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姓名、电话号码、所属公司及留下的口信
令来电者安心,确保资料准确;
xx小姐走开了!
请问您贵姓?
请您留下电话,我会请xx尽快恢复您;
预备好留言纸及笔,除记下来电者资料外,同时应记下来电日期和时间;
一句“他不在”便收线,随意写在报章杂志上;
复述口信
向来电者复述资料
X先生/小姐,让我重复一遍,您的电话是xxx,想问x小姐昨天落定的单元确认没有;
咬字清晰,发音清楚;
含糊不清,只用“行了”来表示以记下讯息;
道别
向来电者道别
予以个人化的服务
X先生/小姐,我会尽快请x小姐回复您的电话。
如果有什么问题,您可以随时打电话给我,再见!
待来电者收线后才轻轻放下电话
催促对方收线,没说再见便收线,重力摔下电话,未确定客户收线便大声疾呼
3、来电查询客户进行电话销售
以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要
尊重客户,确保准确把握客户要求,令客户安心,加快解决问题的速度;
X先生/小姐,您想知道xxx花园的资料么?
确定的口吻;
蔑视的口吻,粗声粗气;
简单介绍重点
介绍项目基本资料,给客户予初步轮廓(如位置、规划等)
予人诚信的服务,予人专业的态度;
我们位于xx,即xx前面,看见整个xx。
专业态度,留意客户的反应,重点介绍,不忘推销买点,长话短说,以引起对方兴趣为大前提
一问一答,不加阐述被动式回答。
只作资料提供,不作,无精打采的回答。
明白客户需要
辨别客户购买动机及关心点,利用有关卖点,邀请客户亲自前来参观;
予客户体贴的服务,令客户亲临现场,
您想买个100㎡单元自住是吧,xx花园档次比较高,户型种类较多,有2房至5房的,还有3年免息分期,月供¥×
×
起,不如您来现场参观样板房。
发问清晰,
为对方着想;
收线算了
介绍交通路线
介绍交通路线,让客户容易找到位置,以免交通不便迂回降低购买意欲
予客户体贴的服务。
您坐×
路车,在×
站下车,您坐出租车,在×
宾馆前向西转入,路口会见到好大个×
的广告牌
关心的口吻,
礼貌的语言,
有条不紊
即时收线,不加解释。
二、电话接听重点信息的掌握
1、客户姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯;
2、客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯,其中与客户联系方式的确定最为重要;
3、广告当天,来电数量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2—3分钟为限,不宜过长;
4、广告发布当天,严禁销售员拨打广告电话或条幅电话;
5、电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍,主动询问;
6、约请客户应明确具体的时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;
7、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
第二节Visitme-------到访接待要求
1、对倒房客户进行销售(招呼客户入店)
入店
客户入店时,主动与他们打招呼(按不同情况,用不同方式)
若客户站在门外观看或观望地盘,应出外招呼,主动邀请客户入店;
如遇熟客(视情况而定),先行接待的售楼员应主动接待
尊重客户及令客户感到受重视;
提供超越期望的服务印象,与客户建立长远关系;
请问有什么可以帮您?
您好,请问是否看楼?
让我介绍一下盖楼盘好么?
请进来参观,让我给您介绍一下我们的楼盘;
先生,今天休息吗?
考虑如何呀?
有什么可以帮您的?
眼神接触,语气温和,点头微笑,立即放下手头工作,有礼貌的站起;
稳步走处门口,询问式语气,态度诚恳,留意客户的反应,目光友善、微笑,已邀请试手势邀请客户入店;
主动替客户推门,关心口吻,微笑、语气温和,
埋头工作,
不理客户,
挑客争客;
视而不见,忽略客户,默不作声,若客户说“不”时,马上流露出不悦神色,自行离开;
机械式笑容,过分热情,假装没看见;
2、对到访客户进行销售(接见客户)
到访
客户到访时,主动与他们打招呼(按不同情况,做不同招呼)
如遇熟客(视情况而定),先前接待的售楼员应亲自接待;
尊重客户及令客户感到受重视,与客户建立长远关系;
让客户又受到重视的感觉,使之安心了解楼盘咨询;
您好!
请有什么可以帮您的?
先生,选定了那个单元?
您想看看还有什么单元可选择!
