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RM-JD-001
所属部门
房务部
薪金标准
职等职级
直属上级
总经理
轮转岗位
晋升方向
直属下级
前厅部经理/管家部经理
职位概要:
在总经理领导下,协助制定、组织实施酒店房务部经营战略计划,建设和发展房务部各项构成体系,最大限度地开发人员潜力、控制人员成本、物资成本,为实现酒店的经营发展战略目标提供服务保障。
协助各部门完成酒店经营指标和计划,为酒店各部门的经营活动提供支持。
工作内容:
1.贯彻总经理的经营管理指令,向总经理负责并报告工作,根据酒店总目标,制定房务
部的工作目标和倒计时计划,并贯彻执行。
2.根据酒店确定的经营方针和目标,负责编制房务部年度预算,制订经营计划、经营
指标、工作计划并有效组织实施与监控,实现预期目标并对部门预算的完成负有直接责任。
3.负者组织下属编制和完善前厅部、管家部规章制度,各岗位工作流程,工作程序及标
准,努力提高员工的工作效率。
4.出席酒店例会,主持部门工作例会。
贯彻总经理的工作指令,布置工作任务,检查督
促各部门工作进度,协调工作关系,研究解决经营中出现的问题。
对部门的组织系统提出改进意见,对部门的系统优化负有责任。
5.以市场为导向,研究并掌握市场的变化和发展情况,适时调整经营策略,努力创收。
坚持部门以成本中心的方针,严格控制成本,降低消耗,以最小的成本获取最大的经济利益。
6.负责房务部全面管理工作,指导下属高效优质完成上级下达的各项指令。
7.协调房务部内部各部门之间的关系,确保与酒店各部门及与客房部相关的其他组织紧
密联系和协调。
8.完善部门的各项服务设施,健全各部设备财产和物料的管理。
根据市场和客人状况,
提出有关酒店服务设施、项目增减及改进的建议,并视情况组织实施。
9.坚持让客人完全满意的宗旨,负责对部门服务工作质量的监督和考核,督导部门经理
切实抓好员工的岗位业务培训,严格执行规定的工作流程和质量标准,保证优质高效地完成各项服务工作。
10.指导下属拟订本部门的工作计划、培训计划、考核计划,并协助人力资源部做好人员
的招聘、甄选工作。
负责指导前厅部对招聘员工的理论、实操培训工作、考核及评估工作。
11.负责做好房务部物品采购计划制定和物品验收工作。
在规定的预算内尽可能降低客
房部的采购费用。
12.负责做好市场调查、制定房型,参与市场定位、定价。
分析竞争对手、制定相关价
格。
13.保持与客房行业齐头并进,促进在工作方法和生产上的提高。
掌管所有房务部设施,
用品和材料的清单。
14.负责协助工程部做好部门设施设备跟踪、检查、调试、验收工作。
制定房务部开业前
开荒计划、试运营等给工作,保证清洁卫生水平达到酒店标准。
15.督导下属组织开展部门员工培训。
保证员工通晓掌握部门业务知识,消防知识,应
急程序,使员工的服务态度、操作质量达到期望的水平和星级标准。
16.负责部门的安全管理工作。
遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制,督促各管区落实
各项安全管理制度,切实做好安全防范工作,确保一方平安;
确保所有房务部人员熟悉紧急事件的处理程序。
17.制定部门的工作规划与预算,定期向上级汇报,并准时出席酒店召集的例会。
定期组
织部门会议,传达酒店精神,听取员工意见,保证沟通顺畅。
18.关心员工的工作和生活,不断改善员工的工作条件,激发员工有效工作。
激励员工群
策群力,搞好民主管理,抓好部门文明建设,团队建设,增强部门的凝聚力。
19.负责完成上级委派的其他工作。
职务权限:
业务事项
职务权限
备注
提案权
(□)
审核权
(△)
审定权
(☉)
1、部门月度工作计划及工作总结
☉
2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理
3、档案文书管理
4、办公用品管理与发放、办公费用控制
5、文字材料打字、复印
6、部门人员组织架构及编制
△
7、部门资金的支配
8、部门员工的面试
9、部门会议召开及工作落实情况检查
10、直接下属的评估与提拔
□
11、制定本部政策与管理制度架构
12、日常工作管理
13、物资的申购
14、加班工资上报
15、部门考勤管理
任职资格:
基本要求:
◆男女不限,年龄25—40岁,男身高1.70米以上,女1.60米以上。
◆良好的思想道德品质、心理素质和健康体能,能承受处理繁琐事务的工作压力。
◆自觉遵守《广东粤港投资控股有限公司董事会十八条禁令》,接受粤海管理理念和广控企业文化的熏陶。
教育背景:
◆酒店管理或相关专业大学本科以上学历。
职业资格:
◆持有酒店管理资格证书或相关经验。
培训经历:
◆受过现代酒店管理技术、劳动法规、财务会计知识和心理学、管理学等方面的培训。
经验:
◆8年以上房务管理工作经验,有高星级酒店从业背景,同等职位工作经验3年以上。
技能技巧:
◆对现代企业房务管理模式有系统的了解和实践经验积累,对房务部战略规划、人才的培养与开发、岗位培训、部门制度建设、组织与人员调整、员工职业生涯设计等具有丰富的实践经验。
对房务部的经营、预算、成本控制等具有预见性和创造性。
◆对房务管理事务性的工作有娴熟的处理技巧,熟悉房务部工作流程。
◆全面掌握国家有关酒店管理的方针、政策和法规。
◆有良好的逻辑思维、分析能力,条理性强。
◆具有优秀的外联和公关能力,很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识,责任心强,具备解决复杂行政事务的能力。
◆较好的英文听、说、读、写能力,普通话、工作地方言流利。
◆熟练使用办公软件及相关的办公管理软件。
态度:
