4、沟通渠道策略.ppt
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第四章第四章沟通渠道策略沟通渠道策略11、面对面沟通面对面沟通22、电话沟通、电话沟通33、书面沟通、书面沟通44、会议沟通、会议沟通55、网络沟通、网络沟通66、肢体语言沟通、肢体语言沟通n人无法只靠一句话来沟通人无法只靠一句话来沟通.总是靠整个人来沟通总是靠整个人来沟通.德鲁克德鲁克n要想做到全方位管理沟通要想做到全方位管理沟通,首先要拓展全方位的沟通渠首先要拓展全方位的沟通渠道道.nn选择正确、合适的沟通渠道有利于信息的传播、思想的选择正确、合适的沟通渠道有利于信息的传播、思想的交流和情感的融八交流和情感的融八,能够使沟通更加深入能够使沟通更加深入.第一节第一节面对面沟通面对面沟通n一、面对面沟通的三大优势一、面对面沟通的三大优势n1、面对面沟通让人变得更真诚、面对面沟通让人变得更真诚n2、面对面沟通更有利于问题的解决、面对面沟通更有利于问题的解决n3、面对面沟通能产生更积极的激励作用和长久的影响力、面对面沟通能产生更积极的激励作用和长久的影响力案例:
案例:
n戴尔公司就非常重视面对面沟通戴尔公司就非常重视面对面沟通,其做法值得我们借鉴。
戴尔公其做法值得我们借鉴。
戴尔公司很擅长与客户进行面对面的直接沟通。
戴尔的销售人员经常司很擅长与客户进行面对面的直接沟通。
戴尔的销售人员经常去拜访客户去拜访客户,倾听客户的需求倾听客户的需求,了解他们的问题与困难了解他们的问题与困难,增进与客增进与客户之间的信任和联系户之间的信任和联系.戴尔本人也会抽出戴尔本人也会抽出40%40%的时间与客户面对的时间与客户面对面交流面交流.n戴尔公司精准的需求预测能力戴尔公司精准的需求预测能力,主要得益于销售人员与客户的面主要得益于销售人员与客户的面对面沟通对面沟通.除了对于小客户的简单问题或常见问题可以通过电话除了对于小客户的简单问题或常见问题可以通过电话或在线的方式提供帮助外或在线的方式提供帮助外,其他问题都需要销售人员与客户通过其他问题都需要销售人员与客户通过面对面沟通来解决面对面沟通来解决.针对大客户针对大客户,还需要考察其公司的各个部门还需要考察其公司的各个部门.了解客户的具体要求。
对于客户不确定的部分了解客户的具体要求。
对于客户不确定的部分,也需要通过与客也需要通过与客户面对面地分析户面对面地分析,探讨来引导其选择相应的技术与配置探讨来引导其选择相应的技术与配置.二、面对面沟通的七种技巧二、面对面沟通的七种技巧n1、事先确定基本的沟通议程、事先确定基本的沟通议程n2、营造良好的沟通氛围、营造良好的沟通氛围n3、运用多种语言方式、运用多种语言方式n人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢体人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢体语言语言,美国心理学家梅拉比安研究发现美国心理学家梅拉比安研究发现.这三大要素的影响力的比这三大要素的影响力的比率分别是率分别是7%7%、38%38%、55%.55%.n4、不同的场合就应有不同的角色语言、不同的场合就应有不同的角色语言n5、语言委婉、语言委婉,避免激烈偏执的语言避免激烈偏执的语言n6、避免直接指出别人的错误、避免直接指出别人的错误n事情无所谓对错事情无所谓对错,只有适合不适合而已只有适合不适合而已n7、善于倾听和提问、善于倾听和提问22、营造良好的沟通氛围、营造良好的沟通氛围-案例案例n公元前公元前266266年年,秦国攻打赵国秦国攻打赵国,赵国危在旦夕赵国危在旦夕,向齐国求助向齐国求助.齐王齐王n虽然答应出兵虽然答应出兵,但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质,太太n后听后震怒后听后震怒,严词拒绝严词拒绝,赵国大臣触龙前来说服太后赵国大臣触龙前来说服太后.n面对盛怒的太后面对盛怒的太后,他先用他先用“缓冲法缓冲法”,藏起自己的来意藏起自己的来意,像两个像两个普普n通老人见面一样唠起了家常通老人见面一样唠起了家常,问起居、问饮食、谈养生问起居、问饮食、谈养生,使太后从使太后从“n盛气而揖之盛气而揖之“变成了变成了”色稍解色稍解“,减少了对触龙的抵触减少了对触龙的抵触.