您先坐,我帮您查查看
眼神接触、语气温和,点头、微笑,立即放下手头工作,有礼貌的起身,
关心口吻,微笑、语气温和,语调清楚、肯定,点头是以明白客户需要;
埋头工作,不理客户,挑客,机械式笑容或过分热情,
装作没看见,态度轻浮;
招呼顾客
以问题询问客户的要求,主动邀请客户坐下,自我介绍及询问客户姓名、送上名片;
要求客户做登记,
关注及留意客户是否有亲友或小朋友陪同,做恰当的招呼,主动提供茶水;
方便跟近,悉心关注的服务,为客户提供细心的服务,
我姓“×
”,这是我的名片,请问先生怎么称呼?
陈先生,不介意替我们做个资料登记登记吧,以方便联系;
你好,请坐!
请先喝杯水;
有礼貌的邀请,双手有礼以名片的正面送上,有礼的送上登记表和笔;
友善态度,
眼神接触;
让客户一直站着,命令式的语气。
倒转名片或单手送上,放在台上让客户自己拿取;
只集中招呼主要的一位客户,对其身边的亲友不予理会;
3、对到访客户进行销售(介绍重点)
主动介绍
主动提供销售资料,介绍项目基本资料,根据客户言谈内容,以确认客户购买意向;
予人诚信的服务,提供专业知识,细心关注服务,视客户冬季选择推荐信息,销售点取向有轻重;
我们的项目在×
,是未来的市中心,整个×
项目共分×
期,首期多层已全部入伙;
一边说一边留意客户的反应,说话时语调不徐不疾,以项目优点为出发点,专业的口吻,态度要诚恳;
边说边弄东西,心不在焉,转笔,以行内术语应对;
为客户作分析
分析不同项目的资料,
明白客户的需要,判断客户购买动机(投资或自住),主动询问更多的资料,了解客户的需要,介绍适合的单元,包括:
1、财务预算
2、面积弧形要求
3、方向景观要求
4、层数朝向
利用素材,做生动介绍,多利用销售资料,模型等辅助介绍,让客户更易掌握,细心聆听,在适当时做出回应;
提供专业知识及关怀亲切的服务,掌握客户心态,缩窄介绍范围,作进一步有针对性的推荐;
让客户容易理解有关资料,让客户感到重视及尊重;
现在×
楼价大概¥×
,×
一些多层项目售¥×
是未来市中心,现只售价约¥×
,随着交通日益方便,楼价提升空间很大;
考虑自用或是投资保值呢?
陈先生,想看什么户型呢?
2房或3房?
这个单元对着×
,整个绿地面积有×
多㎡,十分开阔,不清楚陈先生是否经常×
;
是啊!
这附近有很多娱乐及购物场所,如:
专业态度,详细分析,逐一发问,询问式语气,以朋友的朋友的角度去发问、沟通,关心口吻;
主动介绍有关优点,如客户没有打断,把心目中预先认为好的单元做试探式介绍,收集意见;
点头,适当的微笑,不时作出恰当的回应,如“是”等,
为了便于销售,便不理会客户的要求,把心目中认为好的单元硬销,主观、坚持自己认为优质的单元,未能掌握客户考虑因素,被客户带着走;
四周张望,回应过多或毫无反应,客户没说完,又再问另一个问题,不耐烦的表情,
4、对到访客户进行销售(沿途介绍)
适当距离
沿途不时留意客户的反应及保持适当的距离,多做闲谈以便了解客户的需要,再次强调好处,并反映其他客户意见;
进入样板房或单元有礼貌的推门,让客户先进,
到达大厦大堂时,主动与保安员打招呼,
令客户感到舒适,令客户更加安心;
显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌;
这两座是一期的建筑,已经全部入住了,这是会所,有桌球、游泳池,业主经常来玩,喜欢这里,而且方便;
语气温和,强调重点介绍;
邀请式手势,点头微笑,
距离太远,只顾自己往前走;
嫌麻烦似的借故避开,敷衍交待,粗声喝骂;
5、对到访客户进行销售(参观单位)
与买家保持闲谈,以避免出现冷场;
电梯到达时,提示左转或右转;
介绍单元,清楚说明看单元的布局、面积等,介绍此单元及另一选择的好处,以作后备;
清楚明白客户购买条件,介绍样板房时,简单的介绍一下样板房与交房标准之分别,免招误会;
建立长远关系及加强客户购买信心;
提供细致、贴心的服务;
显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握,提供称心如意的服务,显示对项目的熟识,增加客户信心;
提供细心体贴的服务,排除任何引起误会,打击客户购买欲的机会;
出电梯右转就是D单元了!
