经营管理手册 1.docx
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经营管理手册 1.docx
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经营管理手册1
经
营
管
理
培
训
手
册
第一部分:
运营管理
◆运营定位
一、商场功能定位
1、全国标准样板店
从“产品展示、氛围搭配、品牌包装、运营管理、市场推广”五个方面,把公司商场打造成为一个真正意义上的“4S旗舰总店”,作为全国示范店和样板店。
2、全国样板市场
立足于佛山零售市场和工程市场,创新销售模式,从佛山商家联合宣传、促销推广,坚持多渠道的市场运作推广策略,以此来提高本商场的销售业绩,以推广模式带动全国专卖店销售。
3、总部培训基地
立足于商场,全面负责公司设计培训、新进员工培训以及专卖店的营业培训各项培训功能。
培训责任人:
商场部经理
二、经营定位
内容
定位
经营理念
我们不仅在创造舒适、周到的购物环境,更在创导一种生活品味与居家文化
经营方针
以顾问式的服务方式,来实现顾客满意最大化
经营口号
我们销售的是一种生活理念
服务形象
专业化标准化统一化人性化
员工形象
快乐微笑健康敬业
管理方式
目标管理法店长责任制
工作氛围
以店为家顾客是亲友店员是姐妹团结信任互助进取
购物环境
店容整洁搭配温馨服务周到产品丰富顾问支持
货品陈列
季节性(色彩)区域性(文化)主题性(风格)
第一章营业服务规范
一、售前准备
(一)仪表仪态
1、营业人员工作时间要按公司规定统一着装,衣服要保持整齐、清洁;
鞋要打理整洁,不穿拖鞋、凉鞋。
2、上班时整齐地佩戴工作牌,工作牌戴在左胸前,
不要佩戴与公司、工作无关的徽章,不佩戴夸张的饰物。
3、指甲要修整齐,不能涂深色指甲油。
4、女营业员不得长发披肩,要用发夹夹住,不要让刘海遮住自己的眼睛。
5、男营业员不留长发,不留胡须。
6、注意口腔清洁,不用浓烈香水、发胶。
(二)准备工作
1、日常工作中注意学习和积累商品知识,熟识窗帘的名称、型号、规格、价格、功能、质量、材质、款式、工艺、保养、计算方法、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰,商品设计特点及组合、搭配原则,体会顾客购物心理,提高自身综合素质,为成功导购打好基础。
2、例会。
每天或每周都必须召开例会,总结前一天或前一星期的工作情况,做好当天或未来一周的工作安排,掌握市场、公司、产品动态及其它信息;检查仪表、仪态。
3、做好展场清洁卫生(业务、电工、安装员需主动参与)
①帘头、窗身、配件、吊卡展示效果整理,杜绝灰尘、污渍、抽丝、崩纱、尺寸偏差、色差、线头松散外露等,沙发不能有污渍,缝隙间不留什物。
②家具台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印;展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘;金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹;工艺品表面没有灰尘、污渍;抽屉、柜内、层板上应无灰尘。
③地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网;
卖场门口附近区域及玻璃橱窗的清洁,保持洁净、干爽、透明、美观。
④绿化植物表面清洁翠绿,不留枯枝叶,花盆内无什物。
⑤整理商品、布版、图册,检查标价签,发现标价签少应及时补上。
4、备好售货用具(售货单、收款凭证、计算器、尺、笔、笔记本等)。
二、待客迎客
1、等待顾客
以大方庄重的姿态,精神饱满、思想集中、面容温和地站在商场门口等待顾客光临,眼睛留意顾客的视线和表情。
◇标准姿势:
①以站立姿势,双脚与两肩同宽,身体站直。
②两手放在前面,右手轻轻叠在左手上,自然下垂。
③挺胸、收腹,双眼直视顾客。
2、欢迎顾客
看到有顾客光临,应该面带微笑、主动帮顾客开门,另一手作请势并说:
“您好,请进”或“欢迎光临!
”“有什么可以帮到您的”
其他同事看到顾客进来也应该面带微笑地说“您好,欢迎光临!