然后然后,触龙触龙利利n用太后的爱子之情用太后的爱子之情,告诉太后告诉太后,真正爱护儿子就要为儿子的长远打真正爱护儿子就要为儿子的长远打n算算,儿子去做人质儿子去做人质,就是为国家建功立业就是为国家建功立业,虽然短期内可能会让他受虽然短期内可能会让他受n些挫折些挫折,但长远来讲是非常有利于他的成长的但长远来讲是非常有利于他的成长的.就这样就这样,触龙威功地触龙威功地n说服了太后说服了太后.33、运用多种语言方式、运用多种语言方式-小贴士小贴士n肢体语言与沟通肢体语言与沟通:
n肢体语言在沟通中占了很大的表达比例肢体语言在沟通中占了很大的表达比例,非常重要非常重要.我们既要善于使用我们既要善于使用肢体语言进行表达肢体语言进行表达,还要用敏锐的眼光去捕捉对方的肢体语言所表达还要用敏锐的眼光去捕捉对方的肢体语言所表达的某种意愿的某种意愿.n站着沟通时站着沟通时,要抬头挺胸要抬头挺胸,昂然站立昂然站立,肩膀、臀部和双腿成一直线肩膀、臀部和双腿成一直线.切记切记不要双臂环抱不要双臂环抱,两手交叉两手交叉,也不要不断地摇晃肩膀也不要不断地摇晃肩膀,倒换双脚倒换双脚,这些动作这些动作会让对方感觉你非常不耐烦会让对方感觉你非常不耐烦.最自然的方式是两手自然下垂最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际放在腰际.如果是坐着沟通如果是坐着沟通,就要保持良好的坐姿就要保持良好的坐姿,挺直脊背挺直脊背,上身略微前倾上身略微前倾,手不手不要随意乱动要随意乱动.双手与手臂的动作尤其重要双手与手臂的动作尤其重要.柔和的手势表示友好柔和的手势表示友好,商量商量,强硬的手势则意味着强硬的手势则意味着我是对的我是对的,你必须听我的你必须听我的.n沟通时要诚恳沟通时要诚恳,沉稳地看着对方沉稳地看着对方,维持五至十五秒的目光接触维持五至十五秒的目光接触.假如你假如你是面对一个团体谈话是面对一个团体谈话,眼睛要轮流和每个人的目光接触眼睛要轮流和每个人的目光接触,每一次约五秒每一次约五秒钟钟.不要让你的眼珠转来转去不要让你的眼珠转来转去.也不要刻意放缓速度地眨眼睛也不要刻意放缓速度地眨眼睛,我们可我们可以将视线放在对方的眉宇问以将视线放在对方的眉宇问,谈话时面部表情要轻松自然谈话时面部表情要轻松自然,记住要微笑记住要微笑,表示友善和礼貌表示友善和礼貌.n另外另外,我们也可以从对方的肢体语言中解读下列信息我们也可以从对方的肢体语言中解读下列信息:
说话时捂嘴表示说话时捂嘴表示说话没把握或撒谎说话没把握或撒谎;没有注视你没有注视你,甚至回避你的眼神甚至回避你的眼神,表示对方试图隐表示对方试图隐瞒什么瞒什么;触摸耳朵可能是他不耐烦的表现触摸耳朵可能是他不耐烦的表现,准备打断别人准备打断别人;坐在椅子上坐在椅子上身体前倾甚至向前移动表示很感兴趣身体前倾甚至向前移动表示很感兴趣,赞同赞同44、不同的场合就应有不同的角色语言、不同的场合就应有不同的角色语言-案例案例n英国著名的维多利亚女王,与其丈夫相亲相爱,感情和谐。
维多利亚英国著名的维多利亚女王,与其丈夫相亲相爱,感情和谐。
维多利亚女王是一国之王,整天忙于公务,出入于各种社交场合,而她的丈夫女王是一国之王,整天忙于公务,出入于各种社交场合,而她的丈夫阿尔伯特却和她相反,对政治不太关心,对社交活动也没有多大的兴阿尔伯特却和她相反,对政治不太关心,对社交活动也没有多大的兴趣,因此两人有时也闹些别扭。
一天,维多利亚女王去参加社交活动,趣,因此两人有时也闹些别扭。
一天,维多利亚女王去参加社交活动,而阿尔伯特却没有去,已是深夜了,女王才回到寝宫,只见房门紧闭而阿尔伯特却没有去,已是深夜了,女王才回到寝宫,只见房门紧闭着。
女王走上前去敲门。
着。
女王走上前去敲门。
n房内,阿尔伯特问:
房内,阿尔伯特问:
“谁?