这是D单元,建筑面积有×
㎡,有×
间房;
目光接触,
温和语气;
清楚的指示,按着开门键让客户先行;
清楚的指示,清楚发音,目光接触,语气温和,适当的停顿,留意客户反应;
目光接触,语气温和,清晰发音,留意客户反应;
一步当先的离开,指示错误,找错单元;
喋喋不休,客有客看,你有你讲;
不加解释,误导客户,喋喋不休;
第二章现场销售的基本流程及注意事项
因房地产业产品的异质性,楼盘具有不可移动,每一个产品都因地理位置、周边环境不同而具有唯一性。
因此,在房地产业的销售过程中,客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。
大多数客户只有产生参观现场的冲动后,才能形成购买欲望,在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。
因此可以说,卖楼是一项复杂的系统工程,售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后,才能赢得客户最后的购买。
第一节迎接客户
一、基本动作
1、客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意;
2、销售人员立即上前,热情接待;
3、帮助客户收拾雨具,放置衣帽等;
4、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
二、注意事项
1、销售人员应仪表端正,态度亲切;
2、接待客户或一人,或一主一副,以二人为限,绝对不要超过三人;
3、若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而热情的接待;
4、没有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。
第二节介绍产品
1、交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况;
2、按照销售现场已规划好的销售路线,配合灯箱,模型,样板间等销售道具,自然而又重点地介绍产品(着重于地段,环境,交通,生活配套设施,楼盘功能,主要建材等的说明)。
1、侧重强调本楼盘的整体优势。
2、用自己的热忱与诚恳或感染客户,努力与其建立相互信任的关系。
3、通过交谈正确把握客户的真实要求,并据此迅速制订自己的应付策略。
4、当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。
第三节购买洽谈
一、基本动作
1、倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
2、在客户未主动表示时,应该立刻主动的选择一户作试探性介绍。
3、根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,做更详尽的说明。
4、适时制造现场购买氛围,强化其购买欲望。
5、更具客户的疑惑点,进行相关届时,帮助其逐一克服购买障碍。
6、在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
1、入座时,注意将客户安置再一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。
4、注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户再看哪一户。
5、客户的诚意、购买力和成交概率。
6、现场气氛营造应该自然亲却,掌握火候。
7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。
第四节带看现场
1、结合工地现况和周边特征,边走边介绍。
2、按照户型图,让客户切实感觉自己所选的户型。
3、尽量多说,让客户始终为你所吸引。
1、带看工地的线路应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
2、嘱咐客户戴好安全帽,带好其他随身物品。
第五节暂未成交
1、将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
2、再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购放咨询。
3、对有意的客户再次约定看房时间。
4、送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲却,始终如一。
2、及时分析暂未成交或成交的真正原因,记录在案。
3、针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。
第六节填写客户资料表
1、无论成功与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。
2、填写重点:
客户的联系方式和个人资讯资料;
客户对楼盘的要求条件;
成交或未成交的真正原因。
3、根据客户成交的可能性,将其分为:
A、很有希望B、有希望C、一般
D、希望渺茫等四个等级,以便日后有重点的追踪访问。
4、一般送交现场经理检查并备案建档,一联自己留存,以便日后追踪客户。
1、客户资料应认真填写,越详尽越好。
2、客户资料是销售员的聚宝盆,应妥善保存。
3、客户等级应视具体情况,进行阶段行调整。
4、每日或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检查销售情况,并采取相应的应对措施。
第七节客户追踪
1、繁忙间隙,按客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。
2、对于A、B等级的客户,销售人员应将其列为重点对象,保持密切联系,调
动一切可能条件,努力说服。
3、将第一次追踪情况详细记录在案,以便日后分析判断。
4、无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二、注意事项:
1、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象;
2、追踪客户要注意时间的间隔,一般以两三天为宜;
3、注意追踪方式的变化:
打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等;
4、两人或两人以上与同一客户有联系时,应该相互通气,统一立场,协调行动。
第八节成交收定
1、客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理;
2、恭喜客户;
3、视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束;
4、详细解释定单填写的各项条款和内容:
总价款栏内填写房屋销售的标价;
定金栏内填写实收金额,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料;
若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上;
5、收取定金,请客户、经办销售人、现场销售经理三方签字确认;
6、填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案;
7、将定单一联交客户收妥,并告诉客户于补足或签约时将定单带来;
8、确定定金补足或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;
9、再次恭喜客户;
10、送客至大门外或电梯间。
1、与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;
2、正式定单的格式一般为一式三联:
公司联、财务联、客户联;
3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法;
4、定金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘;