”
◇标准姿势:
①向顾客点头致意,然后才走近。
②点头角度是15度。
③行礼时,不能仅仅低下头,应以腰为中心,将身体前倾。
三、招呼顾客
1、跟客/导购
客人走进商场之后,应手持计算器,并微笑着跟在客人后面2米左右的距离,
随时准备为客人介绍、预算;
如果客人说明需要某种商品时,应说:
“有的,请跟我来”,然后一面交谈,
一面配合客人的脚步,保持1300的角度,走在斜前方一至二步。
2、走近顾客
◇时机:
顾客长时间地看着一种商品时,表示其对商品产生兴趣;
顾客用手摸商品进行考虑时;
顾客看来看去在寻找什么东西时,需了解顾客购买意向;
顾客两人或几人在讨论商品时;
◇接待的规范用语:
您好,您需要什么我能否帮到您
3、招呼顾客
①接待服务每一位顾客应该以一种平和的心境对待,就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求;我们的服务态度应该做到以下三个一样:
“买与不买”一个样“买多买少”一个样“穿好穿坏”一个样
2顾客表明参观购买意向时,要主动陪同、热情介绍商品;顾客示意随便看看时,应说“请您随便看看”并保持在顾客视野范围内,观察顾客挑选产品的反应,做一些整理商品的辅助工作,留意顾客的随时召唤。
3注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,称呼“先生”“小姐”或“女士”;
指第三者时不能讲“他”,应称呼“那位先生(小姐)”。
4因故离开面对的顾客时,要说“请稍候”,不得突然离开;回来后要说“对不起,让您久等”,不得无歉意表示。
5行走要迅速有神,但不得跑步;二人并行不得搭肩膀、挽手;与顾客相遇应靠边走,不得从顾客中间穿过;请人让路应讲“对不起”。
6当客人坐下时,其他同事应配合着为客人斟茶倒水:
“您好,请喝杯水”
◇要求:
不放过任何一次宣传公司的机会,扩大公司知名度。
四、向顾客推介产品
1、分清顾客类别,准确判断顾客需求,有针对性地推销产品;
将产品使用时的最佳状态展示给顾客看,以便使顾客产生联想。
2、面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好;和顾客交谈时,要用相互都懂的语言,要眼望对方,不得左顾右盼,不得对顾客品头评足,严禁讲“喂”、“不知道”;同时了解顾客所需的窗帘风格、款式、材料等因素,并推测顾客预算的金额,在预期的消费金额范围内,先以中档价格定位产品,由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客,应特别注意顾客的反应,以掌握顾客所愿意接受的价格。
3、为顾客介绍商品时应详尽适当,回答顾客提问时应清晰,敏捷;为顾客当参谋时要根据顾客装修风格及其对产品的色彩、尺寸、款式、价格、喜好程度不同,适时推荐第二件、第三件产品,重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征,必要时候配合手势,加强商品的特点。
4、手势要求:
介绍商品时,手掌伸开、手臂自然伸展,不允许用食指指这点那;当顾客询问去向时,也需以此标准手势指引。
5、与同行业产品比较时,要用简单易懂的方法明确地说出自己公司产品所具有的优点,不说同行业其他公司的缺陷、坏话;
6、顾客对商品或服务有所抱怨时,要先说“对不起”,马上做消除误解的工作,不可表示反对意见,严禁与顾客顶撞、争吵;如个人无法解决,应立即请示店长或上级处理。
◇规范用语:
这是我们公司最新上市/重点推荐/特惠产品
我们公司这款产品的主要特点/优点是……
这款窗帘加上帘头/窗纱更加美观大方,您觉得呢
您看这款是否喜欢
您是否可以考虑这样搭配
请问您还需要其他东西吗
对不起,这款产品还没到(已卖完),请您过几天再来看看,或者留下您的
电话,货到之后我第一时间通知您。
五、到顾客家量尺
1、决定窗帘安装位置的设计因素
⑴空间的大小与窗户的关系:
宽大的空间可适当装在外柜上,较小的可贴住窗柜安装
⑵窗户与装修结构的关系
⑶是否有帘盒,如有帘盒应根据帘盒安装
⑷是否适应装铁杆:
窗柜离吊顶有一定的距离(多是客厅、餐厅)
