4、公共关系的职能.ppt
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公共关系的职能公共关系的职能4.1信息情报职能信息情报职能4.2咨询参谋职能咨询参谋职能4.3传播外交职能传播外交职能4.4沟通协调职能沟通协调职能4.5科学预警职能科学预警职能4.1信息情报职能信息情报职能公共关系信息是指组织在开展公共关系公共关系信息是指组织在开展公共关系活动中,为了塑造自身良好的形象,全面活动中,为了塑造自身良好的形象,全面推进各项工作的开展,取得预期的成果而推进各项工作的开展,取得预期的成果而收集、整理、传播、应用的各种信息。
随收集、整理、传播、应用的各种信息。
随着以电子计算机为代表的现代信息技术和着以电子计算机为代表的现代信息技术和信息产业的迅速崛起和发展,信息已经渗信息产业的迅速崛起和发展,信息已经渗透到社会生活的各个方面。
透到社会生活的各个方面。
1公共关系信息的特点公共关系信息的特点1、综合性、综合性2、零散性、零散性3、隐蔽性、隐蔽性2收集信息的方法收集信息的方法1、社会调查法。
、社会调查法。
2、媒体传播法。
、媒体传播法。
3、会议收集法。
、会议收集法。
4、资料比较法。
、资料比较法。
3采集信息采集信息1组织形象信息组织形象信息2、产品形象信息、产品形象信息3、公众环境信息、公众环境信息4.4.公共关系在收集信息方面的作用公共关系在收集信息方面的作用组织通过开展公共关系工作可以开组织通过开展公共关系工作可以开通内源信息和外源信息两条信息通道。
通内源信息和外源信息两条信息通道。
内源信息通道是组织内部各类信息内源信息通道是组织内部各类信息传达、沟通的渠道。
组织内部的公众是传达、沟通的渠道。
组织内部的公众是组织目标的具体实现者,他们的状况直组织目标的具体实现者,他们的状况直接影响着组织目标的实现。
接影响着组织目标的实现。
外源信息渠道是组织外部而又与组织生外源信息渠道是组织外部而又与组织生存发展紧密相关的一条信息渠道。
存发展紧密相关的一条信息渠道。
关于外源信息主要包括以下几个方面。
关于外源信息主要包括以下几个方面。
第一,公众对本组织机构的评价。
第一,公众对本组织机构的评价。
第二,公众对组织管理水平的评价。
第二,公众对组织管理水平的评价。
第三,公众对于企业人员质量的评价。
第三,公众对于企业人员质量的评价。
第四,公众对于组织服务质量的评价。
第四,公众对于组织服务质量的评价。
公共关系作为组织形象的塑造者和组织环境的公共关系作为组织形象的塑造者和组织环境的守护者,是组织的智囊和决策参谋,应全面参与守护者,是组织的智囊和决策参谋,应全面参与组织的各项决策。
公共关系的咨询参谋,是指公组织的各项决策。
公共关系的咨询参谋,是指公共关系人员要向组织的决策层和各管理部门提供共关系人员要向组织的决策层和各管理部门提供有关公共关系方面的建议和意见,使决策更加科有关公共关系方面的建议和意见,使决策更加科学化、系统化,并照顾到社会公众的利益。
人们学化、系统化,并照顾到社会公众的利益。
人们经常把公共关系人员当作经常把公共关系人员当作“智囊智囊”,把公关部当,把公关部当作作“思想库思想库”,就是从这个角度谈的。
,就是从这个角度谈的。
4.24.2咨询参谋职能咨询参谋职能科学决策是建立在大量的信息资料基础上的,科学决策是建立在大量的信息资料基础上的,公共关系部门采集信息资料的最主要目的就是为公共关系部门采集信息资料的最主要目的就是为组织提供必要地信息资料和依据,以便组织的高组织提供必要地信息资料和依据,以便组织的高层和相关部门能做出正确决策。
为此,必须对所层和相关部门能做出正确决策。
为此,必须对所采集的各种信息资料进行分析和研究,分门别类、采集的各种信息资料进行分析和研究,分门别类、编码、索引、排序、归档,以备不时之需。
为使编码、索引、排序、归档,以备不时之需。
为使组织的信息资料科学化,应充分发挥计算机网络组织的信息资料科学化,应充分发挥计算机网络的作用,建立公共关系数据库,建立健全公共关的作用,建立公共关系数据库,建立健全公共关系信息网络系统。
系信息网络系统。
1.1.提供决策信息资料提供决策信息资料2.2.提供组织方针政策的咨询提供组织方针政策的咨询公共关系对组织方针政策的咨询建议,是从公共关系对组织方针政策的咨询建议,是从公共关系角度估量它对公众利益的利弊而提出的。