5、定金保留日期一般以三天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行掌握;
6、定金为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将以原定金金额予以赔偿;
7、定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%,原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交;
8、定金保留日期一般以7天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金可没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户;
9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生;
10、折扣或其他附加条件,应报现场经理同意并备案;
11、定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确;
12、收取的定金需确定点收。
第九节定金补足
1、定金栏内填写实收补足金额;
2、将定金补足日及应补足额样划掉;
3、若重新开定单,大定金定单依据小定金定单的内容来填写;
4、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件;
5、恭喜客户,送至大门外或电梯间。
1、在约定补足日期,再次与客户联系,确定日期并做好准备;
2、填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确;
3、将详细情况向现场经理汇报备案,
第十节换房
1、定购房屋栏内,填写换房后的户型、面积、总价;
2、应补金额及签约金,若有变化,以换房后的户型、面积为主,与空白
处注明哪一户换到哪一户。
1、填写完毕后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确;
2、将原定单收回。
第十一节签订合约
1、恭喜客户选择我们的房屋;
2、验对身份证原件,审核其购买资格;
3、出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款,转让当事人的姓名或名称、住所,房地产的位置、面积、四周范围,土地所有权性质,土地使用权获得方式和使用期限,房地产规划使用性质,房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况,房地产转让的价格、支付方式和期限,房地产支付日期,违约责任,争议的解决方式;
4、与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步;
5、签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金;
6、将定单收回,交现场经理备案;
7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜;
8、登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交客户;
9、恭喜客户,送客户至大门外或电梯间。
1、示范合同文本应事先准备好;
2、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的方法;
3、签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管;
4、签合同最好由购房者自己填写具体条款,并一定要其本人签名盖章;
5、由他人代理签约,户主给与代理人的委托书最好经过公证;
6、解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;
7、签约后的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构备案;
8、牢记:
登记备案后,买卖才算正式成交;
9、签约后的客户应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户;
10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让;
11、及时检查签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
第十二节退房
1、分析退房原因,明确是否可以退房;
2、报现场经理或更高一级主管确认,决定退房;
3、结清相关款项;
4、将作废合同收回,交公司留存备案;
5、生意不成情谊在,送客送至大门外或电梯间。
1、有关资金转移事项,均需由双方当事人签名认定;
2、若有争议无法解决,可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第三章提供超值服务,注重服务营销
有这样一则寓言:
在非洲,有一只羚羊,每天早晨醒来的时候,都意识到:
“自己必须比跑得快的狮子还要快,否则就会被吃掉!
”
另外,又一只狮子每天早晨醒来的时候,也会意识到:
“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些,不然就会饿死!
自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用,所有的服务提供者所能做的只有一件事:
提供超值服务,注重服务营销。
第一节Loveme---超值服务
一、含义
所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外,还有部分超出了正常需求以外的服务,从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。
在楼盘的销售过程中,售楼员往往充当顾客的专业顾问,对顾客的相关疑问会提供解说。
甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动,让客户购买放心楼而无后顾之忧。
在这个过程中,服务本身的价值已超过了楼盘本身,因住宅产品具有巨额价值的特性,客户购买过程中又存在许多繁琐的程序,售后服务就显得尤为重要。
从根本上讲,提供超值服务既是一种“价格战”,又是一种“心理战”。
“价格战”就是在不提高服务价格的同时,多提供一些额外的服务,实质上就是变相的降价,对客户来说,同样的价格可以多享受一些服务,成本降低了,何乐而不为?
“心理战”就是变相降价,由服务方主动提出,可以充分的显示服务方的诚意,也可以借此拉近与客户的关系,满足其心理要求,使客户获得较好的贵宾身份感。
如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期,在现场看楼的整个过程中,由售楼员接待参观会所后由专业服务人员通道接送之样板间,整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致,使客户充分感受到生活的舒适与惬意。
二、超值服务的表现形式
超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式:
1、站在客户立场上,给客户提供咨询服务;
2、为客户提供其所需要的信息;
3、注重感情投资,逢年过节寄卡片、赠送小礼品等;
4、主动向客户寻求信息反馈并提供所需的服务;
5、实实在在的替客户做一些延伸服务,使客户不由自主地体会到接受服务的“超值”;
6、在业务和道德允许的范围内,为客户提供一些办理私人事务的方便。
例如:
在酒店业的服务管理中,香港某家著名的酒店规定,凡是直接与客
户打交道的服务员,从门口前台到餐厅,都应有记住客人姓名的本领。
对于多
此光临的常客,服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。
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