pptx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

服务内控客户运营中心内控安全培训大纲数据定义数据使用违规案例大纲数据定义数据使用违规案例“数据”的定义和范围所有跟工作相关的数据、文档、信息等客户客户信息信息业务业务数据数据员工员工通讯录通讯录项目项目规划书规划书新项目新项目新产品新产品公司公司组织架构组织架构业务目标业务目标、业务内部规则业务内部规则未对外公布未对外公布的活动规则的活动规则数据“数据”的分类、分级客户数据（C）业务数据（S）公司数据（B）数据分级公开数据L1内部数据L2保密数据L3机密数据L4客户可公开数据C1客户可共享数据C2客户隐私数据C3客户机密数据C4业务可公开数据S1业务内部数据S2业务保密数据S3业务机密数据S4公司可公开数据B1公司内部数据B2公司保密数据B3公司机密数据B4敏感数据敏感数据数据类型按照集团数据安全总纲规定，数据分为L1L4四个等级，L1为最低等级，L4为最高等级。

其中敏感数据范围包括L3数据（保密数据）、L4数据（机密数据）和B2数据（公司内部数据）。

菜鸟业务中有哪些敏感数据？

全网数据（L4）分业务大盘数据（L3）业务保密数据（L3）资产相关数据（L4）密码相关数据（L4）买/卖家个人隐私数据（L3）机密数据（L4）全网发货包裹量各业务的交易量、交易额菜鸟电子面单发货量仓配总单量菜鸟联盟单量跨境总单量内部赔付判定标准投诉、赔付量数据所有与资产相关的数据（如用户支付宝账号，银行卡号等等）取件码寄件码公司数据：

如内网公告、帖子、组织架构、员工信息、日常产出工作文档、分析报告、业务规划、内部沟通记录.如买/卖家姓名、电话、详细地址、生日、护照号码、等，身份证号码（L4）大纲数据定义数据使用违规案例数据的生命周期产生产生存储存储使用使用传输传输传播传播销毁销毁数据的生命周期2.数据存数据存储储禁止将数据存储到外部产品，如U盘或外部服务上任何帐号、密码不要在任何地方明文存储或展示。

只能使用公司产品备份数据禁止在本地电脑中留存敏感会员数据除工作必要情况下，不允许私自保存客户信息（包含截图、文本信息、纸质文件）3.1数据使用数据使用敏感数据不要存储在本机或硬盘上权限不互借，谁需要谁申请，权限使用完毕需主动交还不得利用工作权限查询、处理与本工作岗位无关的场景不要用自己账号登录别人电脑查询客户、商家及cp的信息必须基于服务或者工作需要数据、权限按需申请、最小化原则权限申请，需提供明确的业务场景，并选择对应的有效期申请高风险权限【可查看敏感信息或敏感操作】，新业务权限，新增系统权限等，需联系自营主管发邮件给风控评估任何场景下不允许泄漏客户、合作伙伴的密码电脑开机账户、旺旺账号、后台账户等一切工作或个人账号（含邮件账户）、密码严禁出借或与共享；3.2数据使用数据使用群发战报时，注意检查发送对象，注意数据脱敏日常工作交流，非必要提供敏感信息，需做脱敏，如截图中敏感信息需隐去发送至“菜鸟人”邮箱的邮件，须经安全审批下班或离开办公桌分钟以上，应关闭或锁定计算机。

终端电脑登录密码不允许通过任何渠道（例如电子邮件、短信、电话、纸质文件等）向任何人透露密码。

常用的工具和审批流程程数据上传、分享工具：

玄机藏（离岸不可用）；数据处理工具：

七星阵（离岸不可用）；权限申请平台：

acl.alibaba-；权限申请攻略：

知识库-内控家园-权限管理4.数据传输不要通过非公司产品传输、讨论与工作相关的信息出差/旅行在外，不要用不可信网络处理工作禁止未经许可使用U盘/移动硬盘拷贝公司数据传输完毕后是否及时销毁或妥善保存5.数据传播对外传播内部传播对外传播（数据对外披露）所有把数据给到集团以外的任何个人、公司、政府部门等行为都称“对外数据披露”。

任何的“对外数据披露”，都需要流程审批通过后才能进行。

对外数据披露流程：

dw.cainiao-。

任何相关咨询可发送邮件至运营数据推送给合作伙伴，邮件、系统对接；场景举例：

网页上发数据：

如发微博、博客、微信、论坛等；公司网站上发数据；公开演讲；日常工作/生活交流对内传播把数据共享给集团以内其他BU的行为属于跨BU数据交换，需要走邮件审批。

审批流程：

项目负责人项目负责人主管项目负责人所在BU数据安全接口人菜鸟数据安全接口人对方BU数据安全接口人若交换数据中包含L4信息，需要双方BU负责人审批。

6.数据销毁纸质文件丢弃前要粉粹开会离开时，板书及时擦离开会议室后，投屏要断开大纲数据定义数据使用违规案例菜鸟近期违规案例外包客服员工在离职前通过USB拷贝敏感文件后续处理：