公共关系角度估量它对公众利益的利弊而提出的。
公共关系部门应分析组织的此项政策会给社会带公共关系部门应分析组织的此项政策会给社会带来哪些积极效果,会使公众得到哪些利益,其中来哪些积极效果,会使公众得到哪些利益,其中哪一些可能得到公众的拥护和好感,哪一些可能哪一些可能得到公众的拥护和好感,哪一些可能会给公众造成伤害,可能会疏远哪一部分公众,会给公众造成伤害,可能会疏远哪一部分公众,遭到哪些方面的反对。
此项工作应仔细全面,要遭到哪些方面的反对。
此项工作应仔细全面,要把组织的各类公众都排列出来一一分析。
把组织的各类公众都排列出来一一分析。
3.提供社会环境变动趋势预测的咨询提供社会环境变动趋势预测的咨询社会环境的变动有时是公开的(如立社会环境的变动有时是公开的(如立法机关颁布法律法令),有时是隐晦的法机关颁布法律法令),有时是隐晦的(如竞争对手调整发展战略);有时是突(如竞争对手调整发展战略);有时是突变的(如自然灾害);有时是渐进的(如变的(如自然灾害);有时是渐进的(如社会风气的变化)。
公共关系部门如同瞭社会风气的变化)。
公共关系部门如同瞭望台的哨兵一样注视社会环境的变动,对望台的哨兵一样注视社会环境的变动,对发展趋势作出分析预测,并及时提供咨询发展趋势作出分析预测,并及时提供咨询建议。
建议。
4.4.提供公众心理预测的咨询提供公众心理预测的咨询组织要搞好与公众的关系,必须了解组织要搞好与公众的关系,必须了解公众的态度和意向。
于是,分析和研究公公众的态度和意向。
于是,分析和研究公众的心理活动并向领导提供咨询建议,就众的心理活动并向领导提供咨询建议,就成为公共关系一项重要的工作。
由于社会成为公共关系一项重要的工作。
由于社会环境变化迅速,公众心理状态也随之经常环境变化迅速,公众心理状态也随之经常处于变化之中,应经常进行公众心理预测,处于变化之中,应经常进行公众心理预测,并及时向领导层提供咨询建议,作为决策并及时向领导层提供咨询建议,作为决策的依据。
的依据。
4.34.3传播外交职能传播外交职能公共关系的职能之一是传播信息,公共关系的职能之一是传播信息,广交朋友。
目的是广交朋友。
目的是“推销形象推销形象”,改善,改善环境。
环境。
1.1.传播信息,引导舆论传播信息,引导舆论传播信息以达到内外信息的沟通,这是公共传播信息以达到内外信息的沟通,这是公共关系活动的基石,又是联系公共关系主体和客关系活动的基石,又是联系公共关系主体和客体的纽带,公共关系的活动过程就是一个信息体的纽带,公共关系的活动过程就是一个信息传播过程和信息内外交流的过程。
公关部门传播过程和信息内外交流的过程。
公关部门应是组织的应是组织的“喉舌喉舌”,新闻信息的发布人。
,新闻信息的发布人。
它们随时准备将本组织的信息真实、准确、及它们随时准备将本组织的信息真实、准确、及时、有效地传送给特定的公众对象,开展公关时、有效地传送给特定的公众对象,开展公关宣传,为组织宣传,为组织“推销形象推销形象”,创造良好的舆论,创造良好的舆论气氛。
气氛。
2.2.社会交往,促进友谊社会交往,促进友谊企业作为一个主体,运行在外界多种企业作为一个主体,运行在外界多种客体的复杂环境之中。
社会交往是企业客体的复杂环境之中。
社会交往是企业生存与发展的重要前提条件。
生存与发展的重要前提条件。
一般从静态上分析,企业的社会交往一般从静态上分析,企业的社会交往可分为交往的主体,交往的对象和交往可分为交往的主体,交往的对象和交往的手段。
的手段。
4.44.4沟通协调职能沟通协调职能公共关系的又一重要职能是通过对公共关系的又一重要职能是通过对公众的说服引导,促进和协调组织与内公众的说服引导,促进和协调组织与内外公众的关系。
外公众的关系。
1.1.说服引导说服引导1说服引导公众接受某种新观念说服引导公众接受某种新观念2教育引导员工珍惜组织形象,树立全员教育引导员工珍惜组织形象,树立全员PR意识意识2.2.促进协调促进协调1协调内部关系,增强组织的凝聚力协调内部关系,增强组织的凝聚力2协调外部关系,创造和谐的外部环境协调外部关系,创造和谐的外部环境.3.3.公共关系纠纷公共关系纠纷1处理纠纷的步骤处理纠纷的步骤
(1)善意地听取意见和反映善意地听取意见和反映