◆认同并接受粤海集团企业文化。
◆对人及组织变化敏感,具有很强的沟通、协调和推进能力。
◆高度的敬业精神及高涨的工作激情,能接受高强度的工作,工作态度积极乐观。
◆善于与各类性格的人交往,待人公平。
工作条件:
工作场所:
办公室环境状况:
舒适
危险性:
无危险,无职业病危险。
员工承诺
履行职责:
1.为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。
2.坚持郑州粤海酒店的管理模式。
3.坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。
4.坚持房务部的政策与程序。
5.向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。
自觉工作:
1.阐明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的机会。
2.了解他人工作并分享成功经验。
3.了解酒店的设施设备、产品及服务。
4.为客人提供酒店的服务、设备和特殊事件的服务时提供相关的信息。
5.根据需要贯彻执行部门的程序和政策。
关注顾客:
1.与内部员工和客人建立和维持积极的关系,以便能有效满足他们的合理需求。
2.预见客人的需要,解答客人的咨询,并为客人解决问题。
3.通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。
4.坚持酒店的品牌标准。
5.保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的服务及设施。
6.根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。
7.了解关于酒店特别的节目及事情,以便知晓他们的需要并做出回复。
8.酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。
关注团队:
1.与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任,可跨部门地交流工作成果。
2.通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。
3.参与更多的酒店会议。
4.以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流,促进彼此感情,增进团队精神并保持两种有效的交流方式。
适应能力:
1.在工作及日常事务中根据实际需求做出改变。
2.工作应符合商业要求的需要。
3.完成管理层指派下来的工作。
自我发展:
1.发展/更新知识与技能以便适应变化(内在与外在)。
2.找出并分析存在的不足之处。
3.为自我发展寻求更多的机会。
忠诚:
1.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。
2.遵循标准、制度及程序。
3.符合酒店现行的标准。
人际关系:
◆与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。
◆内部:
与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报。
◆外部:
与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求。
自我认知:
◆企业少了任何一个个体都将会继续运转,如果我辞职,酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我的工作。
任职者签字:
日期:
上级主管签字:
人事行政部审核:
我已经阅读和理解该职位描述,我将照此执行我的职责
前厅经理
FO-JD-001
前厅部
房务总监
大堂副理/各岗位主管
直接对房务部总监负责,主持前厅部的日常工作。
贯彻执行酒店下达的营业及管理指令;
根据酒店计划,制定前厅部各项业务指标和规划;
负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作;
协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾,保证各项工作的衔接;
组织主持每周部门管理人员工作例会,传达酒店精神,听取员工意见,保证沟通顺畅。
1.根据酒店总目标,制定前厅部的工作目标和倒计时计划,并贯彻执行。
2.参与制定前厅部各项规章制度、工作标准和运作程序。
3.接收房务部总监的督导,全面负责前厅部的日常管理工作,参与制定并负责监督执行前厅部经营管理方面的各项规章制度。
4.负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作。
5.协助上级拟订本前厅部员工的人员编制、培训计划、考核计划,并协助人力资源部做
6.好人员的招聘、甄选工作。
配合房务总监完成对前厅部各岗位员工考评标准及应知应会教材的编写工作。
7.掌握房间预计情况及当天客情。
8.组织开展前厅部员工培训。
保证员工通晓掌握部门业务知识,消防知识,应急程序,使员工的服务态度、操作质量达到期望的水平。
9.配合房务总监和采购部验收前厅部各类所采购的物品,确保各类物品质量优良。
10.负责前厅部开业前培训计划的制定及实施工作,对员工招聘,晋升提出意见及建议;
11.制定开业前前厅开荒计划、试运营等准备工作计划。
12.负责前厅部招聘员工的理论、实操培训工作、考核及评估工作。
13.对大堂的设计、布局、布置提出意见。
14.巡视属下各部门,抽查服务质量,保证日常工作的顺利进行。