谁?
”n女王回答:
女王回答:
“我是女王我是女王”。
n门没有开,女王再次敲门。
门没有开,女王再次敲门。
n房内阿尔伯特问:
房内阿尔伯特问:
“谁呀?
谁呀?
”n女王回答:
女王回答:
“维多利亚王维多利亚王”。
n门还是没开。
女王徘徊了半响,又上前敲门。
门还是没开。
女王徘徊了半响,又上前敲门。
n房内的阿尔伯特仍然问道:
房内的阿尔伯特仍然问道:
“谁呀?
谁呀?
”n女王温柔地回答:
女王温柔地回答:
“你的妻子你的妻子”。
n这时,门开了,丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
这时,门开了,丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
第二节第二节电电话话沟沟通通n一、如何正确地接打电话一、如何正确地接打电话n二、手机沟通的方法二、手机沟通的方法一、如何正确地接打电话一、如何正确地接打电话n
(一)接听电话须知
(一)接听电话须知n1、迅速接听、迅速接听n2、表现出友好的态度、表现出友好的态度n3、确认对方身份、确认对方身份,了解对方来电的目的了解对方来电的目的n4、适当地给予一定的反馈和回应、适当地给予一定的反馈和回应n5、不要随意打断对方、不要随意打断对方n6、复述电话要点、复述电话要点11、迅速接听、迅速接听n第一、听到电话铃声第一、听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒接听电话应准确迅速地拿起听筒接听电话.最好在最好在电话铃响三声之内接听。
电话铃响三声之内接听。
n第二、如果同时响起两部电话第二、如果同时响起两部电话,遵循长途电话优先和电话铃声先遵循长途电话优先和电话铃声先响先接的原则。
响先接的原则。
n案例案例-n吕朋是某礼品公司的销售经理吕朋是某礼品公司的销售经理.元旦前夕元旦前夕,一家企业决定采购一一家企业决定采购一n些礼品发给员工作福利些礼品发给员工作福利.该公司的采购人员先拔通了吕朋公司该公司的采购人员先拔通了吕朋公司n的办公电话的办公电话,不料不料,他当时正在吃午饭他当时正在吃午饭,没有及时接听没有及时接听.等他吃完等他吃完n饭饭.给对方回拨过去时给对方回拨过去时,对方的电话又长时间占线对方的电话又长时间占线.等到他好不等到他好不n容易联系上对方时容易联系上对方时,对方告知订单已经给了另外一家公司了对方告知订单已经给了另外一家公司了.吕吕n朋懊恼不已朋懊恼不已.心想心想,如果自己速度快一些如果自己速度快一些,就不会丢掉单子就不会丢掉单子.商商n机转瞬即逝机转瞬即逝,及时接听电话才有可能抓住及时接听电话才有可能抓住.22、表现出友好的态度、表现出友好的态度n首先说一句首先说一句您好您好,然后正确地说出你的名字或单位名称然后正确地说出你的名字或单位名称.n即使看不见对方即使看不见对方,也不要忘记面带微笑也不要忘记面带微笑,同时要声音清晰、同时要声音清晰、悦耳悦耳,给对方留下良好的印象给对方留下良好的印象,有利于维护和提升自己所在有利于维护和提升自己所在单位的形象单位的形象.n因此因此,接电话时应有接电话时应有我代表单位形象我代表单位形象的意识的意识.33、确认对方身份、确认对方身份,了解对方来电的目的了解对方来电的目的n委婉地探求对方来电目的委婉地探求对方来电目的,既不误事又能赢得对方的好感既不误事又能赢得对方的好感.n电话沟通中的重要内容电话沟通中的重要内容,要准确详细地询问清楚要准确详细地询问清楚,要详细记录对方要详细记录对方姓名、职务、通话内容姓名、职务、通话内容.n通话内容应遵循通话内容应遵循5w1H5w1H法则法则-when(-when(何时何时)、who(who(何人何人)、wherewhere(何地何地)、what(what(何事何事)、why(why(为什么为什么)和和How(How(怎么做怎么做).).n如果有些事项自己无法处理如果有些事项自己无法处理,一定要认真记录下来一定要认真记录下来.44、适当地给予一定的反馈和回应、适当地给予一定的反馈和回应n听对方讲话时不能一味沉默听对方讲话时不能一味沉默.否则对否则对方会以为你没听或没兴趣听方会以为你没听或没兴趣听,所以要所以要适度地使用附和帮腔语。
适度地使用附和帮腔语
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