一类违规，辞退永不录用针对离职外包员工，就泄露的文档和相关机密敏感数据内容签署保密协议，保留离职后如有非授权泄露和流传追究离职员工法律责任的权利案例1：

启示：

慎用USB拷贝，外包员工禁止使用USB设备拷贝工作文档；离职前的数据安全管控菜鸟近期违规案例外包客服员工将内部系统中包含业务敏感信息的截图发送给消费者事件回放：

小二在服务客户时，客户咨询赔付情况，小二直接将内部系统的赔付信息截图给了客户，该信息中包含了cp赔付给菜鸟的金额，及菜鸟赔付给消费者的金额，消费者发现赔付金额不对等后，直接发起投诉，考虑到服务体验，最终菜鸟进行了额外赔付。

Cp赔付给菜鸟的金额属于业务敏感信息，小二违规截图给了客户，造成了敏感信息的泄露，且引发投诉，造成菜鸟资损。

处理结果：

依据当前合同安全条款，认定为三类违规给予警告处分。

如后续再犯、取消该人员服务此项目的资格。

案例2：

启示：

切勿将与客户本人不相关的信息泄露给客户；能不截图尽量不要截图，若一定要截图，切记把敏感信息涂掉。

菜鸟近期违规案例外包客服员工未按标准转交、处理投诉工单，违规赔付给关联人事件回放：

小二在知晓菜鸟某活动后，将活动相关信息泄露给朋友，后其朋友多次发起相关投诉，该员工知晓后，违规要求同组小二转交其朋友的投诉工单，收到后，又多次未按处理标准处理，违规进行了赔付，造成公司资损，影响恶劣。

处理结果：

认定为一类违规，利用外包活动的便利，为本人或他人谋取不正当利益（无论该利益是现实的财产利益，还是潜在的竞争优势）辞退并处永不录用。

PS：

此事件中，还有多名小二因协助、纵容，包庇此违规行为，被予以了同等处罚案例3：

启示：

1、严格遵守工单转交、处理等业务流程规范操作；2、遇到关联人（如朋友、亲人、熟人等）的任务，基于避嫌，需重新分配他人处理。

3、一旦发现身边存在违规行为，应及时反馈，加以制止。

4、内部投诉赔付判定标准属于业务敏感信息，不允许随意对外透漏。

菜鸟近期违规案例某同学将重大商业项目成员的人事信息截图给竞争公司后续处理：

二类违规一年内（到明年4月30日）取消期权奖励和晋升机会，年终奖看绩效表现适当给予一年内如果再有任何违规行为，须严肃处理，甚至劝退案例4：

启示：

内网信息（如内网帖子、公告、员工信息、组织架构等）属于敏感信息，谨记不可截图外发。

菜鸟近期违规案例外包员工在工单处理时，为了快速核实信息，将消费者用于举证的面单照片微信发送给cp用于核实情况，面单包含收件人姓名及手机号码，属于敏感信息。

违反保密义务行为1.1未经授权获取、使用、泄露、传播保密信息，或未妥善保存数据，引发泄密等风险。

即二类违规。

后续处理：

二类违规即责令SP公司予以记过处分，自处分生效日起三个月内不得晋升并取消一切激励资格（如有）、情节严重的并处降级降薪处分。

案例5：

启示：

用户隐私信息不能向第三方透露、传播一小二转岗后，外包主管在配置工单时未将名字删除，导致工单仍流入其名下。

之后主管、代理组长分别向小二要密码，小二拒绝了主管、给了代理组长后续处理：

代理组长一类违规主管二类违规小二二类违规案例6：

启示：

安全风险时刻警惕，要有自己的安全判断，记住制度规则大于行政命令，若有特殊情况，务必事前咨询服务内控。

菜鸟近期违规案例小二获知CP账号密码后，直接将该CP密码提交在goc工单中，密码属于L4敏感信息，该行为引发泄密风险。

后续处理：

小二二类违规案例7：

启示：

任何场景下不允许泄漏客户、合作伙伴的密码。

即使用户主动提供，也不得用于任何情况下的信息传播、外泄。

菜鸟近期违规案例谢谢！

客户运营中心数据安全接口人米爱黄梅学习链接：

https:

/yida.alibaba-