15.坚持让客人完全满意的宗旨,负责对部门服务工作质量的监督和考核,督导部门主管切实抓好员工的岗位业务培训,严格执行规定的工作流程和质量标准,保证优质高效地完成各项服务工作。
16.制定前厅部的工作规划与预算,定期向上级汇报,并准时出席房务部召集的部门例会。
17.定期主持组织前厅部员工会议,传达酒店精神,听取员工意见,保证沟通顺畅。
18.负责沟通,协调本部门与其他各相关部门的关系。
19.关心员工的学习,生活及业务水平的提高,协调平衡各岗位间发生的工作矛盾,增强部门的凝聚力。
20.定期检查各岗位的工作情况,保证前厅部工作有序进行。
21.完成上级领导交办的其它工作。
2、工作流程和标准的制定
3、部门培训计划的制定
5、部门的人力、物力成本控制
6、员工晋升的确定与调整
8、部门会议召开及工作落实情况检查
9、部门档案的管理
10、制定本部政策与管理制度架构
11、前厅部日常工作管理
12、前厅部办公用品和部门营运物品的申购
13、员工面试
◆5年以上前厅管理工作经验,有高星级酒店从业背景,同等职位工作经验3年以上。
◆对前厅管理模式有系统的了解和实践经验积累,对前厅部战略规划、现代管理模式和服务理念的运用、岗位培训、组织与人员调整、员工职业生涯设计等具有丰富的实践经验。
◆对前厅部管理事务性的工作有娴熟的处理技巧,熟悉前厅工作流程。
◆了解国家有关前厅的方针、政策和法规。
◆熟练使用办公软件及相关的酒店管理系统软件。
4.坚持前厅部的政策与程序。
通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。
3.坚持酒店的品牌标准。
4.保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的服务及设施。
5.根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。
6.了解关于酒店特别的节目及事情,以便知晓他们的需要并做出回复。
7.了解酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。
企业少了任何一个个体都将会继续运转,如果我辞职,酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我的工作。
我已经阅读和理解该职位描述,我将照此执行我的职责。
FO-JD-002
各岗位主管
直接向前厅部经理汇报工作,在前厅部经理的直接领导下,协助前厅部经理对前厅所管辖各岗位员工的工作进行指导和管理,解决客人投诉,处理酒店内发生的紧急事件,保持与客人的良好关系,并帮助协调酒店各部门之间的运作。
1.在前厅部经理的直接领导下,在当班期间要协助酒店管理层负责协调整个酒店的正常运作。
2.熟悉各岗位工作流程,保持最高的服务水准和赢得客人最大的满意。
3.大堂副理对增强员工的团队意识和工作积极性负有责任。
4.作为大堂副理,要始终密切关注酒店的运作和发生的所有事情,挡板期间,必须巡视饭店的各个公共区域和各部门。
5.要负责同所有的员工和酒店的各个部门保持良好的沟通。
6.作为大堂副理要始终关注酒店的服务质量和设施设备。
7.负责向其他班次或部门协调交接班本上有关需要沟通的事项。
8.通过培训,要掌握酒店电脑系统(中软系统),总机系统等综合知识。
9.遵守酒店的店规店纪和员工手册,并据此督导员工。
10.观察客人的日常行为和活动,消除客人的不满并且同客人以及酒店的客户建立起友好的关系。
11.大堂副理要确保所有员工在当班时始终保持良好的仪容仪表和穿着正确的制服,服务技能要符合酒店的标准。
12.确保所有的员工准时出勤。
13.与其他部门保持良好的工作关系,在前厅部经理缺席时,根据需要参加任何会议。
14.注意收集并为客人提供各种信息。
15.负责检查并做好VIP宾客的接待工作,在VIP到店之前,负责房间检查等准备工作。
16.负责处理各类客人投诉,处理各类意外,突发事件。
17.负责做好房态差异的检查,处理双锁、无行李和外宿等特殊房间工作。
18.夜班检查电脑房价输入的正确性,如发现误差,应立即更正。
19.督导员工进行房间销售工作,代表酒店迎送VIP客人。
20.介绍酒店并引导客人看房。
督促及检查行政楼层各项服务。
21.始终服从并负责酒店管理层根据工作需要分配的工作和其他职责。
1、大堂副理报告
5、员工的工作表现和评估
6、员工工资、福利的确定与调整
7、班前会议召开及工作落实情况检查
8、处理和解决突发事件
9、制定本部政策与管理制度构
10、前厅各岗位日常工作管理规划
◆男女不限,年龄22—30岁,男身高1.70米以上,女1.60米以上。
◆酒店管理或相关专业大学专科以上学历。
◆熟悉前厅和礼宾的运作服务流程和管理规范,有较强的协调和沟通能力。
◆现代酒店管理学和对客服务技巧等方面的培训。
◆3年以上大堂副理工作经验,有高星级酒店从业背景,同等职位工作经验2年以上。
◆对现代酒店对客服务模式有系统的了解和实践经验积累,对前厅的工作能提出合理化建议、处理对客人服务中常见的特殊情况等具有丰富的实践经验。
◆对大堂副理的工作有娴熟的处理技巧,熟悉大堂副理的工作流程。
◆全面掌握有关前厅部的服务流程和标准。
◆具有优秀的外联和公关能力,很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识,
责任心强,具备解决客人投诉等的能力。
◆具有很强的沟通、协调能力。
大堂及酒店其他营业场所环境状况:
4.坚持保安部的政策与程序。
8.了解酒店最新的
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