(2)查清事实真相查清事实真相(3)交换意见交换意见(4)广泛了解公众的反映广泛了解公众的反映2处理纠纷的原则处理纠纷的原则(l)实事求是实事求是
(2)超然事外超然事外(3)多听少说多听少说(4)积极行动积极行动(5)协商调解协商调解案例分析案例分析顾客争座时,肯德基怎么办?
顾客争座时,肯德基怎么办?
江西第一家肯德基餐厅落户南昌,开张数江西第一家肯德基餐厅落户南昌,开张数周,一直非常火爆。
不想一个月未到,即有顾周,一直非常火爆。
不想一个月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。
场不小的风波。
事件经过大致如下:
一位女顾客用事件经过大致如下:
一位女顾客用所携带的物品占座后去排队购买套餐时,所携带的物品占座后去排队购买套餐时,座位被一位男顾客抢占。
先是两位顾客座位被一位男顾客抢占。
先是两位顾客争座发生口角,尽管已引起其他顾客的争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工注意,但都未太在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人之间的争端。
未能及时平息两人之间的争端。
接着两人争吵声音渐大,店内所有顾客都接着两人争吵声音渐大,店内所有顾客都开始关注,邻座的顾客停止用餐,离座回避;开始关注,邻座的顾客停止用餐,离座回避;带小孩的家长担心事态危险,怕小孩受到粗话带小孩的家长担心事态危险,怕小孩受到粗话影响,领着小孩离店。
最后两人由争吵上升到影响,领着小孩离店。
最后两人由争吵上升到半殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,半殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外逃或远远的看热闹。
女别的顾客也纷纷离座外逃或远远的看热闹。
女顾客很气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责,顾客很气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。
到此时,其影响还仅局限于人际并加以赔偿。
到此时,其影响还仅局限于人际范围,如果餐厅对此事负责,女顾客还不至于范围,如果餐厅对此事负责,女顾客还不至于向报社投诉。
但餐厅经理表示向报社投诉。
但餐厅经理表示“这是顾客之间这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责的事情,肯德基不应该负责”,拒绝了女顾客,拒绝了女顾客的要求。
的要求。
女顾客马上打电话向女顾客马上打电话向南昌晚报南昌晚报和和江江西都市报西都市报投诉,两报立即派出记者到场采访。
投诉,两报立即派出记者到场采访。
女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐厅没有责任,不能做出情和遗憾,但是认为餐厅没有责任,不能做出道歉和赔偿。
两报很快对此事做了报道,结果道歉和赔偿。
两报很快对此事做了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。
引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。
事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任,湘女顾客公开道歉,并对此事负有部分责任,湘女顾客公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也做了后续报道。
赔偿了部分医药费,两报对此也做了后续报道。
请思考:
请思考:
(1)从公共关系角度来看,顾客争座,肯)从公共关系角度来看,顾客争座,肯德基到底该不该管?
德基到底该不该管?
(2)从这一事件中,我们应该吸取哪些教)从这一事件中,我们应该吸取哪些教训?
训?
4.54.5科学预警职能科学预警职能组织的生存发展环境是不断发展变化的,组织的生存发
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