可选择装铁杆外露式,有时为突出层次可把帘头、窗纱装
在柜内
⑸遮光状况的考虑
⑹造型与房间装修风格的关系
⑺主人个人爱好的关系
⑻造价与接受力的关
2、量尺要点
⑴根据窗户可安装的位置测量
⑵根据窗帘的款式来测量
⑶根据现实窗户状况测量
要求:
①测量准确无误,拉尺测量要平直。
②观察测量周边的细节,是否有地板,是否可安装固定,
并对其特殊部分进行描述说明,越详细越好操作。
③记录要准确,测量一次记一次,且再次核对测量尺寸,看准拉尺数据。
④如果一个窗户可以有几款安装方法的,在没确定何种方法安装时,
可同时记录不同装法的测量数据并加以说明。
3、上门服务规范
⑴选择适当的时间,上门前需通过电话联系,尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间,谈话要简明扼要,办事干脆利落,办完事后应立即告辞。
⑵注意尊重顾客。
进门前要敲门或按门铃,见到主人时应立即自报家门,说明来访原因。
如带有外衣、雨具,应该放在主人指定地点,入室时应套上清洁套或方便袋。
主人递烟倒茶送果点时,原则上必须婉言谢绝,盛情难却时,应双手接过,道谢。
⑶服务要耐心、热情、周到。
⑷讲究告辞方式。
处理完相关问题后主动向顾客告辞。
并说:
“××先生/小姐,
我已经将窗帘的尺寸量好,回到公司我将按照您的要求做设计配套预算方案,
届时我会与您联系,您有时间的时候再过来我们公司确认一下,好吗”
六、设计、做方案预算
1、设计依据
①室内装修风格:
欧式、宫廷式、现代简约(主要)
②房内功能:
客厅、餐厅、休闲区、主卧、客房、小孩、青年、淑女、书房
③窗户结构:
落地窗、飘窗、半墙窗、弧形窗、装饰窗、天窗等
④主人的身份、个性、爱好、经济条件等
⑤时尚性、潮流走势等
2、面料选择因素
①与设计依据类同
②空间营造的氛围
③面料质地与装修材质的关系
④主人的年龄
⑤供货来源
3、窗帘配色
前提条件:
①功能效果的需要
②加大造价,创造价值的需要
③突出设计力的需要
相反不随意配色的原因:
①加大制作成本
②加大接受价,难以令客人接受
③多此一举,引发多余的设计
4、预算方案
①整理度量的资料,及时的设计窗帘以及配搭的方案;
②综合考虑每个款式以及相对应的面料,画出设计图案,并加以说明;
③准备好充足的设计方案后,面料部分一定要先咨询好供货情况;
④尽量设计两套方案,让客人有选择的余地
七、谈判并促成成交
1、预约顾客过来洽谈方案
⑴草拟通话内容,整理好设计配套方案;
⑵选择好时间,拨打客户电话、找到客户时首先自报家门:
“您好,我是伊莎莱窗帘的×××”,并询问此时谈话是否方便,电话时间以3-5分钟为宜,最好不要急着报价给顾客;
⑶电话接通后,如果碰到要找的人不在,可以告诉接电话的人转告,并表示感谢;如果内容不方便转告,可以说明改时间再打,或者请对方代为转告,请客人与自己联系,并表示感谢;
⑷遇到拨号错误时,应向对方说明,并表示歉意;
⑸电话铃响及时去接(每个电话响铃不许超过三次),并说“您好,伊莎莱”,
然后再热情回答对方问题。
◇接电话的过程中,应始终保持微笑,并仔细聆听对方的讲话,必要时把谈
话要点记录下来并确认。
◇接听电话完毕,应让对方主动结束谈话,向对方道再见,等对方挂断电话后再轻轻将话筒放下,不可“啪”的一声重重挂掉。
◇电话若不是找你,主动说“请稍候,我帮您去叫”,并立即去叫受话人,若受话人不在,告诉对方表示歉意,并询问对方是否可以代劳或者转告,如可转告,认真记录下来,然后复述一遍以免有错。
对方不愿告诉的事,不可冒昧地去打听。
2、促成成交
⑴确定顾客决定购买
①与顾客确认商品、辅料、配件、规格、价格、用量、制作款式、交货期、总价、定金、余款等,准确迅速地下定单/做预算单,并请客人签字确认。
②为避免纷争,应礼貌地告诉客人:
“××先生/小姐,因为时间比较匆忙,实际用量、总金额可能会有出入,不过出入不会很多,在100元以内,请您放心”。
第二天与工厂核对之后第一时间通知客户准确的用量及金额。
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